Marktforschung zur Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheitsforschung und -strategie

Durch Marktforschung zur Kundenzufriedenheit lassen sich Erkenntnisse gewinnen und gewinnbringend Kunden binden.

Es gibt viele Möglichkeiten, Einstellungen, Gefühle und Verhaltensweisen messen die Marktforschung zur Kundenzufriedenheit umfassen. Jede Kennzahl bietet eine andere Sichtweise zum Verständnis.

Bei der Durchführung von Marktforschung zur Kundenzufriedenheit ist es wichtig, die Leistung zu messen. Legen Sie zunächst Basiswerte fest, damit Sie sehen können, wie Sie im Laufe der Zeit im Vergleich zu sich selbst und Ihrer Konkurrenz abschneiden. Ein guter Anfang ist die Befragung einer repräsentativen Stichprobe aktueller Kunden. Die Anzahl der Fragen muss nicht sehr hoch sein. Sie sollten jedoch die Möglichkeit bieten, telefonisch oder per E-Mail nachzufragen, um die „Warum“-Fragen hinter den Antworten zu klären. Komplimente und Beschwerden können für ein Unternehmen wertvoll sein, das sein Image, seine Wahrnehmung und natürlich seinen Umsatz verbessern möchte.

Die wichtigsten Fragen der Marktforschung sollten sich auf entscheidende Faktoren wie Qualität, Leistung, Preis, Kundendienst oder Interaktionen mit dem Vertriebsteam konzentrieren. Einige davon beziehen sich auch darauf, wie Sie im Vergleich zu wichtigen Wettbewerbern abschneiden.

Hier einige Beispielfragen:

  • Wie zufrieden sind Sie mit (meinem Produkt oder meiner Dienstleistung)?
  • Wie gut hat es Ihre Erwartungen erfüllt?
  • Wie angemessen war der Preis?
  • Gab es im Vor- oder Nachverkaufsprozess Probleme mit dem Kundenservice?

  • Würden Sie es wieder kaufen?
  • Würden Sie es anderen empfehlen?

Selbstverständlich sollten Formulierungen und Antwortmöglichkeiten genau auf Ihre Anforderungen abgestimmt sein.

Die richtigen Fragen stellen

Erfassen Sie immer demografische Daten, um fundiertere Analysen und fundiertere Entscheidungen zu ermöglichen. Versuchen Sie herauszufinden, ob Alter, Geschlecht, Einkommen oder geografischer Standort in irgendeiner Weise korrelieren, und seien Sie darauf vorbereitet, Ihre Marketingkommunikation entsprechend auf bestimmte Segmente Ihres Marktes auszurichten. Marktforschung zur Kundenzufriedenheit liefert diese Antworten. Obwohl nicht immer gefragt, wäre es in manchen Fällen hilfreich zu wissen, ob ein Produkt für den persönlichen Gebrauch oder als Geschenk gekauft wurde. Und um noch einmal auf die Flugbranche zurückzukommen: Wenn man weiß, ob ein Passagier geschäftlich oder privat reist, könnte dies wahrscheinlich beeinflussen, wie er auf die zusätzlichen Kosten für einen Gangplatz im Vergleich zu einem Film an Bord reagiert.

Die richtigen Methoden wählen

Manchmal kann qualitative Forschung, wie z. B. Fokusgruppen, durchgeführt werden, um herauszufinden, was Kunden zufriedenstellt (oder nicht). Sie können Ihre Forschungsergebnisse dann in zukünftige Umfragefragen einfließen lassen. Da es schwer zu leugnen ist, dass es weitaus kostengünstiger ist, einen bestehenden Kunden zu behalten, als einen neuen zu ersetzen, ist es nicht nur wichtig, zufriedene Kunden zu behalten, die wiederholt bei Ihnen einkaufen, sondern auch zu erkennen, dass genau diese Menschen durch positive Mundpropaganda und Kommentare in sozialen Netzwerken dazu beitragen können, neue Kunden zu gewinnen.

Nächste Schritte

Beginnen Sie mit der Entwicklung eines Marktforschungsplans zur Kundenzufriedenheit, um anfängliches und fortlaufendes Feedback zu erhalten, das die Wahrnehmung Ihres Unternehmens und seiner Produkte oder Dienstleistungen durch Ihre Kunden positiv beeinflussen kann. Erwägen Sie, Ihre Ergebnisse mindestens einmal im Jahr zu verfolgen. Möglicherweise entscheiden Sie sich irgendwann, Kundentreue, Voice of the Customer (VOC) und andere verwandte Methoden zu integrieren, die ergänzende Einblicke in ein übergreifendes Programm liefern, das darauf abzielt, Ihre Kunden besser kennenzulernen.

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