أبحاث تجارب العملاء
تفهم ردود أفعال الزبائن
تبلغ نسبة الشراء غير المخطط للمستهلكين نحو 63%.
ولذلك، يُعد تفهم واستيعاب تجارب الزبائن أمراً حيوياً لتحسين الأداء وزيادة مستوى الوفاء. وفي هذا الصدد، نجحت SIS العالمية للأبحاث في تطوير نموذج خاص بها مكون من 5 أبعاد يستند على العوامل النفسية للمشترين.
يقوم هذا النموذج بفحص نقاط الاتصال المتعددة مع الزبائن مثل تلك الموجودة داخل المتجر وعبر الإنترنت وغيرها، ومن ثمة تسليط الضوء على كيفية تفاعلهم مع الشركة على المستوى الشرائي وتقديم التوجيه الاستراتيجي في التعاطي مع عدم الرضاء. كما أن نموذج أبحاث تجارب العميل يستوعب مستويات بالغة التعقيد بين الزبائن ويوفر المرونة في البحث عبر مختلف الثقافات والأسواق العالمية.
دراسة حالة
قامت SIS بإجراء بحث سوقي لصالح أحد بائعي التجزئة المُشهرين في بورصة نيويورك في عدد من الولايات الأمريكية بهدف تحسين تجربة الزبائن والبحث في دخول السوق بدرجة أكبر. وقد استخدم خبراء البحث لدينا نموذج SIS لتجارب الزبائن داخل المتجر في تشخيص المشكلات واقتراح الحلول لرضاء العملاء. وقد أبدى الزبائن وجود بعض المشكلات البسيطة من حيث ما يقدمه المتجر والقيمة التي يرونها. إلا أن الأبحاث أظهرت وجود مشكلات متكررة فيما يتعلق بالخدمة والموقع والآراء الخاصة بالعلامة التجارية للمتجر.
وبخلاف البيانات والتغييرات المُلحة التي أشار إليها البحث، فقد اطلع الزبون على الاستراتيجيات “غير النمطية” التي تهدف إلى الحد من عدم رضاء العملاء ومعالجة آرائهم السلبية حول العلامة التجارية. فعلى سبيل المثال، أحد المقترحات التي قدمناها كان التوصية بتثبيت مرايا عند باب الخروج، بناءً على ما كشفت عنه نتائج البحث بأن الزبائن يكونون أكثر رضاء عند نقطة الخروج إذا ما شاهدوا أنفسهم في المرآة. وفي وقتٍ لاحق من ذلك العام، أعلن المتجر عن ارتفاع أدائه برغم الأحوال الاقتصادية الصعبة.
مواطن تميزنا
- أساليب بحث سوقي رصينة للكشف عن المعتقدات الخفية والباطنة
- اختصاصيون بحثيون بخبرة في مجال سلوك المشترين وكذلك مجال أبحاث سوق التجزئة
- تغطية الأسواق الأمريكية المحلية وأيضاً العالمية
- خبرة استثنائية في مشروعات الدول المتطورة والأسواق الواعدة سريعة النمو