Pesquisa de mercado de satisfação do cliente

A pesquisa de mercado de Satisfação do Cliente revela insights para adquirir e reter clientes de forma lucrativa.

Existem muitas maneiras de medir atitudes, sentimentos e comportamentos que compõem a pesquisa de mercado de satisfação do cliente. Cada métrica fornece uma lente diferente para a compreensão.

Ao realizar pesquisas de mercado sobre satisfação do cliente, é essencial avaliar o desempenho. Primeiro, estabeleça medidas básicas para que você possa ver seu desempenho em relação a si mesmo e à concorrência ao longo do tempo. Uma excelente maneira de começar é pesquisar uma amostra representativa dos clientes atuais. O número de perguntas não precisa ser muitas. Devem, no entanto, permitir perguntas de acompanhamento por telefone ou e-mail para investigar os “porquês” por trás das respostas. Elogios e reclamações podem ser valiosos para uma empresa que busca melhorar sua imagem, percepção e, claro, vendas.

As perguntas primárias da pesquisa de mercado devem se concentrar em fatores críticos, como qualidade, desempenho, preço, atendimento ao cliente ou interações da força de vendas, com algumas relacionadas à forma como você se compara a concorrentes importantes.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas:

Você encontrou algum problema de atendimento ao cliente no processo de pré ou pós-venda?

É claro que o texto e as opções de resposta devem ser adaptados às suas necessidades específicas.

Fazendo as perguntas certas

Capture sempre dados demográficos para permitir análises mais robustas e decisões informadas. Tente determinar se idade, sexo, renda ou localização geográfica estão correlacionados de alguma forma e esteja preparado para alinhar suas comunicações de marketing com segmentos específicos de seu mercado de acordo. A pesquisa de mercado sobre satisfação do cliente fornece essas respostas. Embora nem sempre seja solicitado, em alguns casos seria útil saber se um produto foi adquirido para uso pessoal ou para presente. E voltando por um momento ao setor aéreo, saber se um passageiro viaja a negócios ou a lazer pode provavelmente influenciar a forma como ele reage ao custo extra de um assento no corredor em comparação com um filme a bordo.

Escolhendo os métodos certos

Às vezes, pesquisas qualitativas, como grupos focais, podem ser realizadas para entender o que satisfaz (ou não satisfaz) os clientes. Você pode então incorporar os resultados da sua pesquisa em perguntas de pesquisas futuras. Como é difícil negar que é muito mais rentável manter um cliente atual do que substituir um, é não só essencial manter clientes satisfeitos que fazem compras repetidas, mas também compreender que essas mesmas pessoas podem ajudar a atrair novos clientes. clientes por meio de boca a boca positivo e comentários em redes sociais.

Próximos passos

Comece a desenvolver um plano de pesquisa de mercado de satisfação do cliente para obter feedback inicial e contínuo que possa impactar positivamente as percepções dos clientes sobre sua empresa e seus produtos ou serviços. Considere acompanhar seus resultados pelo menos uma vez por ano. Você pode eventualmente decidir integrar a Fidelização do Cliente, a Voz do Cliente (VOC) e outros métodos relacionados que fornecem insights complementares em um programa abrangente que visa conhecer melhor seus clientes.