航空旅行市場調査: 飛行機の客室を再考する

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Airlines are increasingly interested in enhancing the in-cabin experience.  Increasing loyalty and consumption on aircraft can be profitable.  Designing cabins and services can meaningfully build strong customer relationships.

SIS has conducted extensive research with travelers over the past 40+ years.  This article discusses general opinions and attitudes, as well as some consumer thoughts on improvements.  Having conducted an extensive number of Focus Groups worldwide, we wanted to provide an inquisitive look at how people view the airplane cabin and identify some ways to improve it.

In-Cabin Experience:  American Perspectives

The United States has long had a fascination with flight.  Air travel fits well in the American cultural experience and history.  Consider the following:

• 移民たちはアメリカに到達するために陸路、海路、空路で旅をしてきた。
• アメリカ人は世界の他の地域の人々よりも引っ越しや転居をする可能性が何倍も高い。
• 飛行機での旅行は長い間、自由、自由な移動、独立と結び付けられてきました。
• アメリカ人はライト兄弟による飛行の発明を誇りの源とみなしている。
• アメリカ大統領がエアフォースワンの前に立つことで国家の歴史が作られることはよくあった。
• 歴史上の重要な転換点には、真珠湾攻撃、9/11、ヒンデンブルク号の墜落など、航空が関わってきました。
• 「Wings」、「24」、「Flight Plan」、「Lost」、「マイレージ、マイライフ」、「セックス・アンド・ザ・シティ」などの人気映画やテレビ番組、その他のリアリティ番組には、飛行機での旅行が頻繁に登場します。
• アメリカの文化は自由、個人主義、独立性を重視します。
• 他の文化に比べて、アメリカ社会は新しい製品に対してよりオープンで、飛行機のような管理された環境における権威を軽視する傾向があります。

航空旅行に影響を与える米国の変化

The United States is also undergoing demographic and technological change.  An ageing American population faces different vision, mobility, hearing, limb extremity, and back-pain challenges on aircraft.  New security procedures have been added amid recent terror fears.  Delays and storms continue to disrupt travel plans.  Rising fuel costs strain airline profitability, encouraging cuts in service and additional charges.  Charges for checking bags have tended to cause passengers to stow more heavy luggage in overhead bins.  New charges exist for previously-complimentary services (e.g. headsets, meals, etc), which impact the customer experience inside Air Cabins.

Airlines are integrating technology such as social media, mobile ticketing and Wi-Fi into their business models and cabins.  The widespread adoption of smart phone and mobile devices are impacting how people fly and behave on aircraft.

飛行機の客室についてアメリカ人が言うこと

When asked about in-cabin experience, people largely have negative perceptions of the flight experience.  Stories can range from the humorous stories to horror stories.

顧客体験の主な問題点:

• 客室内の不快感
• 手荷物やヘッドフォンなどの小物の料金
• 機内サービス
• 同乗者

We probe deeper, and discover that people have strong emotional reactions to Air travel.  They often remark that they believe the current state of airline travel is personally insulting and invasive.  Some of the people we spoke with traveled internationally and believed air travel in the USA was significantly worse.

People said that given what they paid for air travel, they felt they deserved more.  In some cases, people felt the decline in the positive experience in air travel signified a decline in something more profound such as the state of the nation, economic competitiveness, etc.

In one study, respondents contrasted today’s in-cabin experience with nostalgic recollections to the perceived grandeur of 1960s air travel.   They were nostalgic for these qualities of air travel circa 1960:

• パーソナライズされたケア
• 認識される贅沢
• 機内での優雅さ
• 清潔感の認識
• 細部への注意

People desired to enjoy flight again (as in past decades).  They mentioned positive experiences meaningful to them. Some factors that made those experiences successful:

• 特定可能な「経験」があった（例：楽しみ、娯楽、アジアの航空会社のおもてなし、ビジネスクラスの経験など）
• 高品質の素材
• カスタマイズ可能なエクスペリエンス（例：テレビ、Wi-Fi）
• より広いスペースとアメニティ
• 魅力的な照明

People become passionate when asked about the in-cabin experience. They recall vivid experiences and have strong recommendations for improvements.  This means there is an opportunity to build an 感情的なつながり ポジティブな体験、客室のレイアウト、特徴、素材のデザインを通じて、旅行ブランドとのつながりを築きます。

改善の機会

Numerous opportunities exist for improvements in the Air Cabin design, layout and experience.  The potential for emotional connection through an experience and custom cabin design may provide an competitive advantage for airlines and air cabin manufacturers.

感情的なつながりを築く

People seek experiences and positive emotional connections when they travel.  They believe these can help build those connections:

• 優れたサービス提供（例：タイムリーさ、信頼性、共感など）
• 便利な機能とテクノロジー（例：モバイルデバイス用プラグ、Wi-Fi など）

体験談

• 人々は体験重視のアジアの航空会社で飛行するなど、ユニークな旅行体験を楽しんでいます
• 人々はヴァージンのような流行の航空会社を好む傾向がある
• 人々は体験のカスタマイズを好む（例：映画、食事メニュー、座席の選択）

一貫したメリットの提供

• 回答者は、期待通りの信頼できるサービスの提供を望んでいます。
• 同じコストでより多くのアメニティが望まれていた
• 彼らは、ジェットブルーやヴァージン・アメリカなどの航空会社では、同じかそれ以下の価格で、過剰な品質の航空券を手に入れていると感じた。
• これを実現する方法の1つは、体験を創造し、それを優先するキャビンを構築することでした

航空会社の今後の方向性

• デザイン思考
• 製品とサービスの共創
• オンラインコミュニティとオンライン顧客エンゲージメント
• ベストプラクティスの研究とトレーニング

ニューヨークの施設所在地

11 E 22nd Street、2階、ニューヨーク、NY 10010 電話: +1(212) 505-6805

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