小売業における顧客満足度を高める8つの方法

小売業者が期待に応えられない場合、顧客はギャップを感じ、顧客不満につながります。

企業にとって、その影響は劇的なものになる可能性があります。企業は忠実な顧客を失い、多額の費用をかけて新規顧客を獲得せざるを得なくなり、収益性が低下します。長期的には顧客を失うよりも顧客満足度に投資する方が安上がりであることが多いことを認識して、企業は顧客満足度を高めるためのいくつかの取り組みに注力できます。

1. 間接購入者をターゲットにする

One way to combat dissatisfaction is to make indirect buyers happy. Who are indirect purchasers? Children are often the best example. For example, if Burlington Coat Factory were experiencing high customer dissatisfaction among adults 35-50, the company could combat that by making children feel excited when they come to the store. The store can offer candy and merchandise that kids will like (e.g. Dora the Explorer accessories). Children will be excited to come to the store and will drag parents along to appease them. Parents are often happy when their children are happy. By delighting children, the store would better combat dissatisfaction among adults.

2. セルフチェックアウト

長い行列は、特にディスカウント ストアでの買い物客の大きな不満です。不満を解消する方法の 1 つは、セルフ チェックアウト マシンを設置することです。店舗の諸経費とスタッフのコストを削減できるだけでなく、買い物客に別のアクティビティを提供することもできます。当社の調査によると、買い物客、特に女性は、ディスカウント ストアに興奮を求めて行くことが多いようです。買い物客にチェックアウトのコントロールを与え、冒険好きな買い物客に新しい体験を提供することは、満足度を高める方法の 1 つです。

3. オンラインショッピング体験

One way to have profitable sales without having customer dissatisfaction is having an exciting online shopping experience. Companies can have exciting videos and a robust interface that interacts with customers, instead of just peddling goods.  With lower overhead, companies can limit the problems customers face in-store. They can even go one step beyond and replicate an exciting in-store shopping experience and put it online.

Zappos は次のように実行します。

• 顧客が求めるほぼすべてのアパレル製品を在庫
• 非常に使いやすい閲覧プロセスと返品ポリシー
• コスト意識が高く不満を抱えた多くの買い物客にとって重要な、楽しいブランド名

利点：

• 不満を持った買い物客やその他の受容層は、同じ商品を別のチャネルで購入する
• 顧客がオンラインでより良い体験を得ることでブランドが向上
• オンラインでの収益性の高い売上の増加

4. 購入時の活動で長い待ち時間に対処する

Companies can make checkout lines more exciting and engaging. They can go beyond placing magazines and candies to provide meaningful activities. One idea might include having trivia games for children and touch screen activities for adults (e.g. what is my carbon footprint counter). Companies implementing ideas like these not only address dissatisfaction but also contribute meaningfully to the lives of their customers.

効率性でアピールしたい他の企業も、こうした利益重視の活動を利用することができます。たとえば、ウェルズ ファーゴは支店に「5 分または 5 ドル」という掲示をしました。これは、顧客が 5 分以上待てば口座に入金するというものです。このプロモーションは、忙しい顧客に利便性を提供する効率的な企業として同社を位置付けるのに役立つ可能性があります。顧客は、迅速な銀行取引の恩恵を受けていると感じるだけでなく、銀行が顧客に提供するサービスが寛大であるとも感じます。

長い待ち時間に対処する興味深い方法の 1 つは、レジカウンターの周りに鏡を設置することです。研究によると、これらの鏡は、非効率的な店員や安い商品を買いだめしている他の買い物客から注意をそらす効果があることがわかっています。なぜでしょうか? 顧客は鏡で自分自身を見て、最も気になる問題について考える傾向があるためです。

5. 確立されたサービス品質の維持

顧客はどのようなサービスを受けるのか期待を持っています。現実的に満足できるサービス品質のレベルを具体的に定義する企業は、顧客満足度をより適切に監視できます。

High-end stores can build a reputation for outstanding customer service by promising to go above and beyond the call of duty for their customers. An example of this is Ritz Carlton Hotel Company. They promise to focus wholeheartedly on the customer, and receive a premium for that promise and their reputation for keeping it. These hotels customize services and communications to make interactions between the brand and customer feel more personal. The company can then promise an unparalleled service quality that its hotel managers can live up to.

6. 顧客の利便性の向上

企業は、顧客が会社に連絡を取り、商品を見て、注文するのをより簡単にすることができます。たとえば、コマース銀行は他のほとんどの銀行よりも長い営業時間を提供しています。

7. 従業員コーチング

従業員研修は時間の無駄だと考えられることが多く、離職率が高いことで知られる業界では継続することが難しい場合があります。

Yet customers can often tell a difference between an untrained employee who cares little for the customer and one that provides a level of service consistent with the retailer’s brand. Often, customers encounter situations when they need to deviate from the traditional buying process. For example, a customer might need to buy a huge amount of liquor for a party next week, and may desire a discount for future purchases throughout the week. A customer may need their Zappos shoes purchased online to be able to be modified by their favorite cobbler. Retailers need employees who are flexible enough to understand why customers are buying their products and to see the “bigger picture” about their customers, to provide exceptional service.

Unfortunately, many customers get a representative who cannot see the “big picture” about such a customer. They declined the discount because they asked another inexperienced clerk, instead of a manager who would have approved the discount to build a long-term relationship with that customer.

8. 会員特典プログラム

Retailers can retain customers by rewarding them for being customers. An express or red-carpet checkout line can be devoted to high-frequency, lucrative customers. This could provide customers with many major reasons to shop at your store instead of a competitor: prestige, convenience, and a better customer experience.

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