Pesquisa da Experiência do ClientePesquisa da Experiência do Cliente

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Compreenda Como Seus Clientes Reagem

Perto de 63% das compras dos clientes não são planejadas antes de entrar numa loja.

Compreender a experiência do cliente é fundamental para impulsionar o desempenho e a fidelidade dos clientes rentáveis. A SIS International Research desenvolveu um modelo próprio de 5 dimensões baseado na psicologia do comprador.

Nosso modelo de Pesquisa da Experiência do Cliente examina múltiplos pontos de contato com o cliente tais como na loja, online, quiosque, entre outros. Proporciona informação de como os clientes interagem com as empresas ao nível da compra e fornece uma direção estratégica para identificar a insatisfação. Além disso, nosso modelo de Pesquisa da Experiência do Cliente explica elevados níveis de complexidade dos clientes. Oferece flexibilidade ao pesquisar clientes de várias culturas e mercados globais.

Estudo de Caso

A SIS conduziu uma pesquisa de mercado para um varejista de capital aberto do NYSE, em vários estados dos EUA, para melhorar a experiência do cliente e investigar uma maior penetração no mercado. Nossos especialistas em Pesquisa usaram o modelo de Experiência do Cliente na Loja para diagnosticar problemas e recomendar soluções para deleitar os clientes. Os clientes viam problemas mínimos com a oferta de produtos da loja e com seu valor percebido. Mas, a pesquisa mostrou problemas consistentes em relação ao serviço, localização e percepções acerca da marca da loja.

Além dos fatos e das mudanças claramente necessárias, eles aconselharam estratégias “fora da caixa” (“outside the box”) para reduzir a insatisfação e as percepções negativas da marca da loja. Por exemplo, uma das recomendações foi instalar espelhos à saída. Esta recomendação se baseou nas descobertas empíricas da pesquisa de que os clientes tendem a ficar menos insatisf