Pesquisa Voz do Cliente

Pesquisa de Voz do Cliente descobre as necessidades do cliente.

A técnica de Pesquisa Voz do Cliente identifica os desejos e necessidades dos clientes, organizando-os e priorizando-os. A pesquisa baseia-se na medida em que eles são satisfatórios em relação a outras opções de produtos ou serviços.

As ideias geradas pela pesquisa VOC podem melhorar os produtos atuais ou ajudar a desenvolver novos. Por exemplo, consideremos as viagens aéreas e o que tem perturbado esta indústria. Alterações permitidas na localização dos assentos e espaço para as pernas, assentos totalmente reclináveis e número permitido. Além disso, as taxas de bagagem de mão, refeições e lanches, só para citar alguns. Por outro lado, algumas companhias aéreas agora oferecem wi-fi e entretenimento a bordo limitado gratuitamente. A VOC desempenhou um papel importante na realização de mudanças e na forma de precificá-las e promovê-las para maximizar os lucros gerais.

Como você conduz um programa de Voz do Cliente?

Para capturar as necessidades, preferências e expectativas de um cliente e como elas estão sendo atendidas, Estudos de COV geralmente envolvem etapas de pesquisa qualitativa e quantitativa. Geralmente são conduzidos no início de qualquer iniciativa de design de novo produto, processo ou serviço. Os estudos ajudam as empresas a compreender e refletir melhor sobre o que os clientes mais desejam.

Se os recursos permitirem, inclua alguns não clientes/potenciais clientes como parte deste programa, uma vez que a sua voz pode sugerir requisitos adicionais.

Usando métodos qualitativos e quantitativos

Os métodos de pesquisa qualitativa ajudam a ajustar ou gerar listas de ideias ou características de produtos e seus benefícios percebidos. Eles alcançam públicos-alvo maiores por meio de pesquisas quantitativas realizadas on-line, por e-mail ou por telefone. O maior número de indivíduos alcançados que participam das pesquisas pode proporcionar mais confiança na tomada de decisões importantes.

Dois métodos de pesquisa qualitativa comumente usados são entrevistas pessoais em profundidade e grupos focais. Indivíduos que representam o mercado-alvo podem ser selecionados e recrutados para uma entrevista pessoal ou para um Focus Group.

Entrevistas aprofundadas

As entrevistas individuais realizadas pessoalmente ou por telefone duram de 15 minutos a uma hora. Eles podem usá-los para investigar as respostas com mais detalhes. Os programas VOC se beneficiam do feedback da equipe de vendas, do departamento de atendimento ao cliente ou de qualquer outra pessoa que entre em contato diretamente com os clientes.

Grupos de foco

Um Focus Group, que normalmente dura de 90 minutos a 2 horas, permite a interação e a discussão de conceitos e suas vantagens e desvantagens entre os participantes.

Pesquisa de mídia social

Comentários sobre produtos nas redes sociais acontecem o tempo todo. Ser capaz de acessar discussões, comentários, classificações e avaliações pode ser um meio extremamente útil de obter reações imediatas ao que se passa na mente dos clientes.

Idealmente, as empresas precisam de um sistema único e organizado que colete e analise todas as informações da Voz do Cliente.

Como a VOC pode ajudar sua empresa

A pesquisa Voice of Customer pode ajudar uma empresa a acompanhar as mudanças nas necessidades dos clientes, bem como monitorar iniciativas competitivas que possam ser uma ameaça.

Ao ouvir o que seus clientes e prospects estão dizendo, sua empresa estará melhor preparada para agir em vez de reagir.

Com experiência em VOC, a SIS International trabalha e orienta designers, engenheiros, TI e recursos de marketing para incorporar e traduzir as informações da Voz do Cliente em produtos novos ou aprimorados.

Suponha que seus produtos ou serviços tenham o mais alto nível geral de recursos e qualidades desejadas. Nesse caso, sua empresa terá a oportunidade de manter os clientes existentes satisfeitos e, ao mesmo tempo, aumentar a participação no mercado por meio de recomendações e boca a boca positivos.

Contanto que você ouça a voz do seu cliente, se adapte e inove de acordo, sua empresa terá sucesso.