8 façons d'augmenter la satisfaction des clients dans le commerce de détail

Lorsqu’un détaillant ne répond pas aux attentes, les clients perçoivent un écart, ce qui conduit à leur insatisfaction.

Les effets peuvent être dramatiques pour une entreprise. Les entreprises peuvent perdre des clients fidèles, les obligeant à acquérir de nouveaux clients à des coûts élevés, ce qui diminue leur rentabilité. Sachant qu’il est souvent moins coûteux d’investir dans la satisfaction client que de perdre un client à long terme, les entreprises peuvent se concentrer sur plusieurs initiatives pour accroître la satisfaction client.

1. Cibler les acheteurs indirects

One way to combat dissatisfaction is to make indirect buyers happy. Who are indirect purchasers? Children are often the best example. For example, if Burlington Coat Factory were experiencing high customer dissatisfaction among adults 35-50, the company could combat that by making children feel excited when they come to the store. The store can offer candy and merchandise that kids will like (e.g. Dora the Explorer accessories). Children will be excited to come to the store and will drag parents along to appease them. Parents are often happy when their children are happy. By delighting children, the store would better combat dissatisfaction among adults.

2. Paiement automatique

Les longues files d'attente constituent une plainte majeure parmi les acheteurs, en particulier dans les magasins discount. Une façon de lutter contre l’insatisfaction est de mettre en place des caisses automatiques. Non seulement le magasin peut réduire ses frais généraux et ses coûts de personnel, mais il donne également aux acheteurs une autre activité à faire. Nos recherches ont révélé que les acheteurs, en particulier les femmes, se rendent souvent dans les magasins discount pour se divertir. Donner le contrôle aux acheteurs lors du paiement et offrir une nouvelle expérience aux acheteurs aventureux peut être un moyen d’augmenter la satisfaction.

3. Expérience d'achat en ligne

One way to have profitable sales without having customer dissatisfaction is having an exciting online shopping experience. Companies can have exciting videos and a robust interface that interacts with customers, instead of just peddling goods.  With lower overhead, companies can limit the problems customers face in-store. They can even go one step beyond and replicate an exciting in-store shopping experience and put it online.

Zappos le fait en :

• Stocker presque tous les vêtements que les clients souhaiteraient
• Un processus de navigation et une politique de retour extrêmement simples à utiliser
• Un nom de marque amusant, important pour de nombreux acheteurs soucieux des coûts et mécontents

Avantages:

• Les acheteurs mécontents et autres segments réceptifs achètent les mêmes produits sur un autre canal
• Améliorations de la marque, car les clients bénéficient d'une meilleure expérience en ligne
• Augmente les ventes rentables en ligne

4. Réduire les longs délais d'attente grâce aux activités dans les points d'achat

Companies can make checkout lines more exciting and engaging. They can go beyond placing magazines and candies to provide meaningful activities. One idea might include having trivia games for children and touch screen activities for adults (e.g. what is my carbon footprint counter). Companies implementing ideas like these not only address dissatisfaction but also contribute meaningfully to the lives of their customers.

D'autres entreprises qui souhaitent se démarquer par leur efficacité peuvent également recourir à ces activités axées sur les bénéfices. Par exemple, Wells Fargo affichait sur ses succursales bancaires « 5 minutes ou 5 dollars » qui proposait de créditer le compte d'un client s'il attendait plus de 5 minutes. Cette promotion peut contribuer à positionner l'entreprise comme une entreprise efficace et offrant de la commodité aux clients occupés. Non seulement le client peut avoir l’impression de bénéficier d’une banque rapide, mais il a également le sentiment que la banque est généreuse dans ce qu’elle offre à ses clients.

Une manière intéressante de remédier aux longs délais d’attente consiste à installer des miroirs autour de la caisse. Des études ont montré que ces miroirs détournent l’attention d’un vendeur inefficace ou d’un autre acheteur qui s’approvisionne en marchandises bon marché. Pourquoi? Parce que les clients ont tendance à se regarder dans le miroir et à réfléchir aux problèmes qui les préoccupent le plus.

5. Être à la hauteur d’une qualité de service établie

Les clients ont des attentes quant au service qu’ils recevront. Les entreprises qui définissent concrètement le niveau de qualité de service qu'elles peuvent raisonnablement satisfaire peuvent mieux suivre la satisfaction de leurs clients.

High-end stores can build a reputation for outstanding customer service by promising to go above and beyond the call of duty for their customers. An example of this is Ritz Carlton Hotel Company. They promise to focus wholeheartedly on the customer, and receive a premium for that promise and their reputation for keeping it. These hotels customize services and communications to make interactions between the brand and customer feel more personal. The company can then promise an unparalleled service quality that its hotel managers can live up to.

6. Plus de confort pour le client

Les entreprises peuvent permettre aux clients de joindre plus facilement l’entreprise, de voir leurs produits et de passer des commandes. Par exemple, Commerce Bank propose des horaires plus longs que la plupart des autres banques.

7. Coaching des employés

La formation des employés est souvent considérée comme une perte de temps et peut être difficile à suivre dans un secteur connu pour son taux de rotation élevé du personnel.

Yet customers can often tell a difference between an untrained employee who cares little for the customer and one that provides a level of service consistent with the retailer’s brand. Often, customers encounter situations when they need to deviate from the traditional buying process. For example, a customer might need to buy a huge amount of liquor for a party next week, and may desire a discount for future purchases throughout the week. A customer may need their Zappos shoes purchased online to be able to be modified by their favorite cobbler. Retailers need employees who are flexible enough to understand why customers are buying their products and to see the “bigger picture” about their customers, to provide exceptional service.

Unfortunately, many customers get a representative who cannot see the “big picture” about such a customer. They declined the discount because they asked another inexperienced clerk, instead of a manager who would have approved the discount to build a long-term relationship with that customer.

8. Programmes d'avantages pour les membres

Retailers can retain customers by rewarding them for being customers. An express or red-carpet checkout line can be devoted to high-frequency, lucrative customers. This could provide customers with many major reasons to shop at your store instead of a competitor: prestige, convenience, and a better customer experience.

Contactez-nous pour votre prochain projet d’étude de marché sur la satisfaction client.