Étude de marché sur la satisfaction client

L’étude de marché sur la satisfaction client révèle des informations permettant d’acquérir et de fidéliser des clients de manière rentable.

Il existe de nombreuses façons de mesurer les attitudes, les sentiments et les comportements qui comprennent les études de marché sur la satisfaction client. Chaque métrique offre une perspective différente pour la compréhension.

Lorsque vous effectuez une étude de marché sur la satisfaction client, il est essentiel d’évaluer les performances. Tout d’abord, établissez des mesures de référence afin que vous puissiez voir comment vous vous comportez par rapport à vous-même et à vos concurrents au fil du temps. Une excellente façon de commencer consiste à interroger un échantillon représentatif de clients actuels. Il n’est pas nécessaire que le nombre de questions soit élevé. Ils devraient cependant permettre des questions de suivi par téléphone ou par courrier électronique pour sonder le « pourquoi » derrière les réponses. Les compliments et les plaintes peuvent être précieux pour une entreprise qui s’efforce d’améliorer son image, sa perception et, bien sûr, ses ventes.

Les principales questions d'étude de marché doivent se concentrer sur des facteurs critiques tels que la qualité, les performances, le prix, le service client ou les interactions avec la force de vente, quelques-uns étant liés à la façon dont vous vous comparez à des concurrents importants.

Voici quelques exemples de questions :

Avez-vous rencontré des problèmes de service client lors du processus avant ou après-vente ?

Bien entendu, les choix de formulation et de réponse doivent être adaptés à vos besoins précis.

Poser les bonnes questions

Capturez toujours les données démographiques pour permettre des analyses plus robustes et des décisions éclairées. Essayez de déterminer si l'âge, le sexe, le revenu ou la situation géographique sont corrélés d'une manière ou d'une autre, et soyez prêt à aligner vos communications marketing sur des segments spécifiques de votre marché en conséquence. Les études de marché sur la satisfaction client fournissent ces réponses. Bien que cela ne soit pas toujours demandé, dans certains cas, il serait utile de savoir si un produit a été acheté pour un usage personnel ou pour offrir. Et revenons un instant à l'industrie du transport aérien : savoir si un passager voyage pour affaires ou pour ses loisirs pourrait probablement influencer sa réaction au coût supplémentaire d'un siège côté couloir par rapport à un film à bord.

Choisir les bonnes méthodes

Parfois, des recherches qualitatives, telles que des groupes de discussion, peuvent être menées pour comprendre ce qui satisfait (ou ne satisfait pas) les clients. Vous pouvez ensuite intégrer les résultats de votre recherche dans les questions de votre future enquête. Puisqu'il est difficile de nier qu'il est bien plus rentable de conserver un client actuel que d'en remplacer un, il est non seulement essentiel de conserver des clients satisfaits qui effectuent des achats répétés, mais aussi de réaliser que ces mêmes personnes peuvent contribuer à en attirer de nouveaux. clients via le bouche à oreille positif et les commentaires sur les réseaux sociaux.

Prochaines étapes

Commencez à élaborer un plan d'étude de marché sur la satisfaction client afin d'obtenir des commentaires initiaux et continus qui peuvent avoir un impact positif sur la perception que vos clients ont de votre entreprise et de ses produits ou services. Pensez à suivre vos résultats au moins une fois par an. Vous pourrez éventuellement décider d'intégrer la fidélisation client, la voix du client (VOC) et d'autres méthodes connexes qui fournissent des informations complémentaires dans un programme global visant à mieux connaître vos clients.