Omnichannel marktonderzoek

Omnichannel beschrijft een waardeketen voor e-commerce en detailhandel die de verschillende winkelmethoden integreert die consumenten tot hun beschikking hebben (bijvoorbeeld online, in de winkel of telefonisch).

Tachtig procent van de transacties voor Omni-channel verkopers vinden plaats in de offline wereld. Omni-channel verkopen is een geïntegreerde benadering van handel. Het laat shoppers een uniforme ervaring achter via offline en online kanalen.

De term "Omni-channel marketing" suggereert een ingrijpende verandering. Bedrijven moeten nu een uniforme ervaring leveren, ongeacht het kanaal of apparaat. Best practices voor Omnichannel-strategie moedigen bedrijfsmanagers aan om in de schoenen van hun klanten te stappen. Ze moeten de ervaring testen en optimaliseren door via alle beschikbare kanalen te interacteren. Ze moeten begrijpen hoe het is om bestellingen te plaatsen, gebruiksgemak, bruikbaarheid van websites, effectiviteit van klantenservice en meer.

Mensen gebruiken meerdere apparaten voor één transactie. Een koper kan bijvoorbeeld een paar schoenen in het winkelwagentje van een winkel plaatsen vanaf een mobiel apparaat op weg naar huis van het werk. De klant kan ervoor kiezen om de transactie te voltooien vanaf een laptop thuis. Omnichannel-strategieën openen nieuwe mogelijkheden, zodat die schoenen in het winkelwagentje liggen wanneer de koper inlogt vanaf zijn computer.

Omnichannel versus multichannel: wat is het verschil?

Bedrijven die de multichannelstrategie gebruiken, proberen de prestaties van elk kanaal te maximaliseren. Ze structureren hun organisatie in 'swim lanes' die zich richten op elk kanaal. Elk kanaal heeft zijn eigen structuur en omzetdoelstellingen. De Omni-channel-aanpak is het tegenovergestelde. Het plaatst de klant, niet de bedrijfsstructuur, centraal in de strategie. Het erkent dat klanten soms tegelijkertijd kanalen gebruiken. Een klant kan bijvoorbeeld reviews op een mobiel apparaat bekijken terwijl hij in de winkel is. Deze actie helpt hen te beslissen of ze een product kopen.

Opkomst van digitaal

Bedrijven in alle sectoren onderzoeken hoe ze zich kunnen aanpassen aan de digitale wereld. Ze willen meer digitale aanbiedingen produceren. Ze willen meer digitale mogelijkheden opbouwen. Ze willen 'digital first'-organisaties worden. Bestuurders moeten in gedachten houden dat de andere kanalen nog steeds relevant zijn.

Het aantal consumenten dat alleen digitaal gebruikt, is sinds 2012 verdubbeld. Tegenwoordig ligt dat cijfer op bijna de helft van alle consumenten. De omnichannel-ervaring wint aan populariteit met de opkomst van digitale betrokkenheid. De bankensector heeft het gevoeld: er is een nieuw normaal in financiële interacties. Het gebruik van fysieke vestigingen, hoewel nog steeds noodzakelijk, neemt af.

Nieuwe technologieën

Bedrijven zien nu de voordelen van nieuwe technologieën. Deze technologieën omvatten 3D-printen, virtual reality en het Internet of Things. Deze nieuwe technologieën ondersteunen omnichannelstrategieën. Ze zijn waardevol omdat bedrijven bestuderen hoe ze toegang kunnen krijgen tot de consumentengegevens die ze hebben en deze kunnen ontwikkelen. Bedrijven gebruiken meer praktische toepassingen van virtual reality in B2B e-commerce. Deze toepassingen bieden een effectieve manier om de betrokkenheid bij hun producten te stroomlijnen en te vergroten. Ze helpen ook bij selfservicestrategieën en verlagen de verkoopkosten.

Big Data allows companies to prioritize what customers see based on the information collected to optimize revenue and Customer Satisfaction.  Big Data allows companies to make the selling process more efficient and streamlined.

Retailers kunnen hun verkoop verbeteren met behulp van de nieuwe technologieën die Omni-Channel ondersteunen. Deze technologieën helpen hen om gerichtere, efficiëntere en meetbare oplossingen te ontwikkelen. Digitaal ingeschakelde consumenten hebben doorgaans toegang tot meerdere kanalen. Ze gaan online of naar de winkel, met een computer, smartphone of persoonlijk. Ze kiezen ervoor om alle kanalen van een winkel te bekijken als één enkele winkelervaring van één merk.

Waarom zouden bedrijven hun omnichannel-marktonderzoek moeten optimaliseren?

Technology has disrupted the retail industry. Consumers are no longer loyal to a single type of shopping or a brand. They sometimes browse a marketplace before heading to a category-specific site. Alternatively, they buy on a mobile device while in a brick-and-mortar store.  Aligning messaging and experience can strengthen customer satisfaction and branding advantages.  By using Big Data and optimizing the Customer Experience, Omnichannelstrategieën kunnen de loyaliteit, tevredenheid en omzet vergroten.   

Companies should be researching Omni-channel because studies because many consumers have expectations that their experience will be consistent across channels. Customers expect to be able to shop in-person, online, and on mobile with clear messaging. They also use product reviews before visiting a store, and they may even consult video reviews on YouTube.  Optimizing the Omnichannel experience can bring benefits of Customer Loyalty, Engagement, boosts in market share, Share of Wallet, increased Word of Mouth (WOM) marketing advantages, and increased profitability.

Over SIS

SIS International Research is a leader in Omnichannel Market Research.  We provide Klantonderzoek En Strategisch onderzoek solutions to provide our clients with a Competitive advantage in fast-changing industries.  Our key methods include Online Communities, Online Video Interviews, Focus Groups, Surveys, Customer Interviews, and Competitive Analysis.