Informe técnico del estudio sobre los problemas de comunicación de las PYMES

Descubriendo el costo oculto de las barreras y la latencia de las comunicaciones

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The following white paper outlines the findings of a study sponsored by Siemens Communications and prepared by SIS International Research. It discusses and quantifies the hidden cost of communications barriers and latency that small and medium-sized businesses in 8 different countries, across 8 different verticals, and up to 400 employees experience in their daily business activities.

This white paper will demonstrate the inherent need for Siemens Enterprise Communications’ SMB unified communications solutions.

Resumen ejecutivo

An SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of communications barriers and latency. Communications barriers and latency surrounding everyday business process and collaboration are referred to as, “communications pain”. Not addressing these everyday communications pains leads to increased operating costs, unsatisfied customers, and impaired competitive advantage. Siemens commissioned a study performed by SIS International Research to uncover the real costs to small and medium businesses (SMBs) around the globe.

Los hallazgos clave del estudio incluyen:

• SMBs and LEs experience similar communications pain
• Communications barriers and latency are widespread
• Communications pain is costly for SMBs
• Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs
• Evolving business environment is driving mobility among SMBs
• SMB mobility is driving the need for improved communications solutions
• Fragmented and varied technologies limit communication efficiency
• Unified communications is taking root with SMBs

Fondo

Siemens Enterprise Communications es un líder mundial en comunicaciones unificadas. Han encargado varios estudios sobre el tema de las barreras de las comunicaciones, incluidos los de Forrester, SQM Research, BaseX Research, Aberdeen Research e Insignia Research.

Unified communications (UC) and mobility are emerging solutions areas in SMB communications. The promise of UC is to make communications technology seamless, easy, and cost-effective via Internet Protocol. The promise of mobility will speed the nature of communications. Many large enterprises have been evaluating and adopting these technologies to improve business processes, reduce costs, and increase customer satisfaction.

Unlike previous studies, this study was designed to explore and quantify communication difficulties experienced specifically by small to medium-sized businesses (SMBs) of up to 400 employees. This has allowed us to understand the pain points, delays, and costs experienced by SMBs. Further, we were able to uncover that, like large enterprises, SMBs are seeking solutions to communications latency and to improve communications for mobile employees.

Objetivos

Este estudio está diseñado para abordar cuatro objetivos principales:
1. Comparar los puntos débiles de las comunicaciones entre las pequeñas y medianas empresas y las grandes empresas;
2. Examinar las barreras de comunicación y la latencia que rodean la alineación y colaboración de los procesos;
3. Examinar el uso actual y el interés en tecnologías no tradicionales por parte de las PYMES;
4. Comprender cómo las comunicaciones unificadas pueden ayudar a las PYMES a mejorar los procesos y costos a través de comunicaciones mejoradas.

Metodología

Telephone surveys of 513 respondents were conducted from September through November 2008. Contacts were managed to achieve balance across three key segments: employee size, industry vertical, and country.

NOTA: Los números utilizados en las figuras, tablas y diagramas de este informe técnico se han redondeado y es posible que no siempre sumen 100%.

Perfil de los encuestados

Las empresas encuestadas estaban ubicadas en uno de los ocho países de tres de las principales zonas económicas del mundo: Estados Unidos, Europa Occidental y tres de los países BRIC. En concreto, los países incluidos en la encuesta son: Brasil, Francia, Alemania, India, Italia, Rusia, Estados Unidos (EE.UU.) y Reino Unido (UK).

Las empresas identificadas para participar en la encuesta se encuentran en una de las ocho industrias verticales: comunicaciones, finanzas, atención médica, seguros, manufactura, servicios comerciales profesionales, bienes raíces y comercio mayorista o minorista.

For this study, Communications refers to a collection of communications-related professions including computer technology and hardware and software development. Similarly, Professional Business Services refers to a collection of professions, including accounting, consulting, and legal business services. Finally, care was taken to ensure respondents within the Healthcare vertical were employees of non-government healthcare-related businesses.

All respondents were knowledge workers in small to medium-sized businesses of up to 400 employees. This document makes use of the terms “knowledge worker” and “employee”. For this document, a knowledge worker is defined as an employee who primarily utilizes information/knowledge to accomplish work tasks. Knowledge workers include resources that regularly leverage communications technology and are in roles such as management, information technology, customer service, and sales and marketing. “Employee” refers to all employees of an organization, regardless of their role or use of communications technology.

Tasas de compensación

La información salarial se recopiló de www.salary.com para los trabajadores del conocimiento en cada una de las ocho verticales dentro de cada uno de los ocho países analizados. Los datos reportados por esta fuente no incluyen el costo de los beneficios, por lo tanto, se agregó un 30% estándar para contabilizar estos costos. Para los fines de este informe, las tasas de compensación se muestran en dólares estadounidenses y se basan en los tipos de cambio al 1 de diciembre de 2008.

Resultados clave

This study was designed to build upon research and findings from a communications pain study conducted on behalf of Siemens Enterprise Communications by Insignia Research in 2007. SIS International Research’s analysis of the Insignia data looked at the relative importance of the ten pain points across small to medium businesses (SMBs) and large enterprises (LEs). As shown in the table below, the cost in USD per knowledge worker per year was used to determine the relative ranking of pain points.

Various communications barriers and latency surrounding process alignment and collaboration can be called communications pain. Coordinating communications between team members, juggling multiple means of communication, and handling unscheduled or low-priority communications that disrupt the flow of work are all types of communications pain experienced by SMBs. Individually and collectively, these various types of communication barriers are referred to as pain points.

Las PYMES y las LE experimentan problemas de comunicación similares
While differences in productivity cost exist in absolute dollar terms and in the relative ranking of individual pain points between SMBs and LEs, the top five pain points are the same. Waiting for information, unwanted communications, inefficient coordination, barriers to collaboration, and customer complaints were the five most expensive pain points for both groups. Further, the cumulative annual cost of the status quo for these five pain points was not significantly different between SMBs at $35,196 and LEs at $36,443 per knowledge worker per year. This is based on the time spent addressing these pain points and an average hourly compensation rate of $37.

Las barreras y la latencia en las comunicaciones están generalizadas

In the 2008 study, SMB respondents were asked to tell us about their experience and that of their colleagues with each of the top five communications pain points. On average, 70% of respondents said they have experienced these pain points. The respondents also stated that they spend, on average, a total of 17.5 hours per week addressing them.

Coordinación ineficiente
68% of respondents stated that they experience difficulty coordinating communications between team members, which affects a team’s ability to respond quickly to time-sensitive customer requests. Further, they spend an average of 3.7 hours per week attempting to coordinate communications between team members, hindering a team’s efficiency in moving towards goals and deadlines.

Esperando información
68% of all respondents experience work delays while waiting for information from others that they have attempted to reach live multiple times using multiple methods. The average delay is 3.5 hours per week per knowledge worker. This is a considerable amount of time to spend before making progress on a particular task, which could negatively affect critical business processes.

Comunicaciones no deseadas
Las comunicaciones no deseadas, incluidas las llamadas de baja prioridad y los mensajes de voz, son el problema que experimenta con mayor frecuencia el grupo encuestado. 77% de los encuestados citaron pasar dos o más horas por semana lidiando con comunicaciones no deseadas. Estas interrupciones crean distracciones e interrumpen el flujo de trabajo, lo que lleva a una menor productividad y al incumplimiento de los plazos.

Quejas de clientes
74% de todos los encuestados afirmaron que dedican, en promedio, 3,3 horas por semana a lidiar con comentarios negativos o quejas de los clientes, específicamente porque el cliente no pudo comunicarse con ellos de manera oportuna. Si bien una pérdida de productividad es significativa en sí misma, el costo real de la insatisfacción del cliente es seguramente mucho mayor.

Barreras a la colaboración
61% of respondents find difficulty in establishing collaboration sessions with colleagues. Further, they spend an average of 3.3 hours per week attempting to address issues of inaccessibility, or other communication-tool-based lack of full collaboration with colleagues.

Considere que 40% de la semana laboral se pierde debido a estas ineficiencias en las comunicaciones y que la mayoría de los encuestados desempeñan funciones de cara al cliente y de toma de decisiones. El impacto negativo en los procesos comerciales críticos, los nuevos ingresos y la satisfacción del cliente se vuelve dolorosamente evidente.

El dolor de las comunicaciones es costoso para las PYMES

El costo acumulado del status quo debido a las pérdidas de productividad resultantes de las barreras de comunicación se estimó en $26.041 por trabajador del conocimiento por año. Esto se calculó factorizando el tiempo dedicado a abordar cada punto débil con la tasa de compensación de los trabajadores del conocimiento en cada uno de los países y verticales encuestados.

When one considers that the respondents further estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

Abordar las ineficiencias de las comunicaciones es una alta prioridad para las PYMES
Se preguntó a los encuestados sobre la prioridad de sus empresas de contar con soluciones de comunicación mejoradas que abordaran cada uno de los puntos débiles. Se pidió a los encuestados que consideraran una escala del 1 al 5, donde 1 representaba “Para nada una prioridad” y 5 representaba “Prioridad extremadamente alta”.

Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Figure 3 illustrates that even in countries where the time spent per week addressing these pain points and the resultant cost of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

Por ejemplo, las PYMES de Rusia y Brasil informaron que dedican la menor cantidad de tiempo a abordar estos puntos débiles y tienen el costo más bajo del status quo. Sin embargo, la prioridad para abordar estos puntos débiles es igual o superior al promedio mundial.

Time spent per week addressing communications issues varies by vertical from about 14 hours in Finance to almost 20 hours in Healthcare and Manufacturing. This variation can be attributed, in part, to the fact that certain verticals are characterized by highly transactional businesses. The transactional nature of a business drives up the frequency and severity of communications needs.

For example, Wholesale/Retail Trade, a vertical characterized by a high volume of low-value transactions, reports above-average frequency and severity of pain points. Conversely, Finance and Professional Business Services report lower than average frequency and severity of pain points, as they are better characterized by a lower volume of higher-value transactions.

Si bien el tiempo dedicado a abordar los puntos débiles y el costo del status quo varían según la vertical, la prioridad para abordar estas ineficiencias en las comunicaciones es, con pocas excepciones, muy alta y estrechamente agrupada en torno al promedio global de 41%.

A medida que aumenta el número de empleados en una PYME, es más probable que la empresa asigne una mayor prioridad a resolver las ineficiencias de las comunicaciones. Hay un claro punto de inflexión con 20 empleados. La prioridad asignada por las PYMES con más de 20 empleados es más de 43% mayor que la de las empresas con menos empleados.

This correlation stands to reason as the utility of communications solutions increases exponentially with the number of users in the network. Causally, the time spent per week by knowledge workers in companies with over 20 employees is more than 50% higher than that of companies with fewer than 20 employees.

Entorno empresarial en evolución que impulsa la movilidad
El entorno empresarial en la era de la información continúa evolucionando. A medida que se produce esta evolución, las empresas:

• Service customers over broader geographic areas;
• Must provide more information, better service, and improved collaboration;
• Must reduce response times and deliver goods, services, and information faster.

Las pequeñas y medianas empresas no están aisladas de estas realidades empresariales. Como resultado, se espera que los empleados de las PYMES sean accesibles ya sea que estén en sus escritorios en el trabajo, trabajando en la oficina, en una reunión, de viaje o trabajando desde casa.

La alta movilidad de las PYMES impulsa la necesidad de mejores soluciones de comunicaciones

Los empleados de las PYMES tienen una gran movilidad: más del 50% de los encuestados se identifican como trabajadores móviles. Además, 48% de estos encuestados realizan más de un tipo de trabajo móvil.

Overall, 76% of all mobile SMB respondents are on the road a lot, going out to meet clients, drumming up business, or talking to vendors. These mobile workers are road warriors. 64% are office roamers who are hardly at their desks; constantly roaming around the office for meetings or talking with colleagues. Finally, 27% work from home either occasionally or 100% of the time.

In reviewing the survey results aggregated by country, two key clusters emerge. It appears that the underlying state of economic and infrastructure development of a country has a significant impact on the necessity and ability to enable a mobile workforce. Thus, the developed economies in Western Europe and the US exhibit higher levels of mobility relative to the emerging economies of Brazil and Russia.

Si bien la India tradicionalmente se clasificaría como una economía emergente, el énfasis del país en desarrollar una economía de la información ha acelerado la utilización de una fuerza laboral móvil. De esta manera, la India se comporta más como las naciones desarrolladas.

In the aggregate, respondents estimated that 20% of their company employees are road warriors; 19% are office roamers, and 15% find occasion to work from home. Typically, this relationship holds within individual countries as well, with road warriors and office roamers being more prevalent than home workers.

Se preguntó a los encuestados sobre la prioridad que tenía para sus empresas contar con soluciones de comunicación mejoradas para cada uno de los tres tipos de trabajadores móviles, considerando una escala de 1 a 5, donde 1 representa "Nada de prioridad" y 5 representa "Prioridad extremadamente alta".

Con pocas excepciones, incluso en países donde el porcentaje de trabajadores móviles de un tipo particular en toda la empresa es bajo, las PYMES otorgaron una prioridad alta o muy alta a la mejora de las comunicaciones para esos trabajadores móviles.

Las tecnologías fragmentadas y variadas limitan la eficiencia de las comunicaciones
Las PYMES utilizan cada vez más las tecnologías de las comunicaciones para mejorar la productividad y también para innovar. Además, buscan aprovechar soluciones que permitan el trabajo móvil. Les pedimos a las PYMES que nos dijeran los tipos de tecnologías de comunicación que utilizan actualmente en sus negocios. Encontramos eso:

• 60% of SMBs surveyed currently use a contact center system to receive, route, queue, and respond to large volumes of phone calls, emails, faxes, and instant messages;
• 79% of all SMBs surveyed use a traditional PBX;
• 41% of SMBs surveyed currently use VoIP;
• 47% of all SMBs surveyed stated that their companies utilize social networking for business activities such as sales, marketing, and recruiting; and
• 49% of respondents cite the need for wireless internet access for work.

Además, las PYMES utilizan Internet para realizar diversas tareas. De las tareas sobre las que preguntamos, los servicios de mensajería instantánea, videoconferencia y fax fueron los más frecuentes. La mensajería instantánea es el líder indiscutible: 73% de todos los encuestados utilizan Internet para mensajería instantánea, mientras que 56% utilizan Internet para videoconferencias y servicios de fax.

Dadas todas las tecnologías implementadas por las PYMES, uno esperaría que la comunicación y la colaboración fueran muy eficientes. Sin embargo, como se muestra en este estudio, persisten importantes ineficiencias.

These technologies have indeed improved the communications capabilities of these organizations. However, the proliferation of varied and fragmented communications technologies has created the need for users to contend with multiple devices, tools, and applications. Therefore, rather than improving efficiencies in communication and collaboration, these fragmented communication solutions have become a barrier to effective communication and collaboration. The need for a unified communications solution is apparent.

Las comunicaciones unificadas se están arraigando entre las PYMES
Se preguntó a los encuestados qué tan familiarizados estaban con el término "comunicaciones unificadas". 83% de todos los encuestados afirmaron que al menos habían oído hablar de las comunicaciones unificadas.

En general, la familiaridad con las comunicaciones unificadas aumentó con el tamaño de la empresa. Así, mientras que 78% de los encuestados en empresas con menos de 20 empleados afirmaron que al menos habían oído hablar de él, los empleados en empresas con 300-400 empleados promediaron 85%.

Los encuestados de las economías desarrolladas citaron niveles más altos de familiaridad con las comunicaciones unificadas. Los encuestados en Brasil y Rusia fueron los menos familiarizados con las comunicaciones unificadas: 37% de los encuestados en cada país afirmaron que no estaban familiarizados o no conocían el término “comunicaciones unificadas”.

Los trabajadores del sector de Comunicaciones informaron algunos de los niveles más altos de concienciación, y 56% afirmó que estaban bastante o muy familiarizados con el término. Por el contrario, los encuestados del sector financiero promediaron los niveles más altos de desconocimiento de las comunicaciones unificadas. No es sorprendente que los encuestados con funciones laborales relacionadas con la tecnología informaran niveles más altos de familiaridad con las comunicaciones unificadas.

62% de los encuestados pudieron nombrar al menos un proveedor de comunicaciones unificadas. De ellos, Cisco, Microsoft y Siemens fueron los más frecuentes. En las economías desarrolladas, los proveedores globales suelen ser los más importantes. Sin embargo, en las economías emergentes de India, Rusia y Brasil, los actores regionales suelen ser los más importantes.

También se preguntó a los encuestados si sus empresas utilizan actualmente un producto de comunicaciones unificadas. 41% de todos los encuestados afirmaron que sus empresas utilizan actualmente un producto de comunicaciones unificadas. Se informó que Microsoft, Siemens e IBM tenían la mayor proporción entre los usuarios actuales de UC.

There is a clear correlation between employee size and current utilization of UC. Further, there is a significant jump in the use of unified communications products by SMBs with more than 20 employees and, again, for SMBs with more than 300 employees. Thus, only 20% of SMBs with fewer than 20 employees currently use UC while 53% of SMBs with over 300 employees do.

Por país, existe una variación significativa en el uso de productos UC en la actualidad. Existe una clara división entre las economías emergentes de India, Rusia y Brasil y las economías más maduras de Estados Unidos y Europa. Con un promedio de 53%, el uso de comunicaciones unificadas en las economías más desarrolladas es más del doble que en las economías emergentes.

Al examinar el uso de productos de comunicaciones unificadas por vertical, Comunicaciones emerge como la industria con el mayor nivel de uso actual con 55% de esas PYMES. Las PYMES financieras reportan el número más bajo con 27%.

Las PYMES reconocen la utilidad de los productos de comunicaciones unificadas y están bastante familiarizadas con la tecnología y los proveedores actuales. El uso de productos de UC está ganando terreno entre las PYMES; sin embargo, casi el 60% de las PYMES no emplean actualmente una solución de UC. Esto representa una importante oportunidad de crecimiento para la penetración de las UC.

Conclusiones

Las barreras y la latencia en las comunicaciones están muy extendidas entre las PYMES. En promedio, 70% de los encuestados dijeron que habían experimentado los cinco puntos débiles. Los encuestados también afirmaron que dedican, de media, un total de 17,5 horas semanales a abordarlos.

Los problemas de comunicación son costosos para las PYMES. El costo acumulado del status quo debido a las pérdidas de productividad resultantes de las barreras de comunicación se estimó en $26.041 por trabajador del conocimiento por año.

Further, the respondents estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points. Given this, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs. Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Even in countries and verticals where the time spent per week addressing these pain points and the resultant costs of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

A medida que aumenta el número de empleados en una PYME, es más probable que la empresa asigne una mayor prioridad a resolver las ineficiencias de las comunicaciones. Esto es lógico ya que la utilidad de las soluciones de comunicaciones aumenta exponencialmente con el número de usuarios de la red.

La naturaleza cambiante de los negocios está impulsando la necesidad de movilidad. A medida que el entorno empresarial se vuelve más complejo, las empresas deben tomar medidas para seguir siendo competitivas. Dichas acciones incluyen prestar servicios a clientes en áreas geográficas más amplias, brindar más información, mejores servicios y colaboración, y reducir los tiempos de respuesta para entregar bienes, servicios e información más rápidamente.

Las pequeñas y medianas empresas no están aisladas de estas realidades empresariales. Como resultado, se espera que los empleados de las PYMES sean accesibles ya sea que estén en sus escritorios en el trabajo, trabajando en la oficina, en una reunión, de viaje o trabajando desde casa.

Los empleados de las PYMES tienen una gran movilidad: más del 50% de los encuestados se identifican como trabajadores móviles. Además, 48% de estos encuestados realizan más de un tipo de trabajo móvil. Estos altos niveles de movilidad están impulsando la necesidad de mejorar las soluciones de comunicaciones. Con pocas excepciones, incluso en países donde el porcentaje de trabajadores móviles de un tipo particular en toda la empresa es bajo, las PYMES otorgaron una prioridad alta o muy alta a la mejora de las comunicaciones para esos trabajadores móviles.

Las PYMES utilizan cada vez más las tecnologías de las comunicaciones para mejorar la productividad y también para innovar. El despliegue de diversas tecnologías ha mejorado las capacidades de comunicación de las organizaciones. Sin embargo, la proliferación de tecnologías de comunicaciones variadas y fragmentadas ha creado la necesidad de que los usuarios se enfrenten a múltiples dispositivos, herramientas y aplicaciones, lo que permite que persistan importantes ineficiencias en las comunicaciones. La necesidad de una solución de comunicaciones unificadas es evidente.

Las comunicaciones unificadas se están arraigando en el segmento de las PYMES. Las PYMES reconocen la utilidad de los productos de comunicaciones unificadas y están bastante familiarizadas con la tecnología y los proveedores actuales.

Usage of UC products is gaining traction among SMBs, however, nearly 60% of SMBs do not currently employ a UC solution. This represents significant growth opportunity for UC penetration.

Acerca de la investigación internacional de SIS

SIS International Research es una firma de investigación global especializada en investigación de mercado e inteligencia de mercado. Establecida en 1982, la cobertura global del SIS abarca más de 120 países en Europa, América del Norte, América Latina, Asia y Medio Oriente.

Nuestra competencia principal radica en el análisis estratégico de las tendencias globales, la segmentación del mercado y las oportunidades de los mercados emergentes. Nuestra cobertura sectorial incluye B2B, Consumo, Farmacéutico, Tecnología, Transporte y el sector de Servicios y Educación.

Acerca de las comunicaciones empresariales de Siemens

Siemens Enterprise Communications is a joint venture between the private equity firm The Gores Group, a leading private equity firm, and Siemens AG. The joint venture incorporates Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG, its worldwide affiliates, and the businesses of Enterasys Networks and SER Solutions, creating a new leader in enterprise communications – strong in unified communications, contact centers and secure networks. More than 14,000 employees worldwide follow an Open Communications approach, providing enterprise communications and data networking solutions for enterprises of all sizes. This enables business processes to be more productive, faster, and more secure within any network or information technology infrastructure. In fiscal 2007 Siemens Enterprise Communications generated revenues of approximately 3.2 billion Euros.

Para obtener más información sobre Siemens Enterprise Communications, visite www.siemens.com/open

Acerca de OpenScape Office

OpenScape Office is a unified communications application suite built from the ground, up to address the problems of needless communication costs, overload, and latency for small and medium-sized businesses.

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