Investigación de mercado de viajes aéreos: repensar la cabina del avión

Airlines are increasingly interested in enhancing the in-cabin experience.  Increasing loyalty and consumption on aircraft can be profitable.  Designing cabins and services can meaningfully build strong customer relationships.

SIS has conducted extensive research with travelers over the past 40+ years.  This article discusses general opinions and attitudes, as well as some consumer thoughts on improvements.  Having conducted an extensive number of Focus Groups worldwide, we wanted to provide an inquisitive look at how people view the airplane cabin and identify some ways to improve it.

In-Cabin Experience:  American Perspectives

The United States has long had a fascination with flight.  Air travel fits well in the American cultural experience and history.  Consider the following:

• Los inmigrantes han estado viajando por tierra, mar y aire para llegar a Estados Unidos.
• Los estadounidenses tienen muchas más probabilidades de mudarse y reubicar sus hogares que las personas en otras partes del mundo.
• Los viajes aéreos se han asociado durante mucho tiempo con la libertad, la libre circulación y la independencia.
• Los estadounidenses ven la invención del vuelo por parte de los hermanos Wright como un motivo de orgullo.
• A menudo se ha hecho historia nacional con presidentes de Estados Unidos de pie frente al Air Force One.
• Los puntos de inflexión fundamentales en la historia han involucrado a la aviación: el bombardeo de Pearl Harbor, el 11 de septiembre y el accidente de Hindenburg.
• Las películas y programas de televisión populares como Wings, 24, Flight Plan, Lost, “Up in the Air”, Sex and the City y otros reality shows a menudo involucran viajes aéreos.
• La cultura estadounidense enfatiza la libertad, el individualismo y la independencia.
• En comparación con otras culturas, la sociedad estadounidense tiende a estar más abierta a nuevos productos y a despreciar la autoridad en entornos controlados como los aviones.

Cambios en Estados Unidos que impactan los viajes aéreos

The United States is also undergoing demographic and technological change.  An ageing American population faces different vision, mobility, hearing, limb extremity, and back-pain challenges on aircraft.  New security procedures have been added amid recent terror fears.  Delays and storms continue to disrupt travel plans.  Rising fuel costs strain airline profitability, encouraging cuts in service and additional charges.  Charges for checking bags have tended to cause passengers to stow more heavy luggage in overhead bins.  New charges exist for previously-complimentary services (e.g. headsets, meals, etc), which impact the customer experience inside Air Cabins.

Airlines are integrating technology such as social media, mobile ticketing and Wi-Fi into their business models and cabins.  The widespread adoption of smart phone and mobile devices are impacting how people fly and behave on aircraft.

Lo que dicen los estadounidenses sobre las cabinas de los aviones

When asked about in-cabin experience, people largely have negative perceptions of the flight experience.  Stories can range from the humorous stories to horror stories.

Puntos débiles clave de la experiencia del cliente:

• Malestar en cabina
• Cargos por equipaje y artículos menores como auriculares.
• Servicio a bordo
• Compañeros de viaje

We probe deeper, and discover that people have strong emotional reactions to Air travel.  They often remark that they believe the current state of airline travel is personally insulting and invasive.  Some of the people we spoke with traveled internationally and believed air travel in the USA was significantly worse.

People said that given what they paid for air travel, they felt they deserved more.  In some cases, people felt the decline in the positive experience in air travel signified a decline in something more profound such as the state of the nation, economic competitiveness, etc.

In one study, respondents contrasted today’s in-cabin experience with nostalgic recollections to the perceived grandeur of 1960s air travel.   They were nostalgic for these qualities of air travel circa 1960:

• Atención personalizada
• Lujo percibido
• Elegancia a bordo
• Limpieza percibida
• Atención a los detalles

People desired to enjoy flight again (as in past decades).  They mentioned positive experiences meaningful to them. Some factors that made those experiences successful:

• Tuvo una “experiencia” identificable (p. ej., diversión, entretenimiento, hospitalidad de una aerolínea asiática, toda experiencia en clase ejecutiva)
• Materiales de calidad
• Experiencias personalizables (por ejemplo, televisores, Wi-Fi)
• Más espacio y comodidades
• Iluminación atractiva

People become passionate when asked about the in-cabin experience. They recall vivid experiences and have strong recommendations for improvements.  This means there is an opportunity to build an conexión emocional con la marca de viajes a través de experiencias positivas, distribución de cabina, características y diseño de materiales.

Oportunidades para mejorar

Numerous opportunities exist for improvements in the Air Cabin design, layout and experience.  The potential for emotional connection through an experience and custom cabin design may provide an competitive advantage for airlines and air cabin manufacturers.

Construyendo una conexión emocional

People seek experiences and positive emotional connections when they travel.  They believe these can help build those connections:

• Prestación de servicios excepcional (por ejemplo, puntualidad, autenticidad, empatía, etc.)
• Funciones y tecnologías útiles (por ejemplo, enchufes para dispositivos móviles, wifi, etc.)

Experiencias

• La gente disfruta de experiencias de viaje únicas, como volar en aerolíneas asiáticas orientadas a la experiencia.
• A la gente le suelen gustar las aerolíneas modernas como Virgin.
• La gente prefiere personalizar la experiencia (por ejemplo, películas, menús de comida, opciones de asientos)

Entrega de beneficios consistentes

• Los encuestados desean una prestación de servicios confiable de acuerdo con sus expectativas.
• Se deseaban más comodidades al mismo costo.
• Sintieron que obtuvieron un excedente de calidad en aerolíneas como Jet Blue y Virgin America por el mismo precio o menor.
• Una forma de hacerlo era creando una experiencia y construyendo cabañas que los priorizaran.

Caminos a seguir para las aerolíneas

• El pensamiento de diseño
• Cocreación de productos y servicios
• Comunidades en línea y participación del cliente en línea
• Investigación y capacitación en mejores prácticas

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