Investigación de la voz del cliente

Investigación de la voz del cliente descubre las necesidades del cliente.

La técnica de Investigación de la Voz del Cliente identifica los deseos y necesidades de los clientes organizándolos y priorizándolos. La investigación se basa en el grado de satisfacción en relación con otras opciones de productos o servicios.

Ideas generated by VOC research can either improve current products or help develop new ones.  As an example, consider air travel and what has been disrupting this industry.  Changes allowed for seat location and legroom, fully reclinable seats, and the allowable number. In addition, the fees for carry-on luggage, meals, and snacks, just to name a few. On the other hand, some carriers now provide wi-fi and limited in-flight entertainment for free. VOC played a role in making changes and determining how to price and promote them to maximize overall profits.

¿Cómo se lleva a cabo un programa de Voz del Cliente?

Para capturar las necesidades, preferencias, expectativas de un cliente y cómo se satisfacen, estudios de COV Por lo general, implican pasos de investigación tanto cualitativos como cuantitativos. Generalmente se llevan a cabo al inicio de cualquier iniciativa de diseño de nuevo producto, proceso o servicio. Los estudios ayudan a las empresas a comprender y reflexionar mejor sobre lo que más desean los clientes.

Si los recursos lo permiten, incluya a algunos no clientes/clientes potenciales como parte de este programa, ya que su voz puede sugerir requisitos adicionales.

Uso de métodos cualitativos y cuantitativos

Qualitative Research methods help to fine-tune or generate lists of ideas or product features and their perceived benefits. They reach larger target audiences via quantitative surveys conducted online, by email, or by telephone surveys. The greater number of individuals reached who participate in the surveys can provide more confidence in making key decisions.

Dos métodos de investigación cualitativa comúnmente utilizados son las entrevistas personales en profundidad y los grupos focales. Las personas que representen al mercado objetivo pueden ser seleccionadas y reclutadas ya sea para una entrevista personal o para un grupo focal.

Entrevistas en profundidad

Las entrevistas individuales realizadas en persona o por teléfono duran entre 15 minutos y una hora. Pueden utilizarlos para sondear las respuestas con más detalle. Los programas VOC se benefician de la retroalimentación de la fuerza de ventas, el departamento de servicio al cliente o cualquier otra persona que tenga contacto directo con los clientes.

Grupos de discusión

A Focus Group, which typically runs 90 minutes up to 2 hours, allows for interaction and discussion of concepts and their trade-offs amongst participants.

Investigación de redes sociales

Los comentarios sobre productos en las redes sociales ocurren todo el tiempo. Ser capaz de acceder a debates, comentarios, calificaciones y reseñas puede ser un medio extremadamente útil para obtener reacciones inmediatas a lo que piensan los clientes.

Ideally, companies need a single, organized system that collects and analyzes all Voice of Customer input.

Cómo VOC puede ayudar a su empresa

La investigación de la voz del cliente puede ayudar a una empresa a mantenerse al día con las necesidades cambiantes de los clientes, así como a monitorear iniciativas competitivas que puedan representar una amenaza.

Al escuchar lo que dicen sus clientes y prospectos, su empresa estará mejor preparada para actuar en lugar de reaccionar.

Con experiencia en VOC, SIS International trabaja y orienta a diseñadores, ingenieros, TI y recursos de marketing para incorporar y traducir la información de la Voz del Cliente en productos nuevos o mejorados.

Suponga que sus productos o servicios tienen el nivel general más alto de características y cualidades deseadas. En ese caso, su empresa tendrá la oportunidad de mantener satisfechos a los clientes existentes mientras aumenta su participación de mercado a través del boca a boca positivo y recomendaciones.

Siempre que escuche la voz de sus clientes, se adapte e innove en consecuencia, su empresa tendrá éxito.