Étude de marché sur le transport aérien : repenser la cabine de l'avion

Les compagnies aériennes s'intéressent de plus en plus à l'amélioration du confort en cabine. Fidéliser la clientèle et accroître les dépenses à bord peut s'avérer rentable. La conception des cabines et des services peut contribuer à bâtir des relations solides avec les clients.

Depuis plus de 40 ans, SIS mène des recherches approfondies auprès des voyageurs. Cet article présente les opinions et attitudes générales, ainsi que les suggestions d'amélioration formulées par certains consommateurs. Forts de nombreux groupes de discussion organisés à travers le monde, nous souhaitions analyser en profondeur la perception qu'ont les passagers de la cabine d'avion et identifier des pistes d'amélioration.

Expérience en cabine : perspectives américaines

Les États-Unis entretiennent depuis longtemps une fascination pour l'aviation. Le transport aérien s'intègre parfaitement à l'expérience culturelle et à l'histoire américaines. À titre d'exemple :

• Les immigrants voyagent par voie terrestre, maritime et aérienne pour atteindre les États-Unis.
• Les Américains sont bien plus susceptibles de déménager et de déménager que les habitants d’autres régions du monde.
• Le transport aérien est depuis longtemps associé à la liberté, à la libre circulation et à l'indépendance.
• Les Américains voient l’invention du vol par les frères Wright comme une source de fierté.
• L'histoire nationale s'est souvent écrite avec des présidents américains posant devant Air Force One.
• Des tournants majeurs de l'histoire ont impliqué l'aviation : le bombardement de Pearl Harbor, les attentats du 11 septembre et l'accident du Hindenburg.
• Les films et émissions de télévision populaires tels que Wings, 24, Flight Plan, Lost, « Up in the Air », Sex and the City et d'autres émissions de téléréalité impliquent souvent des voyages en avion.
• La culture américaine met l'accent sur la liberté, l'individualisme et l'indépendance.
• Par rapport à d’autres cultures, la société américaine a tendance à être plus ouverte aux nouveaux produits et à mépriser l’autorité dans les environnements contrôlés tels que les avions.

Changements aux États-Unis ayant un impact sur le transport aérien

Les États-Unis connaissent également des mutations démographiques et technologiques. Le vieillissement de la population américaine engendre des difficultés visuelles, de mobilité, d'audition, de mobilité des membres et des douleurs dorsales à bord des avions. De nouvelles procédures de sécurité ont été mises en place suite aux récentes menaces terroristes. Les retards et les intempéries continuent de perturber les voyages. La hausse du prix du carburant pèse sur la rentabilité des compagnies aériennes, les incitant à réduire leurs services et à instaurer des frais supplémentaires. Le coût des bagages enregistrés a incité les passagers à placer davantage de bagages lourds dans les compartiments à bagages. De nouveaux frais s'appliquent désormais à des services auparavant gratuits (casques audio, repas, etc.), ce qui impacte l'expérience client en cabine.

Les compagnies aériennes intègrent des technologies telles que les réseaux sociaux, la billetterie mobile et le Wi-Fi à leurs modèles commerciaux et à leurs cabines. La généralisation des smartphones et des appareils mobiles influence la façon dont les gens voyagent et se comportent à bord des avions.

Ce que disent les Américains à propos des cabines d’avion

Interrogés sur leur expérience en cabine, les gens ont majoritairement une perception négative du vol. Les anecdotes peuvent être amusantes ou catastrophiques.

Principaux problèmes liés à l’expérience client :

• Inconfort dans la cabine
• Frais pour les bagages et les petits objets tels que les écouteurs
• Service en vol
• Chers passagers

En creusant un peu plus, nous avons découvert que les gens ont des réactions émotionnelles très fortes vis-à-vis des voyages en avion. Ils font souvent remarquer que l'état actuel du transport aérien leur paraît insultant et intrusif. Certaines des personnes interrogées, ayant voyagé à l'étranger, estimaient que les voyages en avion aux États-Unis étaient nettement pires.

Les voyageurs estimaient mériter mieux compte tenu du prix de leurs billets d'avion. Dans certains cas, ils voyaient dans la dégradation de leur expérience de voyage le signe d'un déclin plus profond, notamment de la situation du pays ou de sa compétitivité économique.

Dans une étude, les participants ont comparé leur expérience actuelle en cabine à leurs souvenirs nostalgiques de la grandeur perçue des voyages aériens des années 1960. Ils étaient nostalgiques des aspects suivants des voyages aériens des années 1960 :

• Des soins personnalisés
• Luxe perçu
• L'élégance en vol
• Propreté perçue
• Attention au détail

Les gens aspiraient à retrouver le plaisir de voler (comme par le passé). Ils ont évoqué des expériences positives et marquantes. Voici quelques facteurs qui ont contribué à la réussite de ces expériences :

• Avait une « expérience » identifiable (par exemple, divertissement, divertissement, hospitalité d'une compagnie aérienne asiatique, toute expérience en classe affaires)
• Matériaux de qualité
• Expériences personnalisables (par exemple, téléviseurs, Wi-Fi)
• Plus d'espace et de commodités
• Éclairage engageant

Les gens s'enthousiasment lorsqu'on les interroge sur leur expérience en cabine. Ils évoquent des souvenirs précis et formulent des suggestions d'amélioration pertinentes. Cela représente une opportunité de construire une expérience client optimale. lien émotionnel avec la marque de voyage à travers des expériences positives, l'aménagement des cabines, les fonctionnalités et le design des matériaux.

Des opportunités pour l'amélioration

De nombreuses pistes d'amélioration existent concernant la conception, l'aménagement et l'expérience en cabine. Le potentiel de connexion émotionnelle offert par une expérience personnalisée et un design de cabine unique peut constituer un avantage concurrentiel pour les compagnies aériennes et les constructeurs aéronautiques.

Établir un lien émotionnel

Les gens recherchent des expériences et des liens émotionnels positifs lorsqu'ils voyagent. Ils pensent que ces éléments peuvent contribuer à tisser ces liens :

• Prestation de services exceptionnelle (par exemple, rapidité, authenticité, empathie, etc.)
• Fonctionnalités et technologies utiles (ex. prises pour appareils mobiles, wifi, etc.)

Expériences

• Les gens profitent d’expériences de voyage uniques, comme voyager sur des compagnies aériennes asiatiques axées sur l’expérience.
• Les gens ont tendance à aimer les compagnies aériennes branchées comme Virgin
• Les gens préfèrent personnaliser l'expérience (par exemple, films, menus alimentaires, choix de sièges)

Livraison d’avantages cohérents

• Les personnes interrogées souhaitent une prestation de services fiable et conforme à leurs attentes.
• Plus de commodités étaient souhaitées au même prix
• Ils estimaient qu'ils obtenaient une qualité excédentaire sur des compagnies aériennes telles que Jet Blue et Virgin America pour un prix identique ou inférieur.
• Une façon d'y parvenir était de créer une expérience et de construire des cabines qui leur donnaient la priorité.

Voies à suivre pour les compagnies aériennes

• La pensée de conception
• Co-création de produits et de services
• Communautés en ligne et engagement client en ligne
• Recherche et formation sur les meilleures pratiques

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À propos de SIS International

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