Investigación de mercado omnicanal

Omnicanal describe una cadena de valor de comercio electrónico y venta minorista que integra los diferentes métodos de compra disponibles para los consumidores (por ejemplo, en línea, en la tienda o por teléfono).

El ochenta por ciento de las transacciones de los vendedores omnicanal se producen en el mundo fuera de línea. La venta omnicanal es un enfoque integrado del comercio. Deja a los compradores con una experiencia unificada en los canales en línea y fuera de línea.

El término “marketing omnicanal” sugiere un cambio trascendental. Las empresas ahora necesitan ofrecer una experiencia uniforme, independientemente del canal o dispositivo. Las mejores prácticas de estrategia omnicanal alientan a los gerentes de negocios a ponerse en el lugar de sus clientes. Deben probar y optimizar la experiencia interactuando a través de todos los canales disponibles. Deben comprender cómo es realizar pedidos, la facilidad de uso, la usabilidad del sitio web, la eficacia del servicio al cliente y más.

La gente utiliza varios dispositivos para una transacción. Por ejemplo, un comprador puede colocar un par de zapatos en el carrito de compras de una tienda desde un dispositivo móvil de camino a casa desde el trabajo. El cliente puede optar por completar la transacción desde una computadora portátil en casa. Las estrategias omnicanal abren nuevas oportunidades para que esos zapatos estén en el carrito de compras cuando el comprador inicie sesión desde su computadora.

Omnicanal vs multicanal: ¿cuál es la diferencia?

Las empresas que utilizan la estrategia multicanal intentan maximizar el rendimiento de cada canal. Estructuran su organización en “carriles de nado” enfocados en cada canal. Cada uno de los canales tiene su estructura y objetivos de ingresos. El enfoque omnicanal es todo lo contrario. Pone al cliente, no a la estructura corporativa, en el centro de su estrategia. Reconoce que a veces los clientes utilizan los canales simultáneamente. Por ejemplo, un cliente puede consultar reseñas en un dispositivo móvil mientras está en la tienda. Esta acción les ayuda a decidir si comprar un producto.

Auge de lo digital

Empresas de todos los sectores están examinando cómo adaptarse al mundo digital. Quieren producir más ofertas digitales. Quieren desarrollar más capacidades digitales. Quieren convertirse en organizaciones “digitalmente primero”. Los ejecutivos deben tener en cuenta que los demás canales siguen siendo relevantes.

El número de consumidores que utilizan exclusivamente medios digitales se ha duplicado desde 2012. Hoy en día, esa cifra representa cerca de la mitad de todos los consumidores. La experiencia omnicanal ha ido ganando importancia con el aumento del compromiso digital. El sector bancario lo ha sentido: hay una nueva normalidad en las interacciones financieras. El uso de sucursales físicas, aunque sigue siendo necesario, se está reduciendo.

Nuevas tecnologías

Las empresas ahora están viendo los beneficios de las nuevas tecnologías. Estas tecnologías incluyen la impresión 3D, la realidad virtual y el Internet de las cosas. Estas nuevas tecnologías apoyan las estrategias omnicanal. Son valiosos a medida que las empresas estudian cómo acceder y desarrollar los datos de los consumidores que tienen. Las empresas están utilizando aplicaciones más prácticas de la realidad virtual en el comercio electrónico B2B. Estas aplicaciones ofrecen una forma eficaz de optimizar e impulsar la participación en sus productos. También ayudan a las estrategias de autoservicio y disminuyen el costo de venta.

Big Data allows companies to prioritize what customers see based on the information collected to optimize revenue and Customer Satisfaction.  Big Data allows companies to make the selling process more efficient and streamlined.

Los minoristas pueden mejorar las ventas utilizando las nuevas tecnologías que respaldan el OmniCanal. Estas tecnologías les ayudarán a desarrollar soluciones más específicas, eficientes y mensurables. Los consumidores habilitados digitalmente suelen acceder a varios canales. Se conectan en línea o en la tienda, con una computadora, un teléfono inteligente o en persona. Eligen ver todos los canales de una tienda como una única experiencia de compra de una única marca.

¿Por qué las empresas deberían optimizar mediante la investigación de mercado omnicanal?

Technology has disrupted the retail industry. Consumers are no longer loyal to a single type of shopping or a brand. They sometimes browse a marketplace before heading to a category-specific site. Alternatively, they buy on a mobile device while in a brick-and-mortar store.  Aligning messaging and experience can strengthen customer satisfaction and branding advantages.  By using Big Data and optimizing the Customer Experience, Las estrategias omnicanal pueden aumentar la lealtad, la satisfacción y los ingresos.   

Companies should be researching Omni-channel because studies because many consumers have expectations that their experience will be consistent across channels. Customers expect to be able to shop in-person, online, and on mobile with clear messaging. They also use product reviews before visiting a store, and they may even consult video reviews on YouTube.  Optimizing the Omnichannel experience can bring benefits of Customer Loyalty, Engagement, boosts in market share, Share of Wallet, increased Word of Mouth (WOM) marketing advantages, and increased profitability.

Acerca del SIS

SIS International Research is a leader in Omnichannel Market Research.  We provide Investigación de clientes y Investigación estratégica solutions to provide our clients with a Competitive advantage in fast-changing industries.  Our key methods include Online Communities, Online Video Interviews, Focus Groups, Surveys, Customer Interviews, and Competitive Analysis.