8 Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit im Einzelhandel

Wenn ein Einzelhändler die Erwartungen nicht erfüllt, empfinden die Kunden eine Lücke, was zu Kundenunzufriedenheit führt.

Die Auswirkungen können für ein Unternehmen dramatisch sein. Unternehmen können treue Kunden verlieren und sind gezwungen, kostspielig neue Kunden zu gewinnen, was die Rentabilität verringert. Mit dem Wissen, dass es oft günstiger ist, in die Kundenzufriedenheit zu investieren, als einen Kunden langfristig zu verlieren, können Unternehmen sich auf mehrere Initiativen konzentrieren, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

1. Indirekte Käufer ansprechen

One way to combat dissatisfaction is to make indirect buyers happy. Who are indirect purchasers? Children are often the best example. For example, if Burlington Coat Factory were experiencing high customer dissatisfaction among adults 35-50, the company could combat that by making children feel excited when they come to the store. The store can offer candy and merchandise that kids will like (e.g. Dora the Explorer accessories). Children will be excited to come to the store and will drag parents along to appease them. Parents are often happy when their children are happy. By delighting children, the store would better combat dissatisfaction among adults.

2. Self-Checkout

Lange Warteschlangen sind eine der häufigsten Beschwerden von Kunden, insbesondere in Discountläden. Eine Möglichkeit, Unzufriedenheit zu bekämpfen, ist die Aufstellung von Selbstbedienungskassen. Damit kann das Geschäft nicht nur seine Gemein- und Personalkosten senken, sondern den Kunden auch eine weitere Beschäftigung bieten. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden, insbesondere Frauen, oft aus Aufregung in Discountläden gehen. Die Kunden beim Bezahlen selbst zu kontrollieren und abenteuerlustigen Kunden ein neues Erlebnis zu bieten, kann eine Möglichkeit sein, die Zufriedenheit zu steigern.

3. Online-Einkaufserlebnis

One way to have profitable sales without having customer dissatisfaction is having an exciting online shopping experience. Companies can have exciting videos and a robust interface that interacts with customers, instead of just peddling goods.  With lower overhead, companies can limit the problems customers face in-store. They can even go one step beyond and replicate an exciting in-store shopping experience and put it online.

Zappos tut dies durch:

• Wir führen fast alle Kleidungsstücke, die die Kunden wünschen
• Ein äußerst benutzerfreundlicher Browsing-Prozess und Rückgaberichtlinien
• Ein lustiger Markenname, der vielen preisbewussten und unzufriedenen Käufern wichtig ist

Vorteile:

• Unzufriedene Käufer und andere empfängliche Segmente kaufen die gleichen Produkte in einem anderen Kanal
• Markenverbesserungen, da Kunden online ein besseres Erlebnis erhalten
• Steigert profitable Online-Verkäufe

4. Lange Wartezeiten mit Point-of-Purchase-Aktivitäten adressieren

Companies can make checkout lines more exciting and engaging. They can go beyond placing magazines and candies to provide meaningful activities. One idea might include having trivia games for children and touch screen activities for adults (e.g. what is my carbon footprint counter). Companies implementing ideas like these not only address dissatisfaction but also contribute meaningfully to the lives of their customers.

Auch andere Unternehmen, die mit ihrer Effizienz ein Zeichen setzen wollen, können diese nutzenorientierten Aktivitäten nutzen. Wells Fargo beispielsweise hat in seinen Filialen „5 Minuten oder 5 Dollar“ ausgehängt und damit angeboten, dem Kunden eine Gutschrift auf sein Konto zu erteilen, wenn er länger als 5 Minuten wartet. Diese Aktion kann dazu beitragen, das Unternehmen als effizientes Unternehmen zu positionieren, das vielbeschäftigten Kunden Komfort bietet. Der Kunde kann nicht nur das Gefühl haben, von schnellem Banking zu profitieren, sondern auch, dass die Bank großzügig mit dem umgeht, was sie ihren Kunden bietet.

Eine interessante Möglichkeit, lange Wartezeiten zu verkürzen, besteht darin, Spiegel an der Kasse anzubringen. Studien haben ergeben, dass diese Spiegel die Aufmerksamkeit von einem ineffizienten Verkäufer oder einem anderen Käufer ablenken, der sich mit billiger Ware eindeckt. Warum? Weil die Kunden dazu neigen, sich selbst im Spiegel anzusehen und über die Dinge nachzudenken, die sie am meisten beschäftigen.

5. Einhaltung einer festgelegten Servicequalität

Kunden haben bestimmte Erwartungen an den Service, den sie erhalten. Unternehmen, die das Niveau der Servicequalität, das sie realistischerweise erfüllen können, konkret definieren, können die Zufriedenheit ihrer Kunden besser überwachen.

High-end stores can build a reputation for outstanding customer service by promising to go above and beyond the call of duty for their customers. An example of this is Ritz Carlton Hotel Company. They promise to focus wholeheartedly on the customer, and receive a premium for that promise and their reputation for keeping it. These hotels customize services and communications to make interactions between the brand and customer feel more personal. The company can then promise an unparalleled service quality that its hotel managers can live up to.

6. Mehr Kundenkomfort

Unternehmen können es ihren Kunden einfacher machen, das Unternehmen zu erreichen, sich die Produkte anzusehen und Bestellungen aufzugeben. Die Commerce Bank beispielsweise hat längere Öffnungszeiten als die meisten anderen Banken.

7. Mitarbeiter-Coaching

Die Schulung von Mitarbeitern wird häufig als Zeitverschwendung angesehen und kann in einer Branche, die für ihre hohe Personalfluktuation bekannt ist, schwierig aufrechtzuerhalten sein.

Yet customers can often tell a difference between an untrained employee who cares little for the customer and one that provides a level of service consistent with the retailer’s brand. Often, customers encounter situations when they need to deviate from the traditional buying process. For example, a customer might need to buy a huge amount of liquor for a party next week, and may desire a discount for future purchases throughout the week. A customer may need their Zappos shoes purchased online to be able to be modified by their favorite cobbler. Retailers need employees who are flexible enough to understand why customers are buying their products and to see the “bigger picture” about their customers, to provide exceptional service.

Unfortunately, many customers get a representative who cannot see the “big picture” about such a customer. They declined the discount because they asked another inexperienced clerk, instead of a manager who would have approved the discount to build a long-term relationship with that customer.

8. Vorteilsprogramme für Mitglieder

Retailers can retain customers by rewarding them for being customers. An express or red-carpet checkout line can be devoted to high-frequency, lucrative customers. This could provide customers with many major reasons to shop at your store instead of a competitor: prestige, convenience, and a better customer experience.

Kontaktieren Sie uns für Ihr nächstes Marktforschungsprojekt zur Kundenzufriedenheit.