Étude de marché omnicanal

Omnicanal décrit une chaîne de valeur de commerce électronique et de vente au détail qui intègre les différentes méthodes d'achat disponibles pour les consommateurs (par exemple, en ligne, en magasin ou par téléphone).

Quatre-vingts pour cent des transactions des vendeurs omnicanaux ont lieu dans le monde hors ligne. La vente omnicanal est une approche intégrée du commerce. Il offre aux acheteurs une expérience unifiée sur les canaux hors ligne et en ligne.

Le terme « marketing omnicanal » suggère un changement capital. Les entreprises doivent désormais offrir une expérience uniforme, quel que soit le canal ou l'appareil. Les meilleures pratiques de stratégie omnicanal encouragent les chefs d’entreprise à se mettre à la place de leurs clients. Ils doivent tester et optimiser l’expérience en interagissant via tous les canaux disponibles. Ils doivent comprendre ce que signifie passer des commandes, la facilité d'utilisation, la convivialité du site Web, l'efficacité du service client, et bien plus encore.

Les gens utilisent plusieurs appareils pour une seule transaction. Par exemple, un acheteur peut placer une paire de chaussures dans le panier d'un magasin à partir d'un appareil mobile alors qu'il rentre du travail. Le client peut choisir d'effectuer la transaction à partir d'un ordinateur portable à son domicile. Les stratégies omnicanales ouvrent de nouvelles opportunités afin que ces chaussures soient dans le panier lorsque l'acheteur se connecte depuis son ordinateur.

Omnicanal vs multicanal : quelle est la différence ?

Les entreprises utilisant la stratégie multicanal tentent de maximiser les performances de chaque canal. Ils structurent leur organisation en « couloirs de nage » axés sur chaque canal. Les chaînes ont chacune leur structure et leurs objectifs de revenus. L’approche omnicanal est à l’opposé. Elle place le client, et non la structure de l'entreprise, au centre de sa stratégie. Il reconnaît que les clients utilisent parfois les canaux simultanément. Par exemple, un client peut consulter les avis sur un appareil mobile lorsqu'il est en magasin. Cette action les aide à décider d’acheter ou non un produit.

L'essor du numérique

Les entreprises de tous les secteurs réfléchissent à la manière dont elles peuvent s’adapter au monde numérique. Ils souhaitent produire davantage d’offres numériques. Ils veulent développer davantage de capacités numériques. Ils veulent devenir des organisations « digital first ». Les dirigeants doivent garder à l’esprit que les autres canaux restent pertinents.

Le nombre de consommateurs utilisant uniquement le numérique a doublé depuis 2012. Aujourd’hui, ce chiffre représente près de la moitié de tous les consommateurs. L'expérience omnicanal a pris de l'importance avec la montée de l'engagement numérique. Le secteur bancaire l’a ressenti : il existe une nouvelle normalité dans les interactions financières. Le recours aux succursales physiques, bien que toujours nécessaire, diminue.

Nouvelles technologies

Les entreprises voient désormais les avantages des nouvelles technologies. Ces technologies incluent l'impression 3D, la réalité virtuelle et l'Internet des objets. Ces nouvelles technologies soutiennent les stratégies omnicanal. Ils sont précieux car les entreprises étudient comment accéder et développer les données sur les consommateurs dont elles disposent. Les entreprises utilisent des applications plus pratiques de la réalité virtuelle dans le commerce électronique B2B. Ces applications offrent un moyen efficace de rationaliser et de stimuler l'engagement sur leurs produits. Ils facilitent également les stratégies de libre-service et réduisent le coût de vente.

Le Big Data permet aux entreprises de prioriser ce que voient les clients en fonction des informations collectées afin d'optimiser les revenus et la satisfaction client. Le Big Data permet aux entreprises de rendre le processus de vente plus efficace et rationalisé.

Les détaillants peuvent améliorer leurs ventes en utilisant les nouvelles technologies qui prennent en charge l'Omni-Channel. Ces technologies les aideront à développer des solutions plus ciblées, efficaces et mesurables. Les consommateurs équipés du numérique accèdent généralement à plusieurs canaux. Ils se rendent en ligne ou en magasin, avec un ordinateur, un smartphone ou en personne. Ils choisissent de considérer tous les canaux d'un magasin comme une expérience d'achat unique proposée par une seule marque.

Pourquoi les entreprises devraient-elles optimiser à l’aide d’études de marché omnicanales ?

La technologie a bouleversé le secteur de la vente au détail. Les consommateurs ne sont plus fidèles à un seul type d’achat ou à une seule marque. Ils parcourent parfois une place de marché avant de se diriger vers un site spécifique à une catégorie. Alternativement, ils achètent sur un appareil mobile dans un magasin physique. L'alignement du message et de l'expérience peut renforcer la satisfaction des clients et les avantages de la marque. En utilisant le Big Data et en optimisant l'Expérience Client, Les stratégies omnicanales peuvent augmenter la fidélité, la satisfaction et les revenus.   

Les entreprises devraient faire des recherches sur l'Omni-canal car de nombreux consommateurs s'attendent à ce que leur expérience soit cohérente sur tous les canaux. Les clients s'attendent à pouvoir faire leurs achats en personne, en ligne et sur mobile avec des messages clairs. Ils utilisent également les avis sur les produits avant de se rendre dans un magasin et peuvent même consulter des avis vidéo sur YouTube. L'optimisation de l'expérience omnicanal peut apporter des avantages en matière de fidélisation des clients, d'engagement, d'augmentation de la part de marché, de part de portefeuille, d'avantages marketing accrus de bouche à oreille (WOM) et d'augmentation de la rentabilité.

À propos du SIS

SIS International Research est un leader des études de marché omnicanal. Nous fournissons Recherche client et Recherche stratégique des solutions pour offrir à nos clients un avantage concurrentiel dans des secteurs en évolution rapide. Nos méthodes clés incluent les communautés en ligne, les entretiens vidéo en ligne, les groupes de discussion, les enquêtes, les entretiens avec les clients et l'analyse concurrentielle.