Investigación de la voz del cliente

Investigación de la voz del cliente descubre las necesidades del cliente.

La técnica de Investigación de la Voz del Cliente identifica los deseos y necesidades de los clientes organizándolos y priorizándolos. La investigación se basa en el grado de satisfacción en relación con otras opciones de productos o servicios.

Las ideas generadas por la investigación de COV pueden mejorar los productos actuales o ayudar a desarrollar otros nuevos. Como ejemplo, consideremos los viajes aéreos y lo que ha estado alterando esta industria. Se permiten cambios en la ubicación de los asientos y el espacio para las piernas, los asientos totalmente reclinables y el número permitido. Además, las tarifas por equipaje de mano, comidas y refrigerios, solo por nombrar algunos. Por otro lado, algunas aerolíneas ahora ofrecen Wi-Fi y entretenimiento limitado a bordo de forma gratuita. VOC jugó un papel en la realización de cambios y en cómo fijarles precio y promoverlos para maximizar las ganancias generales.

¿Cómo se lleva a cabo un programa de Voz del Cliente?

Para capturar las necesidades, preferencias, expectativas de un cliente y cómo se satisfacen, estudios de COV Por lo general, implican pasos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos. Generalmente se llevan a cabo al inicio de cualquier iniciativa de diseño de nuevo producto, proceso o servicio. Los estudios ayudan a las empresas a comprender y reflexionar mejor sobre lo que más desean los clientes.

Si los recursos lo permiten, incluya a algunos no clientes/clientes potenciales como parte de este programa, ya que su voz puede sugerir requisitos adicionales.

Uso de métodos cualitativos y cuantitativos

Los métodos de investigación cualitativa ayudan a afinar o generar listas de ideas o características de productos y sus beneficios percibidos. Llegan a audiencias objetivo más amplias a través de encuestas cuantitativas realizadas en línea, por correo electrónico o por teléfono. El mayor número de personas alcanzadas que participan en las encuestas puede proporcionar más confianza para tomar decisiones clave.

Dos métodos de investigación cualitativa comúnmente utilizados son las entrevistas personales en profundidad y los grupos focales. Las personas que representen al mercado objetivo pueden ser seleccionadas y reclutadas ya sea para una entrevista personal o para un grupo focal.

Entrevistas en profundidad

Las entrevistas individuales realizadas en persona o por teléfono duran entre 15 minutos y una hora. Pueden utilizarlos para sondear las respuestas con más detalle. Los programas VOC se benefician de la retroalimentación de la fuerza de ventas, el departamento de servicio al cliente o cualquier otra persona que tenga contacto directo con los clientes.

Grupos de discusión

Un grupo focal, que normalmente dura entre 90 minutos y 2 horas, permite la interacción y la discusión de conceptos y sus compensaciones entre los participantes.

Investigación de redes sociales

Los comentarios sobre productos en las redes sociales ocurren todo el tiempo. Ser capaz de acceder a debates, comentarios, calificaciones y reseñas puede ser un medio extremadamente útil para obtener reacciones inmediatas a lo que piensan los clientes.

Idealmente, las empresas necesitan un sistema único y organizado que recopile y analice todos los comentarios de la Voz del Cliente.

Cómo VOC puede ayudar a su empresa

La investigación de la voz del cliente puede ayudar a una empresa a mantenerse al día con las necesidades cambiantes de los clientes, así como a monitorear iniciativas competitivas que puedan representar una amenaza.

Al escuchar lo que dicen sus clientes y prospectos, su empresa estará mejor preparada para actuar en lugar de reaccionar.

Con experiencia en VOC, SIS International trabaja y orienta a diseñadores, ingenieros, TI y recursos de marketing para incorporar y traducir la información de la Voz del Cliente en productos nuevos o mejorados.

Suponga que sus productos o servicios tienen el nivel general más alto de características y cualidades deseadas. En ese caso, su empresa tendrá la oportunidad de mantener satisfechos a los clientes existentes mientras aumenta su participación de mercado a través del boca a boca positivo y recomendaciones.

Siempre que escuche la voz de sus clientes, se adapte e innove en consecuencia, su empresa tendrá éxito.