当零售商未能达到预期时，顾客就会察觉到差距，从而导致顾客不满。

这对公司的影响可能是巨大的。公司可能会失去忠实客户，迫使他们花费大量金钱来获取新客户，从而降低盈利能力。公司知道，从长远来看，投资于客户满意度通常比失去客户更便宜，因此可以专注于多项举措来提高客户满意度。

1. 瞄准间接购买者

消除顾客不满的一种方法是让间接购买者满意。那么，谁是间接购买者呢？儿童通常就是最好的例子。例如，如果伯灵顿外套工厂 (Burlington Coat Factory) 发现 35-50 岁年龄段的成年顾客满意度很低，公司可以通过让儿童在店内感到兴奋来解决这个问题。商店可以提供孩子们喜欢的糖果和商品（例如朵拉的周边产品）。孩子们会很乐意来商店，并且会拉着父母一起来。而父母看到孩子开心，通常也会感到开心。通过取悦儿童，商店就能更好地消除成年顾客的不满。.

2. 自助结账

排长队是购物者的主要抱怨，尤其是在折扣店。解决不满情绪的一种方法是设置自助结账机。这不仅可以降低商店的管理费用和员工成本，还可以为购物者提供另一种活动。我们的研究发现，购物者，尤其是女性，经常去折扣店寻求刺激。让购物者控制结账，并为喜欢冒险的购物者提供新体验，可以提高满意度。

3. 网上购物体验

要想在不影响客户满意度的前提下实现盈利，一个有效方法是打造令人兴奋的线上购物体验。企业可以制作精彩的视频，并设计强大的互动界面，与客户进行有效沟通，而不仅仅是推销商品。由于运营成本更低，企业可以减少客户在实体店遇到的问题。他们甚至可以更进一步，将精彩的实体店购物体验复制到线上。.

Zappos 通过以下方式实现这一目标：

库存几乎所有顾客想要的服装
极其易于使用的浏览流程和退货政策
一个有趣的品牌名称，对许多注重成本和不满的购物者来说很重要

好处：

心怀不满的购物者和其他接受群体会在其他渠道购买相同的产品
品牌提升，因为客户在网上获得了更好的体验
线上销售利润增长

4. 通过销售点活动解决长时间等待的问题

企业可以提升结账体验，让结账过程更加精彩有趣。除了摆放杂志和糖果之外，他们还可以提供一些有意义的活动。例如，可以为孩子们准备趣味问答游戏，为成年人提供触屏互动体验（比如“我的碳足迹是多少？”）。企业实施这些举措，不仅能解决顾客的不满，还能切实改善顾客的生活。.

其他想要以效率脱颖而出的公司也可以使用这些以利益为导向的活动。例如，富国银行在其分行上张贴了“5 分钟或 5 美元”的广告，如果客户等待超过 5 分钟，银行就会将款项记入客户账户。这种促销活动可能有助于将公司定位为一家高效的公司，为忙碌的客户提供便利。客户不仅可以感受到快速银行业务的好处，还可以感受到银行为客户提供的慷慨服务。

解决长时间等待问题的一个有趣方法是在收银台周围安装镜子。研究发现，这些镜子可以转移顾客对效率低下的售货员或其他购买廉价商品的顾客的注意力。为什么？因为顾客往往会照镜子，思考他们最关心的问题。

5. 保持既定的服务质量

顾客对于所获得的服务是有期望的。如果公司能够具体定义自己能够实际满足的服务质量水平，那么他们就能更好地监控顾客的满意度。

高端商店可以通过承诺为顾客提供超越预期的优质服务来建立卓越的客户服务声誉。丽思卡尔顿酒店集团就是一个例子。他们承诺全心全意为顾客服务，并因此获得溢价，同时他们也因信守承诺而享有盛誉。这些酒店会定制服务和沟通方式，使品牌与顾客之间的互动更具个性化。如此一来，公司便能承诺提供无与伦比的服务品质，而其酒店经理也能够切实履行这一承诺。.

6. 为顾客提供更多便利

公司可以让客户更轻松地联系公司、查看产品和下订单。例如，商业银行的营业时间比大多数其他银行更长。

7.员工辅导

员工培训通常被认为是浪费时间，而且在员工流动率高的行业中很难跟上。

然而，顾客往往能够分辨出哪些员工缺乏培训、对顾客漠不关心，哪些员工能够提供符合零售商品牌标准的优质服务。顾客经常会遇到需要打破传统购物流程的情况。例如，顾客可能需要为下周的聚会购买大量酒水，并希望在接下来的一周内获得折扣。顾客可能需要在Zappos网站上购买鞋子，以便之后由他们喜欢的修鞋匠进行修改。零售商需要员工具备足够的灵活性，能够理解顾客的购买动机，并从“全局”角度看待顾客，从而提供卓越的服务。.

不幸的是，很多顾客遇到的客服代表无法全面了解这类顾客的需求。他们拒绝给予折扣，是因为他们咨询了经验不足的店员，而不是能够与顾客建立长期关系、并最终批准折扣的经理。.

8. 会员福利计划

零售商可以通过奖励顾客来留住他们。例如，可以为高消费、高回头客设立快速通道或贵宾通道。这可以为顾客提供许多选择在您的商店购物而非竞争对手的重要理由：品牌声望、便利性和更佳的客户体验。.

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