Cuando un minorista no está a la altura de las expectativas, los clientes perciben una brecha, lo que lleva a la insatisfacción del cliente.

Los efectos pueden ser dramáticos para una empresa. Las empresas pueden perder clientes leales, lo que las obliga a adquirir nuevos clientes a un costo elevado, lo que reduce la rentabilidad. Sabiendo que a menudo es más barato invertir en la satisfacción del cliente que perderlo a largo plazo, las empresas pueden centrarse en varias iniciativas para aumentar la satisfacción del cliente.

1. Dirigirse a compradores indirectos

Una forma de combatir la insatisfacción es hacer felices a los compradores indirectos. ¿Quiénes son los compradores indirectos? Los niños suelen ser el mejor ejemplo. Por ejemplo, si Burlington Coat Factory estuviera experimentando una gran insatisfacción de los clientes entre los adultos de 35 a 50 años, la empresa puede combatir eso haciendo que los niños se sientan entusiasmados cuando vengan a la tienda. La tienda puede ofrecer dulces y productos que les gusten a los niños (por ejemplo, accesorios de Dora la Exploradora). Los niños estarán emocionados de venir a la tienda y arrastrarán a sus padres para apaciguarlos. Los padres suelen estar felices cuando sus hijos están felices. Al deleitar a los niños, la tienda combatiría mejor la insatisfacción entre los adultos.

2. Autopago

Las largas colas son una de las principales quejas entre los compradores, especialmente en las tiendas de descuento. Una forma de combatir la insatisfacción es instalar máquinas de autopago. La tienda no sólo puede reducir sus gastos generales y de personal, sino que también ofrece a los compradores otra actividad que realizar. Nuestra investigación ha descubierto que los compradores, especialmente las mujeres, suelen ir a las tiendas de descuento por emoción. Dar control a los compradores a la hora de pagar y brindar una nueva experiencia a los compradores aventureros puede ser una forma de aumentar la satisfacción.

3. Experiencia de compra en línea

Una forma de tener ventas rentables sin que el cliente quede insatisfecho es vivir una emocionante experiencia de compra online. Las empresas pueden tener vídeos interesantes y una interfaz sólida que interactúe con los clientes, en lugar de limitarse a vender productos. Con menores gastos generales, las empresas pueden limitar los problemas que enfrentan los clientes en la tienda. Incluso pueden ir un paso más allá y replicar una emocionante experiencia de compra en la tienda y ponerla en línea.

Zappos lo hace mediante:

  • Disponer de casi todas las prendas que los clientes desearían
  • Un proceso de navegación y una política de devolución extremadamente fáciles de usar.
  • Una marca divertida, importante para muchos compradores descontentos y preocupados por los costos.

Beneficios:

  • Los compradores descontentos y otros segmentos receptivos compran los mismos productos en otro canal.
  • Mejoras de marca, a medida que los clientes reciben una mejor experiencia en línea
  • Impulso de las ventas rentables online

4. Abordar los largos tiempos de espera con actividades en el punto de compra

Las empresas pueden hacer que las líneas de pago sean más interesantes y atractivas. Pueden ir más allá de colocar revistas y dulces y ofrecer actividades significativas. Una idea podría incluir juegos de preguntas y respuestas para niños y actividades con pantalla táctil para adultos (por ejemplo, cuál es mi contador de huella de carbono). Las empresas que implementan ideas como estas no sólo abordan la insatisfacción, sino que también contribuyen significativamente a la vida de sus clientes.

Otras empresas que quieran destacar con su eficiencia también pueden utilizar estas actividades orientadas a los beneficios. Por ejemplo, Wells Fargo publicó en sus sucursales bancarias “5 minutos o 5 dólares” que ofrecía acreditar la cuenta de un cliente si esperaba más de 5 minutos. Esta promoción puede ayudar a posicionar a la empresa como una empresa eficiente que ofrece comodidad a clientes ocupados. El cliente no sólo puede sentir que se beneficia de la banca rápida, sino que también siente que el banco es generoso con lo que ofrece a los clientes.

Una forma interesante de abordar los largos tiempos de espera es introducir espejos alrededor del mostrador. Los estudios han descubierto que estos espejos desvían la atención de un vendedor ineficiente o de otro comprador que se abastece de mercancías baratas. ¿Por qué? Porque los clientes tienden a mirarse en el espejo, pensando en los temas que más les preocupan.

5. Estar a la altura de una Calidad de Servicio establecida

Los clientes tienen una expectativa sobre el servicio que recibirán. Las empresas que definen concretamente el nivel de calidad del servicio que pueden satisfacer de manera realista pueden monitorear mejor la satisfacción de sus clientes.

Las tiendas de alta gama pueden construirse una reputación de excelente servicio al cliente, prometiendo ir más allá del deber para con sus clientes. Un ejemplo de esto es el Ritz Carlton Hotel Company. Prometen centrarse incondicionalmente en el cliente y recibir una prima por esa promesa y su reputación de cumplirla. Estos hoteles personalizan los servicios y las comunicaciones para que las interacciones entre la marca y el cliente se sientan más personales. De este modo, la empresa puede prometer una calidad de servicio incomparable que sus directores de hotel podrán cumplir.

6. Más comodidad para el cliente

Las empresas pueden facilitar que los clientes lleguen a la empresa, vean sus productos y realicen pedidos. Por ejemplo, Commerce Bank ofrece horarios más amplios que la mayoría de los demás bancos.

7. Entrenamiento de empleados

La capacitación de los empleados a menudo se considera una pérdida de tiempo y puede ser difícil mantenerse al día en una industria conocida por su alta rotación de personal.

Sin embargo, los clientes a menudo pueden notar la diferencia entre un empleado no capacitado que se preocupa poco por el cliente y uno que brinda un nivel de servicio consistente con la marca del minorista. A menudo, los clientes se encuentran con situaciones en las que necesitan desviarse del proceso de compra tradicional. Por ejemplo, es posible que un cliente necesite comprar una gran cantidad de licor para una fiesta la próxima semana y desee un descuento para futuras compras durante la semana. Es posible que un cliente necesite comprar sus zapatos Zappos en línea para que su zapatero favorito pueda modificarlos. Los minoristas necesitan empleados que sean lo suficientemente flexibles como para comprender por qué los clientes compran sus productos y ver el "panorama más amplio" de sus clientes, a fin de brindar un servicio excepcional.

Desafortunadamente, muchos clientes obtienen un representante que no puede ver el “panorama general” de dicho cliente. Rechazan el descuento porque le pidieron a otro empleado sin experiencia, en lugar de a un gerente que habría aprobado el descuento, para construir una relación a largo plazo con ese cliente.

8. Programas de beneficios para miembros

Los minoristas pueden retener a los clientes recompensándolos por ser clientes. Se puede dedicar una línea de caja exprés o de alfombra roja a clientes lucrativos y de alta frecuencia. Esto podría proporcionar a los clientes muchas razones importantes para comprar en su tienda en lugar de en la competencia: prestigio, conveniencia y una mejor experiencia para el cliente.

 

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