소매업에서 고객 만족도를 높이는 8가지 방법

소매업체가 기대에 부응하지 못하면 고객은 격차를 인식하여 고객 불만족으로 이어집니다.

회사에 미치는 영향은 극적일 수 있습니다. 기업은 충성도가 높은 고객을 잃을 수 있으며, 이로 인해 많은 비용을 들여 신규 고객을 확보하게 되어 수익성이 저하될 수 있습니다. 장기적으로 고객을 잃는 것보다 고객 만족에 투자하는 것이 더 저렴하다는 사실을 알고 기업은 고객 만족도를 높이기 위한 여러 가지 계획에 집중할 수 있습니다.

1. 간접구매자 타겟팅

One way to combat dissatisfaction is to make indirect buyers happy. Who are indirect purchasers? Children are often the best example. For example, if Burlington Coat Factory were experiencing high customer dissatisfaction among adults 35-50, the company could combat that by making children feel excited when they come to the store. The store can offer candy and merchandise that kids will like (e.g. Dora the Explorer accessories). Children will be excited to come to the store and will drag parents along to appease them. Parents are often happy when their children are happy. By delighting children, the store would better combat dissatisfaction among adults.

2. 셀프 체크아웃

긴 줄은 특히 할인점에서 쇼핑객들 사이에서 주요 불만 사항입니다. 불만을 해소하는 한 가지 방법은 셀프 계산대를 설치하는 것입니다. 매장은 간접비와 직원 비용을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 쇼핑객에게 또 다른 활동을 제공합니다. 우리 연구에 따르면 쇼핑객, 특히 여성은 쇼핑을 즐기기 위해 할인 매장에 자주 가는 것으로 나타났습니다. 쇼핑객에게 체크아웃 권한을 부여하고 모험심이 강한 쇼핑객에게 새로운 경험을 제공하는 것은 만족도를 높이는 방법이 될 수 있습니다.

3. 온라인 쇼핑 경험

One way to have profitable sales without having customer dissatisfaction is having an exciting online shopping experience. Companies can have exciting videos and a robust interface that interacts with customers, instead of just peddling goods.  With lower overhead, companies can limit the problems customers face in-store. They can even go one step beyond and replicate an exciting in-store shopping experience and put it online.

Zappos는 다음과 같은 방법으로 이를 수행합니다.

• 고객이 원하는 거의 모든 의류 품목 보유
• 매우 사용하기 쉬운 검색 프로세스 및 반품 정책
• 비용에 민감하고 불만을 품은 많은 쇼핑객에게 중요한 재미있는 브랜드 이름

이익:

• 불만을 품은 쇼핑객과 기타 수용적인 세그먼트는 다른 채널에서 동일한 제품을 구매합니다.
• 고객이 온라인에서 더 나은 경험을 얻음에 따라 브랜드 개선
• 온라인에서 수익성 있는 판매 증대

4. 구매 시점 활동을 통해 긴 대기 시간 해결

Companies can make checkout lines more exciting and engaging. They can go beyond placing magazines and candies to provide meaningful activities. One idea might include having trivia games for children and touch screen activities for adults (e.g. what is my carbon footprint counter). Companies implementing ideas like these not only address dissatisfaction but also contribute meaningfully to the lives of their customers.

효율성을 강조하려는 다른 회사도 이러한 이익 중심 활동을 사용할 수 있습니다. 예를 들어, Wells Fargo는 지점 은행에 "5분 또는 5달러"를 게시하여 고객이 5분 이상 기다릴 경우 고객의 계좌에 크레딧을 제공하겠다고 제안했습니다. 이 프로모션은 바쁜 고객에게 편의를 제공하는 효율적인 회사로 회사를 포지셔닝하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객은 패스트 뱅킹의 혜택을 누릴 뿐만 아니라 은행이 고객에게 제공하는 서비스에 관대하다는 느낌도 받습니다.

긴 대기 시간을 해결하는 흥미로운 방법 중 하나는 계산대 주변에 거울을 설치하는 것입니다. 연구에 따르면 이러한 거울은 비효율적인 판매원이나 값싼 상품을 사들이는 다른 쇼핑객으로부터 주의를 돌리는 것으로 나타났습니다. 왜? 왜냐하면 고객은 거울을 통해 자신의 모습을 보면서 가장 관심 있는 문제에 대해 생각하는 경향이 있기 때문입니다.

5. 확립된 서비스 품질을 준수합니다.

고객은 어떤 서비스를 받을지 기대합니다. 현실적으로 만족할 수 있는 서비스 품질 수준을 구체적으로 정의하는 기업은 고객 만족도를 더 잘 모니터링할 수 있습니다.

High-end stores can build a reputation for outstanding customer service by promising to go above and beyond the call of duty for their customers. An example of this is Ritz Carlton Hotel Company. They promise to focus wholeheartedly on the customer, and receive a premium for that promise and their reputation for keeping it. These hotels customize services and communications to make interactions between the brand and customer feel more personal. The company can then promise an unparalleled service quality that its hotel managers can live up to.

6. 고객 편의성 향상

회사는 고객이 회사에 더 쉽게 연락하고, 제품을 보고, 주문할 수 있도록 할 수 있습니다. 예를 들어, Commerce Bank는 대부분의 다른 은행보다 더 긴 영업 시간을 제공합니다.

7. 직원 코칭

직원 교육은 종종 시간 낭비로 간주되며 직원 이직률이 높은 것으로 악명 높은 업계에서 따라잡기가 어려울 수 있습니다.

Yet customers can often tell a difference between an untrained employee who cares little for the customer and one that provides a level of service consistent with the retailer’s brand. Often, customers encounter situations when they need to deviate from the traditional buying process. For example, a customer might need to buy a huge amount of liquor for a party next week, and may desire a discount for future purchases throughout the week. A customer may need their Zappos shoes purchased online to be able to be modified by their favorite cobbler. Retailers need employees who are flexible enough to understand why customers are buying their products and to see the “bigger picture” about their customers, to provide exceptional service.

Unfortunately, many customers get a representative who cannot see the “big picture” about such a customer. They declined the discount because they asked another inexperienced clerk, instead of a manager who would have approved the discount to build a long-term relationship with that customer.

8. 회원 혜택 프로그램

Retailers can retain customers by rewarding them for being customers. An express or red-carpet checkout line can be devoted to high-frequency, lucrative customers. This could provide customers with many major reasons to shop at your store instead of a competitor: prestige, convenience, and a better customer experience.

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