Stimme der Kundenforschung

Stimme der Kundenforschung deckt Kundenbedürfnisse auf.

Die Voice of Customer Research-Technik identifiziert die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden, indem sie diese organisiert und priorisiert. Die Forschung basiert auf dem Ausmaß, in dem sie im Vergleich zu anderen Produkt- oder Serviceoptionen zufriedenstellend sind.

Ideas generated by VOC research can either improve current products or help develop new ones.  As an example, consider air travel and what has been disrupting this industry.  Changes allowed for seat location and legroom, fully reclinable seats, and the allowable number. In addition, the fees for carry-on luggage, meals, and snacks, just to name a few. On the other hand, some carriers now provide wi-fi and limited in-flight entertainment for free. VOC played a role in making changes and determining how to price and promote them to maximize overall profits.

Wie führen Sie ein Voice of Customer-Programm durch?

Um die Bedürfnisse, Vorlieben und Erwartungen eines Kunden zu erfassen und zu verstehen, wie diese erfüllt werden, VOC-Studien umfassen in der Regel sowohl qualitative als auch quantitative Forschungsschritte. Sie werden im Allgemeinen zu Beginn jeder neuen Produkt-, Prozess- oder Service-Designinitiative durchgeführt. Die Studien helfen Unternehmen, die größten Kundenwünsche besser zu verstehen und zu reflektieren.

Wenn die Ressourcen es erlauben, beziehen Sie auch einige Nicht-Kunden/Interessenten in dieses Programm ein, da diese möglicherweise zusätzliche Anforderungen vorschlagen.

Verwendung qualitativer und quantitativer Methoden

Qualitative Research methods help to fine-tune or generate lists of ideas or product features and their perceived benefits. They reach larger target audiences via quantitative surveys conducted online, by email, or by telephone surveys. The greater number of individuals reached who participate in the surveys can provide more confidence in making key decisions.

Zwei häufig verwendete Methoden der qualitativen Forschung sind persönliche Tiefeninterviews und Fokusgruppen. Einzelpersonen, die den Zielmarkt repräsentieren, können entweder für ein persönliches Interview oder eine Fokusgruppe ausgewählt und rekrutiert werden.

Tiefgründige Interviews

Persönliche oder telefonische Einzelinterviews dauern zwischen 15 Minuten und einer Stunde. Sie können sie nutzen, um Antworten detaillierter zu eruieren. VOC-Programme profitieren von Feedback des Vertriebsteams, der Kundendienstabteilung oder anderer Personen, die direkten Kontakt mit Kunden haben.

Schwerpunktgruppen

A Focus Group, which typically runs 90 minutes up to 2 hours, allows for interaction and discussion of concepts and their trade-offs amongst participants.

Social Media Forschung

Kommentare zu Produkten werden in den sozialen Medien ständig veröffentlicht. Die Möglichkeit, an Diskussionen, Kommentaren, Bewertungen und Rezensionen teilzunehmen, kann ein äußerst nützliches Mittel sein, um unmittelbare Reaktionen auf die Gedanken der Kunden zu erhalten.

Ideally, companies need a single, organized system that collects and analyzes all Voice of Customer input.

So kann VOC Ihrem Unternehmen helfen

Mithilfe von Untersuchungen zum Thema „Voice of Customer“ kann ein Unternehmen mit den sich ändernden Kundenbedürfnissen Schritt halten und möglicherweise bedrohliche Initiativen der Konkurrenz im Auge behalten.

Wenn Sie Ihren Kunden und Interessenten zuhören, ist Ihr Unternehmen besser darauf vorbereitet, Agieren statt reagieren.

SIS International verfügt über Erfahrung im Bereich VOC und arbeitet mit Designern, Ingenieuren sowie IT- und Marketingressourcen zusammen und leitet diese an, um die Informationen aus der Stimme des Kunden in neue oder verbesserte Produkte zu integrieren und umzusetzen.

Angenommen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen weisen insgesamt die meisten gewünschten Merkmale und Qualitäten auf. In diesem Fall hat Ihr Unternehmen die Möglichkeit, bestehende Kunden zufrieden zu stellen und gleichzeitig durch positive Mundpropaganda und Empfehlungen seinen Marktanteil zu vergrößern.

Solange Sie auf die Stimme Ihrer Kunden hören, sich entsprechend anpassen und Innovationen hervorbringen, wird Ihr Unternehmen erfolgreich sein.