Étude de marché sur le transport aérien : repenser la cabine de l'avion

Airlines are increasingly interested in enhancing the in-cabin experience.  Increasing loyalty and consumption on aircraft can be profitable.  Designing cabins and services can meaningfully build strong customer relationships.

SIS has conducted extensive research with travelers over the past 40+ years.  This article discusses general opinions and attitudes, as well as some consumer thoughts on improvements.  Having conducted an extensive number of Focus Groups worldwide, we wanted to provide an inquisitive look at how people view the airplane cabin and identify some ways to improve it.

In-Cabin Experience:  American Perspectives

The United States has long had a fascination with flight.  Air travel fits well in the American cultural experience and history.  Consider the following:

• Les immigrants voyagent par voie terrestre, maritime et aérienne pour atteindre les États-Unis.
• Les Américains sont bien plus susceptibles de déménager et de déménager que les habitants d’autres régions du monde.
• Le transport aérien est depuis longtemps associé à la liberté, à la libre circulation et à l’indépendance.
• Les Américains voient l’invention du vol par les frères Wright comme une source de fierté.
• L’histoire nationale s’est souvent écrite avec les présidents américains debout devant Air Force One.
• Les tournants cruciaux de l’histoire ont impliqué l’aviation : l’attentat de Pearl Harbor, le 11 septembre et le crash d’Hindenburg.
• Les films et émissions de télévision populaires tels que Wings, 24, Flight Plan, Lost, « Up in the Air », Sex and the City et d'autres émissions de téléréalité impliquent souvent des voyages en avion.
• La culture américaine met l'accent sur la liberté, l'individualisme et l'indépendance.
• Par rapport à d’autres cultures, la société américaine a tendance à être plus ouverte aux nouveaux produits et à mépriser l’autorité dans les environnements contrôlés tels que les avions.

Changements aux États-Unis ayant un impact sur le transport aérien

The United States is also undergoing demographic and technological change.  An ageing American population faces different vision, mobility, hearing, limb extremity, and back-pain challenges on aircraft.  New security procedures have been added amid recent terror fears.  Delays and storms continue to disrupt travel plans.  Rising fuel costs strain airline profitability, encouraging cuts in service and additional charges.  Charges for checking bags have tended to cause passengers to stow more heavy luggage in overhead bins.  New charges exist for previously-complimentary services (e.g. headsets, meals, etc), which impact the customer experience inside Air Cabins.

Airlines are integrating technology such as social media, mobile ticketing and Wi-Fi into their business models and cabins.  The widespread adoption of smart phone and mobile devices are impacting how people fly and behave on aircraft.

Ce que disent les Américains à propos des cabines d’avion

When asked about in-cabin experience, people largely have negative perceptions of the flight experience.  Stories can range from the humorous stories to horror stories.

Principaux problèmes liés à l’expérience client :

• Inconfort en cabine
• Frais pour les bagages et les petits objets tels que les écouteurs
• Service en vol
• Chers passagers

We probe deeper, and discover that people have strong emotional reactions to Air travel.  They often remark that they believe the current state of airline travel is personally insulting and invasive.  Some of the people we spoke with traveled internationally and believed air travel in the USA was significantly worse.

People said that given what they paid for air travel, they felt they deserved more.  In some cases, people felt the decline in the positive experience in air travel signified a decline in something more profound such as the state of the nation, economic competitiveness, etc.

In one study, respondents contrasted today’s in-cabin experience with nostalgic recollections to the perceived grandeur of 1960s air travel.   They were nostalgic for these qualities of air travel circa 1960:

• Des soins personnalisés
• Luxe perçu
• L'élégance en vol
• Propreté perçue
• Attention au détail

People desired to enjoy flight again (as in past decades).  They mentioned positive experiences meaningful to them. Some factors that made those experiences successful:

• Avait une « expérience » identifiable (par exemple, divertissement, divertissement, hospitalité d'une compagnie aérienne asiatique, toute expérience en classe affaires)
• Matériaux de qualité
• Expériences personnalisables (par exemple, téléviseurs, Wi-Fi)
• Plus d'espace et de commodités
• Éclairage engageant

People become passionate when asked about the in-cabin experience. They recall vivid experiences and have strong recommendations for improvements.  This means there is an opportunity to build an lien émotionnel avec la marque de voyage à travers des expériences positives, l'aménagement des cabines, les fonctionnalités et le design des matériaux.

Des opportunités pour l'amélioration

Numerous opportunities exist for improvements in the Air Cabin design, layout and experience.  The potential for emotional connection through an experience and custom cabin design may provide an competitive advantage for airlines and air cabin manufacturers.

Établir un lien émotionnel

People seek experiences and positive emotional connections when they travel.  They believe these can help build those connections:

• Prestation de services exceptionnelle (par exemple, rapidité, authenticité, empathie, etc.)
• Fonctionnalités et technologies utiles (ex. prises pour appareils mobiles, wifi, etc.)

Expériences

• Les gens profitent d’expériences de voyage uniques, comme voyager sur des compagnies aériennes asiatiques axées sur l’expérience.
• Les gens ont tendance à aimer les compagnies aériennes branchées comme Virgin
• Les gens préfèrent personnaliser l'expérience (par exemple, films, menus alimentaires, choix de sièges)

Livraison d’avantages cohérents

• Les personnes interrogées souhaitent une prestation de services fiable et conforme à leurs attentes.
• Plus de commodités étaient souhaitées au même prix
• Ils estimaient qu'ils obtenaient une qualité excédentaire sur des compagnies aériennes telles que Jet Blue et Virgin America pour un prix identique ou inférieur.
• Une façon d'y parvenir était de créer une expérience et de construire des cabines qui leur donnaient la priorité.

Voies à suivre pour les compagnies aériennes

• La pensée de conception
• Co-création de produits et de services
• Communautés en ligne et engagement client en ligne
• Recherche et formation sur les meilleures pratiques

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À propos de SIS International

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