Livre blanc de l'étude sur la douleur liée aux communications des PME

Découvrir le coût caché des barrières de communication et de la latence

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The following white paper outlines the findings of a study sponsored by Siemens Communications and prepared by SIS International Research. It discusses and quantifies the hidden cost of communications barriers and latency that small and medium-sized businesses in 8 different countries, across 8 different verticals, and up to 400 employees experience in their daily business activities.

This white paper will demonstrate the inherent need for Siemens Enterprise Communications’ SMB unified communications solutions.

Résumé exécutif

An SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of communications barriers and latency. Communications barriers and latency surrounding everyday business process and collaboration are referred to as, “communications pain”. Not addressing these everyday communications pains leads to increased operating costs, unsatisfied customers, and impaired competitive advantage. Siemens commissioned a study performed by SIS International Research to uncover the real costs to small and medium businesses (SMBs) around the globe.

Les principales conclusions de l’étude comprennent :

• SMBs and LEs experience similar communications pain
• Communications barriers and latency are widespread
• Communications pain is costly for SMBs
• Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs
• Evolving business environment is driving mobility among SMBs
• SMB mobility is driving the need for improved communications solutions
• Fragmented and varied technologies limit communication efficiency
• Unified communications is taking root with SMBs

Arrière-plan

Siemens Enterprise Communications est un leader mondial des communications unifiées. Ils ont commandé plusieurs études sur le thème des barrières à la communication, notamment celles réalisées par Forrester, SQM Research, BaseX Research, Aberdeen Research et Insignia Research.

Unified communications (UC) and mobility are emerging solutions areas in SMB communications. The promise of UC is to make communications technology seamless, easy, and cost-effective via Internet Protocol. The promise of mobility will speed the nature of communications. Many large enterprises have been evaluating and adopting these technologies to improve business processes, reduce costs, and increase customer satisfaction.

Unlike previous studies, this study was designed to explore and quantify communication difficulties experienced specifically by small to medium-sized businesses (SMBs) of up to 400 employees. This has allowed us to understand the pain points, delays, and costs experienced by SMBs. Further, we were able to uncover that, like large enterprises, SMBs are seeking solutions to communications latency and to improve communications for mobile employees.

Objectifs

Cette étude est conçue pour répondre à quatre objectifs principaux :
1. Comparez les problèmes de communication entre les petites et moyennes entreprises et les grandes entreprises ;
2. Examiner les obstacles aux communications et la latence entourant l'alignement des processus et la collaboration ;
3. Examiner l'utilisation actuelle et l'intérêt des technologies non traditionnelles par les PME ;
4. Comprendre comment les communications unifiées peuvent aider les PME à améliorer leurs processus et leurs coûts grâce à des communications améliorées.

Méthodologie

Telephone surveys of 513 respondents were conducted from September through November 2008. Contacts were managed to achieve balance across three key segments: employee size, industry vertical, and country.

REMARQUE : Les nombres utilisés dans les figures, tableaux et diagrammes de ce livre blanc ont été arrondis et peuvent ne pas toujours correspondre à 100%.

Profil des répondants

Les entreprises interrogées étaient situées dans l'un des huit pays de trois des principales zones économiques mondiales : les États-Unis, l'Europe occidentale et trois des pays BRIC. Plus précisément, les pays inclus dans l'enquête sont : le Brésil, la France, l'Allemagne, l'Inde, l'Italie, la Russie, les États-Unis (US) et le Royaume-Uni (UK).

Les entreprises identifiées pour participer à l'enquête appartiennent à l'un des huit secteurs verticaux : les communications, la finance, les soins de santé, les assurances, la fabrication, les services professionnels aux entreprises, l'immobilier et le commerce de gros ou de détail.

For this study, Communications refers to a collection of communications-related professions including computer technology and hardware and software development. Similarly, Professional Business Services refers to a collection of professions, including accounting, consulting, and legal business services. Finally, care was taken to ensure respondents within the Healthcare vertical were employees of non-government healthcare-related businesses.

All respondents were knowledge workers in small to medium-sized businesses of up to 400 employees. This document makes use of the terms “knowledge worker” and “employee”. For this document, a knowledge worker is defined as an employee who primarily utilizes information/knowledge to accomplish work tasks. Knowledge workers include resources that regularly leverage communications technology and are in roles such as management, information technology, customer service, and sales and marketing. “Employee” refers to all employees of an organization, regardless of their role or use of communications technology.

Taux de rémunération

Les informations salariales ont été recueillies sur www.salary.com pour les travailleurs du savoir dans chacun des huit secteurs verticaux dans chacun des huit pays examinés. Les données rapportées par cette source n'incluent pas le coût des prestations, c'est pourquoi un 30% standard a été ajouté pour tenir compte de ces coûts. Aux fins du présent rapport, les taux de rémunération sont indiqués en dollars américains et basés sur les taux de change en vigueur au 1er décembre 2008.

Principales conclusions

This study was designed to build upon research and findings from a communications pain study conducted on behalf of Siemens Enterprise Communications by Insignia Research in 2007. SIS International Research’s analysis of the Insignia data looked at the relative importance of the ten pain points across small to medium businesses (SMBs) and large enterprises (LEs). As shown in the table below, the cost in USD per knowledge worker per year was used to determine the relative ranking of pain points.

Various communications barriers and latency surrounding process alignment and collaboration can be called communications pain. Coordinating communications between team members, juggling multiple means of communication, and handling unscheduled or low-priority communications that disrupt the flow of work are all types of communications pain experienced by SMBs. Individually and collectively, these various types of communication barriers are referred to as pain points.

Les PME et les GE connaissent des difficultés de communication similaires
While differences in productivity cost exist in absolute dollar terms and in the relative ranking of individual pain points between SMBs and LEs, the top five pain points are the same. Waiting for information, unwanted communications, inefficient coordination, barriers to collaboration, and customer complaints were the five most expensive pain points for both groups. Further, the cumulative annual cost of the status quo for these five pain points was not significantly different between SMBs at $35,196 and LEs at $36,443 per knowledge worker per year. This is based on the time spent addressing these pain points and an average hourly compensation rate of $37.

Les barrières de communication et la latence sont répandues

In the 2008 study, SMB respondents were asked to tell us about their experience and that of their colleagues with each of the top five communications pain points. On average, 70% of respondents said they have experienced these pain points. The respondents also stated that they spend, on average, a total of 17.5 hours per week addressing them.

Coordination inefficace
68% of respondents stated that they experience difficulty coordinating communications between team members, which affects a team’s ability to respond quickly to time-sensitive customer requests. Further, they spend an average of 3.7 hours per week attempting to coordinate communications between team members, hindering a team’s efficiency in moving towards goals and deadlines.

En attente d'informations
68% of all respondents experience work delays while waiting for information from others that they have attempted to reach live multiple times using multiple methods. The average delay is 3.5 hours per week per knowledge worker. This is a considerable amount of time to spend before making progress on a particular task, which could negatively affect critical business processes.

Communications indésirables
Les communications indésirables, notamment les appels peu prioritaires et les messages vocaux, constituent le problème le plus fréquemment rencontré par le groupe interrogé. 77% des personnes interrogées ont déclaré consacrer deux heures ou plus par semaine à traiter des communications indésirables. Ces interruptions créent des distractions et perturbent le flux de travail, entraînant une baisse de productivité et des délais non respectés.

Les plaintes des clients
74% de tous les répondants ont déclaré qu'ils passaient en moyenne 3,3 heures par semaine à traiter les commentaires négatifs ou les plaintes des clients, notamment parce que le client n'était pas en mesure de les joindre à temps. Même si une perte de productivité du 8% est en soi importante, le coût réel de l'insatisfaction des clients est sûrement bien plus élevé.

Obstacles à la collaboration
61% of respondents find difficulty in establishing collaboration sessions with colleagues. Further, they spend an average of 3.3 hours per week attempting to address issues of inaccessibility, or other communication-tool-based lack of full collaboration with colleagues.

Considérez que 40% de la semaine de travail sont perdus à cause de ces inefficacités de communication et que la majorité des personnes interrogées occupent des postes en contact avec les clients et dans la prise de décision. L’impact négatif sur les processus métier critiques, les nouveaux revenus et la satisfaction client devient douloureusement évident.

Les problèmes de communication coûtent cher aux PME

Le coût cumulé du statu quo dû aux pertes de productivité résultant des obstacles aux communications a été estimé à $26 041 par travailleur du savoir et par an. Cela a été calculé en prenant en compte le temps passé à traiter chaque problème avec le taux de rémunération des travailleurs du savoir dans chacun des pays et secteurs verticaux interrogés.

When one considers that the respondents further estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

Remédier aux inefficacités des communications est une priorité élevée pour les PME
Les personnes interrogées ont été interrogées sur la priorité pour leur entreprise de disposer de solutions de communication améliorées qui permettraient de résoudre chacun des problèmes. Il a été demandé aux répondants d'évaluer une échelle de 1 à 5, 1 représentant « Pas du tout une priorité » et 5, « Une priorité extrêmement élevée ».

Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Figure 3 illustrates that even in countries where the time spent per week addressing these pain points and the resultant cost of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

Par exemple, les PME de Russie et du Brésil déclarent consacrer le moins de temps à résoudre ces problèmes et avoir le coût le plus bas du statu quo. Cependant, la priorité accordée à la résolution de ces problèmes est égale ou supérieure à la moyenne mondiale.

Time spent per week addressing communications issues varies by vertical from about 14 hours in Finance to almost 20 hours in Healthcare and Manufacturing. This variation can be attributed, in part, to the fact that certain verticals are characterized by highly transactional businesses. The transactional nature of a business drives up the frequency and severity of communications needs.

For example, Wholesale/Retail Trade, a vertical characterized by a high volume of low-value transactions, reports above-average frequency and severity of pain points. Conversely, Finance and Professional Business Services report lower than average frequency and severity of pain points, as they are better characterized by a lower volume of higher-value transactions.

Même si le temps consacré à résoudre les problèmes et le coût du statu quo varient selon les secteurs verticaux, la priorité pour remédier à ces inefficacités de communication est, à quelques exceptions près, très élevée et étroitement regroupée autour de la moyenne mondiale de 41%.

À mesure que le nombre d’employés d’une PME augmente, l’entreprise est plus susceptible d’accorder une plus grande priorité à la résolution des inefficacités des communications. Il y a un point d’inflexion clair à 20 salariés. La priorité accordée par les PME de plus de 20 salariés est supérieure de plus de 43% à celle des entreprises de moins de salariés.

This correlation stands to reason as the utility of communications solutions increases exponentially with the number of users in the network. Causally, the time spent per week by knowledge workers in companies with over 20 employees is more than 50% higher than that of companies with fewer than 20 employees.

L’évolution de l’environnement commercial favorise la mobilité
L’environnement des affaires à l’ère de l’information continue d’évoluer. À mesure que cette évolution se produit, les entreprises :

• Service customers over broader geographic areas;
• Must provide more information, better service, and improved collaboration;
• Must reduce response times and deliver goods, services, and information faster.

Les petites et moyennes entreprises ne sont pas à l’abri de ces réalités commerciales. En conséquence, les employés des PME doivent être accessibles, qu'ils soient à leur bureau au travail, qu'ils travaillent au bureau, en réunion, sur la route ou qu'ils travaillent à domicile.

La forte mobilité des PME entraîne le besoin de solutions de communication améliorées

Les employés des PME sont très mobiles, avec plus de 501 TP3T de personnes interrogées s'identifiant comme travailleurs mobiles. De plus, 48% de ces répondants effectuent plus d'un type de travail mobile.

Overall, 76% of all mobile SMB respondents are on the road a lot, going out to meet clients, drumming up business, or talking to vendors. These mobile workers are road warriors. 64% are office roamers who are hardly at their desks; constantly roaming around the office for meetings or talking with colleagues. Finally, 27% work from home either occasionally or 100% of the time.

In reviewing the survey results aggregated by country, two key clusters emerge. It appears that the underlying state of economic and infrastructure development of a country has a significant impact on the necessity and ability to enable a mobile workforce. Thus, the developed economies in Western Europe and the US exhibit higher levels of mobility relative to the emerging economies of Brazil and Russia.

Alors que l'Inde est traditionnellement considérée comme une économie émergente, l'accent mis par le pays sur le développement d'une économie de l'information a accéléré son utilisation d'une main-d'œuvre mobile. De cette manière, l’Inde se comporte davantage comme les pays développés.

In the aggregate, respondents estimated that 20% of their company employees are road warriors; 19% are office roamers, and 15% find occasion to work from home. Typically, this relationship holds within individual countries as well, with road warriors and office roamers being more prevalent than home workers.

Les personnes interrogées ont été interrogées sur la priorité pour leur entreprise de disposer de solutions de communication améliorées pour chacun des trois types de travailleurs mobiles, sur une échelle de 1 à 5, 1 représentant « Pas du tout une priorité » et 5 représentant « Une priorité extrêmement élevée ».

À quelques exceptions près, même dans les pays où le pourcentage de travailleurs mobiles d'un type particulier à l'échelle de l'entreprise est faible, les PME accordent une priorité élevée, voire très élevée, à l'amélioration des communications pour ces travailleurs mobiles.

Les technologies fragmentées et variées limitent l’efficacité des communications
Les PME utilisent de plus en plus les technologies de communication pour améliorer leur productivité et innover. En outre, ils cherchent à tirer parti des solutions permettant le travail mobile. Nous avons demandé aux PME de nous indiquer les types de technologies de communication qu'elles utilisent actuellement dans leur entreprise. Nous avons trouvé que:

• 60% of SMBs surveyed currently use a contact center system to receive, route, queue, and respond to large volumes of phone calls, emails, faxes, and instant messages;
• 79% of all SMBs surveyed use a traditional PBX;
• 41% of SMBs surveyed currently use VoIP;
• 47% of all SMBs surveyed stated that their companies utilize social networking for business activities such as sales, marketing, and recruiting; and
• 49% of respondents cite the need for wireless internet access for work.

De plus, les PME utilisent Internet pour accomplir diverses tâches. Parmi les tâches sur lesquelles nous avons posé des questions, les services de messagerie instantanée, de vidéoconférence et de télécopie étaient les plus répandus. La messagerie instantanée est clairement le leader avec 73% de tous les répondants utilisant Internet pour la messagerie instantanée, tandis que 56% utilisent Internet pour les services de vidéoconférence et de fax.

Compte tenu de toutes les technologies déployées par les PME, on pourrait s’attendre à ce que la communication et la collaboration soient très efficaces. Cependant, comme le montre cette étude, d’importantes inefficacités persistent.

These technologies have indeed improved the communications capabilities of these organizations. However, the proliferation of varied and fragmented communications technologies has created the need for users to contend with multiple devices, tools, and applications. Therefore, rather than improving efficiencies in communication and collaboration, these fragmented communication solutions have become a barrier to effective communication and collaboration. The need for a unified communications solution is apparent.

Les communications unifiées prennent racine auprès des PME
Il a été demandé aux personnes interrogées dans quelle mesure elles connaissaient le terme « communications unifiées ». 83% de tous les répondants ont déclaré avoir au moins entendu parler des communications unifiées.

En général, la familiarité avec les communications unifiées augmente avec la taille de l'entreprise. Ainsi, alors que 78% des personnes interrogées dans les entreprises de moins de 20 salariés déclarent en avoir au moins entendu parler, les salariés des entreprises de 300 à 400 salariés ont en moyenne 85%.

Les personnes interrogées dans les économies développées ont indiqué être plus familiarisées avec les communications unifiées. Les personnes interrogées au Brésil et en Russie étaient les moins familiarisées avec les communications unifiées, avec 371 TP3T de personnes interrogées dans chaque pays déclarant ne pas connaître ou ne pas connaître le terme « communications unifiées ».

Les travailleurs du secteur des communications ont signalé certains des niveaux de connaissance les plus élevés, 56% déclarant qu'ils connaissaient assez ou très bien le terme. En revanche, les répondants du secteur financier présentent en moyenne les niveaux de méconnaissance les plus élevés des communications unifiées. Il n’est pas surprenant que les personnes interrogées occupant des fonctions liées à la technologie aient signalé des niveaux plus élevés de familiarité avec les communications unifiées.

621 TP3T des personnes interrogées ont pu citer au moins un fournisseur de communications unifiées. Parmi ceux-ci, Cisco, Microsoft et Siemens figuraient en tête des priorités. Dans les économies développées, les fournisseurs mondiaux sont le plus souvent la priorité. Cependant, dans les économies émergentes de l’Inde, de la Russie et du Brésil, les acteurs régionaux sont plus souvent une priorité.

Il a également été demandé aux personnes interrogées si leur entreprise utilisait actuellement un produit de communications unifiées. 41% de tous les répondants à l'enquête ont déclaré que leur entreprise utilise actuellement un produit de communications unifiées. Microsoft, Siemens et IBM détiennent la part la plus élevée parmi les utilisateurs actuels de communications unifiées.

There is a clear correlation between employee size and current utilization of UC. Further, there is a significant jump in the use of unified communications products by SMBs with more than 20 employees and, again, for SMBs with more than 300 employees. Thus, only 20% of SMBs with fewer than 20 employees currently use UC while 53% of SMBs with over 300 employees do.

Selon les pays, il existe aujourd'hui des variations significatives dans l'utilisation des produits de communications unifiées. Il existe un fossé évident entre les économies émergentes de l’Inde, de la Russie et du Brésil et les économies plus matures des États-Unis et de l’Europe. Avec une moyenne de 53%, l'utilisation des communications unifiées dans les économies les plus développées est plus de deux fois supérieure à celle des économies émergentes.

En examinant l'utilisation des produits de communications unifiées par secteur vertical, les communications apparaissent comme le secteur avec le niveau d'utilisation actuel le plus élevé avec 55% de ces PME. Les PME financières rapportent le chiffre le plus bas, soit 27%.

Les PME reconnaissent l'utilité des produits de communications unifiées et connaissent assez bien la technologie et les fournisseurs actuels. L'utilisation des produits UC gagne du terrain parmi les PME, mais près de 601 TP3 T PME n'utilisent pas actuellement de solution UC. Cela représente une opportunité de croissance significative pour la pénétration des communications unifiées.

Conclusions

Les obstacles aux communications et la latence sont répandus parmi les PME. En moyenne, 701 TP3T des personnes interrogées ont déclaré avoir rencontré les cinq points douloureux. Les répondants ont également déclaré qu'ils passaient en moyenne 17,5 heures par semaine à s'adresser à eux.

Les difficultés de communication coûtent cher aux PME. Le coût cumulé du statu quo dû aux pertes de productivité résultant des obstacles aux communications a été estimé à $26 041 par travailleur du savoir et par an.

Further, the respondents estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points. Given this, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs. Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Even in countries and verticals where the time spent per week addressing these pain points and the resultant costs of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

À mesure que le nombre d’employés d’une PME augmente, l’entreprise est plus susceptible d’accorder une plus grande priorité à la résolution des inefficacités des communications. Cela va de soi puisque l’utilité des solutions de communication augmente de façon exponentielle avec le nombre d’utilisateurs du réseau.

La nature évolutive des entreprises rend nécessaire la mobilité. À mesure que l’environnement des affaires devient plus complexe, les entreprises doivent prendre des mesures pour rester compétitives. Ces actions consistent notamment à servir les clients dans des zones géographiques plus larges, à fournir davantage d'informations, un meilleur service et une collaboration améliorée, ainsi qu'à réduire les temps de réponse pour fournir plus rapidement des biens, des services et des informations.

Les petites et moyennes entreprises ne sont pas à l’abri de ces réalités commerciales. En conséquence, les employés des PME doivent être accessibles, qu'ils soient à leur bureau au travail, qu'ils travaillent au bureau, en réunion, sur la route ou qu'ils travaillent à domicile.

Les employés des PME sont très mobiles, avec plus de 501 TP3T de personnes interrogées s'identifiant comme travailleurs mobiles. De plus, 48% de ces répondants effectuent plus d'un type de travail mobile. Ces niveaux élevés de mobilité entraînent le besoin de solutions de communication améliorées. À quelques exceptions près, même dans les pays où le pourcentage de travailleurs mobiles d'un type particulier à l'échelle de l'entreprise est faible, les PME accordent une priorité élevée, voire très élevée, à l'amélioration des communications pour ces travailleurs mobiles.

Les PME utilisent de plus en plus les technologies de communication pour améliorer leur productivité et innover. Le déploiement de technologies variées a amélioré les capacités de communication des organisations. Cependant, la prolifération de technologies de communication variées et fragmentées a créé la nécessité pour les utilisateurs de faire face à de multiples appareils, outils et applications, permettant ainsi la persistance d'importantes inefficacités de communication. La nécessité d’une solution de communications unifiées est évidente.

Les communications unifiées prennent racine dans le segment des PME. Les PME reconnaissent l'utilité des produits de communications unifiées et connaissent assez bien la technologie et les fournisseurs actuels.

Usage of UC products is gaining traction among SMBs, however, nearly 60% of SMBs do not currently employ a UC solution. This represents significant growth opportunity for UC penetration.

À propos de la recherche internationale SIS

SIS International Research est une société de recherche mondiale spécialisée dans les études de marché et la veille commerciale. Créée en 1982, la couverture mondiale du SIS couvre plus de 120 pays en Europe, en Amérique du Nord, en Amérique latine, en Asie et au Moyen-Orient.

Notre compétence principale réside dans l'analyse stratégique des tendances mondiales, de la segmentation du marché et des opportunités des marchés émergents. Notre couverture sectorielle comprend le B2B, la consommation, les produits pharmaceutiques, la technologie, les transports ainsi que le secteur des services et de l'éducation.

À propos de Siemens Enterprise Communications

Siemens Enterprise Communications is a joint venture between the private equity firm The Gores Group, a leading private equity firm, and Siemens AG. The joint venture incorporates Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG, its worldwide affiliates, and the businesses of Enterasys Networks and SER Solutions, creating a new leader in enterprise communications – strong in unified communications, contact centers and secure networks. More than 14,000 employees worldwide follow an Open Communications approach, providing enterprise communications and data networking solutions for enterprises of all sizes. This enables business processes to be more productive, faster, and more secure within any network or information technology infrastructure. In fiscal 2007 Siemens Enterprise Communications generated revenues of approximately 3.2 billion Euros.

Pour plus d'informations sur Siemens Enterprise Communications, veuillez visiter www.siemens.com/open

À propos d'OpenScape Office

OpenScape Office is a unified communications application suite built from the ground, up to address the problems of needless communication costs, overload, and latency for small and medium-sized businesses.

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