Recherche Voix du Client

Voix de la recherche client découvre les besoins des clients.

La technique Voice of Customer Research identifie les désirs et les besoins des clients en les organisant et en les hiérarchisant. La recherche est basée sur la mesure dans laquelle ils sont satisfaisants par rapport à d'autres choix de produits ou de services.

Ideas generated by VOC research can either improve current products or help develop new ones.  As an example, consider air travel and what has been disrupting this industry.  Changes allowed for seat location and legroom, fully reclinable seats, and the allowable number. In addition, the fees for carry-on luggage, meals, and snacks, just to name a few. On the other hand, some carriers now provide wi-fi and limited in-flight entertainment for free. VOC played a role in making changes and determining how to price and promote them to maximize overall profits.

Comment mener un programme Voice of Customer ?

Pour capturer les besoins, les préférences, les attentes d'un client et la manière dont ils sont satisfaits, Etudes COV impliquent généralement des étapes de recherche qualitatives et quantitatives. Elles sont généralement menées au début de toute initiative de conception de nouveaux produits, processus ou services. Les études aident les entreprises à mieux comprendre et à réfléchir à ce que les clients désirent le plus.

Si les ressources le permettent, incluez certains non-clients/prospects dans ce programme, car leur voix peut suggérer des exigences supplémentaires.

Utiliser des méthodes qualitatives et quantitatives

Qualitative Research methods help to fine-tune or generate lists of ideas or product features and their perceived benefits. They reach larger target audiences via quantitative surveys conducted online, by email, or by telephone surveys. The greater number of individuals reached who participate in the surveys can provide more confidence in making key decisions.

Deux méthodes de recherche qualitative couramment utilisées sont les entretiens personnels approfondis et les groupes de discussion. Les personnes représentant le marché cible peuvent être sélectionnées et recrutées soit pour un entretien personnel, soit pour un groupe de discussion.

Entretiens approfondis

Les entretiens individuels menés en personne ou par téléphone durent de 15 minutes à une heure. Ils peuvent les utiliser pour approfondir les réponses. Les programmes VOC bénéficient des commentaires de la force de vente, du service client ou de toute autre personne en contact direct avec les clients.

Groupes de discussion

A Focus Group, which typically runs 90 minutes up to 2 hours, allows for interaction and discussion of concepts and their trade-offs amongst participants.

Recherche sur les réseaux sociaux

Les commentaires sur les produits sur les réseaux sociaux arrivent tout le temps. Être capable d'exploiter les discussions, les commentaires, les évaluations et les critiques peut être un moyen extrêmement utile d'obtenir des réactions immédiates à ce que pensent les clients.

Ideally, companies need a single, organized system that collects and analyzes all Voice of Customer input.

Comment VOC peut aider votre entreprise

La recherche Voice of Customer peut aider une entreprise à suivre l’évolution des besoins des clients ainsi qu’à surveiller les initiatives concurrentielles qui peuvent constituer une menace.

En écoutant ce que disent vos clients et prospects, votre entreprise sera mieux préparée à agir plutôt que réagir.

Expérimenté en VOC, SIS International travaille avec et guide les concepteurs, les ingénieurs, les ressources informatiques et marketing pour incorporer et traduire les informations Voice of Customer dans des produits nouveaux ou améliorés.

Supposons que vos produits ou services possèdent le niveau global le plus élevé de fonctionnalités et de qualités souhaitées. Dans ce cas, votre entreprise aura la possibilité de satisfaire ses clients existants tout en augmentant sa part de marché grâce au bouche à oreille et aux recommandations positives.

Tant que vous écoutez la voix de vos clients, que vous vous adaptez et innovez en conséquence, votre entreprise réussira.