Stem van de klantonderzoek

Stem van klantenonderzoek ontdekt de behoeften van de klant.

De Voice of Customer Research-techniek identificeert de wensen en behoeften van klanten door ze te organiseren en te prioriteren. Het onderzoek is gebaseerd op de mate waarin ze bevredigend zijn ten opzichte van andere product- of servicekeuzes.

Ideas generated by VOC research can either improve current products or help develop new ones.  As an example, consider air travel and what has been disrupting this industry.  Changes allowed for seat location and legroom, fully reclinable seats, and the allowable number. In addition, the fees for carry-on luggage, meals, and snacks, just to name a few. On the other hand, some carriers now provide wi-fi and limited in-flight entertainment for free. VOC played a role in making changes and determining how to price and promote them to maximize overall profits.

Hoe voer je een Voice of Customer-programma uit?

Om de behoeften, voorkeuren en verwachtingen van een klant vast te leggen en hoe daaraan wordt voldaan, VOC-onderzoeken omvatten doorgaans zowel kwalitatieve als kwantitatieve onderzoeksstappen. Ze worden over het algemeen uitgevoerd aan het begin van een nieuw product-, proces- of serviceontwerpinitiatief. De onderzoeken helpen bedrijven beter te begrijpen en te reflecteren op wat klanten het meest wensen.

Als de middelen het toelaten, kunt u ook niet-klanten/potentiële klanten opnemen in dit programma. Zij kunnen namelijk aanvullende vereisten stellen.

Gebruik van kwalitatieve en kwantitatieve methoden

Qualitative Research methods help to fine-tune or generate lists of ideas or product features and their perceived benefits. They reach larger target audiences via quantitative surveys conducted online, by email, or by telephone surveys. The greater number of individuals reached who participate in the surveys can provide more confidence in making key decisions.

Twee veelgebruikte kwalitatieve onderzoeksmethoden zijn persoonlijke diepgaande interviews en focusgroepen. Personen die de doelmarkt vertegenwoordigen, kunnen worden gescreend en gerekruteerd voor een persoonlijk interview of een focusgroep.

Diepgaande interviews

Een-op-een interviews die persoonlijk of telefonisch worden afgenomen, duren 15 minuten tot een uur. Ze kunnen deze gebruiken om antwoorden gedetailleerder te onderzoeken. VOC-programma's profiteren van feedback van de salesforce, de klantenservice of iemand anders die direct contact heeft met klanten.

Focusgroepen

A Focus Group, which typically runs 90 minutes up to 2 hours, allows for interaction and discussion of concepts and their trade-offs amongst participants.

Onderzoek naar sociale media

Er worden voortdurend opmerkingen over producten op sociale media geplaatst. Het kunnen aanboren van discussies, opmerkingen, beoordelingen en recensies kan een uiterst nuttige manier zijn om onmiddellijke reacties te krijgen op wat er in de hoofden van klanten omgaat.

Ideally, companies need a single, organized system that collects and analyzes all Voice of Customer input.

Hoe VOC uw bedrijf kan helpen

Met Voice of Customer-onderzoek kan een bedrijf inspelen op de veranderende behoeften van klanten en concurrerende initiatieven die een bedreiging kunnen vormen, in de gaten houden.

Door te luisteren naar wat uw klanten en prospects zeggen, is uw bedrijf beter voorbereid op handelen in plaats van reageren.

SIS International heeft ervaring met VOC en werkt samen met en begeleidt ontwerpers, technici, IT- en marketingmedewerkers bij het opnemen en vertalen van de Voice of Customer-informatie in nieuwe of verbeterde producten.

Stel dat uw producten of diensten het hoogste algehele niveau van gewenste kenmerken en kwaliteiten hebben. In dat geval heeft uw bedrijf de mogelijkheid om bestaande klanten tevreden te houden en tegelijkertijd het marktaandeel te vergroten via positieve mond-tot-mondreclame en aanbevelingen.

Zolang u naar uw klanten luistert, zich aanpast en innoveert, zal uw bedrijf succesvol zijn.