Marktforschung für Flugreisen: Die Flugzeugkabine neu denken

Airlines are increasingly interested in enhancing the in-cabin experience.  Increasing loyalty and consumption on aircraft can be profitable.  Designing cabins and services can meaningfully build strong customer relationships.

SIS has conducted extensive research with travelers over the past 40+ years.  This article discusses general opinions and attitudes, as well as some consumer thoughts on improvements.  Having conducted an extensive number of Focus Groups worldwide, we wanted to provide an inquisitive look at how people view the airplane cabin and identify some ways to improve it.

In-Cabin Experience:  American Perspectives

The United States has long had a fascination with flight.  Air travel fits well in the American cultural experience and history.  Consider the following:

• Einwanderer reisen über Land, Meer und Luft in die Vereinigten Staaten.
• Die Wahrscheinlichkeit, dass Amerikaner umziehen oder ihren Wohnsitz verlegen, ist viel höher als bei Menschen in anderen Teilen der Welt.
• Flugreisen werden seit jeher mit Freiheit, freier Bewegungsfreiheit und Unabhängigkeit assoziiert.
• Die Erfindung des Flugs durch die Gebrüder Wright erfüllt die Amerikaner mit Stolz.
• Oft wurde nationale Geschichte geschrieben, wenn US-Präsidenten vor der Air Force One standen.
• Die Luftfahrt war für entscheidende Wendepunkte der Geschichte maßgeblich: der Bombenangriff auf Pearl Harbor, der 11. September und der Absturz der Hindenburg.
• In beliebten Filmen und Fernsehsendungen wie „Wings“, „24“, „Flight Plan“, „Lost“, „Up in the Air“, „Sex and the City“ und anderen Reality-Shows kommt es häufig zu Flugreisen.
• Die amerikanische Kultur legt Wert auf Freiheit, Individualismus und Unabhängigkeit.
• Im Vergleich zu anderen Kulturen ist die amerikanische Gesellschaft neuen Produkten gegenüber eher aufgeschlossen und lehnt Autoritäten in kontrollierten Umgebungen wie Flugzeugen eher ab.

Änderungen in den Vereinigten Staaten mit Auswirkungen auf den Flugverkehr

The United States is also undergoing demographic and technological change.  An ageing American population faces different vision, mobility, hearing, limb extremity, and back-pain challenges on aircraft.  New security procedures have been added amid recent terror fears.  Delays and storms continue to disrupt travel plans.  Rising fuel costs strain airline profitability, encouraging cuts in service and additional charges.  Charges for checking bags have tended to cause passengers to stow more heavy luggage in overhead bins.  New charges exist for previously-complimentary services (e.g. headsets, meals, etc), which impact the customer experience inside Air Cabins.

Airlines are integrating technology such as social media, mobile ticketing and Wi-Fi into their business models and cabins.  The widespread adoption of smart phone and mobile devices are impacting how people fly and behave on aircraft.

Was Amerikaner über Flugzeugkabinen sagen

When asked about in-cabin experience, people largely have negative perceptions of the flight experience.  Stories can range from the humorous stories to horror stories.

Die wichtigsten Schwachstellen beim Kundenerlebnis:

• Unbehagen in der Kabine
• Gebühren für Gepäck und Kleinteile wie Kopfhörer
• Service an Bord
• Mitreisende

We probe deeper, and discover that people have strong emotional reactions to Air travel.  They often remark that they believe the current state of airline travel is personally insulting and invasive.  Some of the people we spoke with traveled internationally and believed air travel in the USA was significantly worse.

People said that given what they paid for air travel, they felt they deserved more.  In some cases, people felt the decline in the positive experience in air travel signified a decline in something more profound such as the state of the nation, economic competitiveness, etc.

In one study, respondents contrasted today’s in-cabin experience with nostalgic recollections to the perceived grandeur of 1960s air travel.   They were nostalgic for these qualities of air travel circa 1960:

• Personalisierte Betreuung
• Wahrgenommener Luxus
• Eleganz an Bord
• Wahrgenommene Sauberkeit
• Aufmerksamkeit fürs Detail

People desired to enjoy flight again (as in past decades).  They mentioned positive experiences meaningful to them. Some factors that made those experiences successful:

• Hatte identifizierbare „Erfahrungen“ (z. B. Spaß, Unterhaltung, Gastfreundschaft in asiatischen Fluggesellschaften, alle Erfahrungen in der Business-Klasse)
• Hochwertige Materialien
• Anpassbare Erlebnisse (z. B. Fernsehgeräte, WLAN)
• Mehr Platz und Annehmlichkeiten
• Begeisternde Beleuchtung

People become passionate when asked about the in-cabin experience. They recall vivid experiences and have strong recommendations for improvements.  This means there is an opportunity to build an Emotionale Verbindung mit der Reisemarke durch positive Erlebnisse, Kabinenaufteilung, Ausstattung und Materialdesign.

Gelegenheiten zur Verbesserung

Numerous opportunities exist for improvements in the Air Cabin design, layout and experience.  The potential for emotional connection through an experience and custom cabin design may provide an competitive advantage for airlines and air cabin manufacturers.

Eine emotionale Verbindung aufbauen

People seek experiences and positive emotional connections when they travel.  They believe these can help build those connections:

• Hervorragende Servicebereitstellung (z. B. Pünktlichkeit, Authentizität, Einfühlungsvermögen usw.)
• Nützliche Funktionen und Technologien (z. B. Stecker für Mobilgeräte, WLAN usw.)

Erfahrungen

• Menschen genießen einzigartige Reiseerlebnisse wie das Fliegen mit erlebnisorientierten asiatischen Fluggesellschaften
• Die Leute mögen angesagte Fluggesellschaften wie Virgin
• Menschen bevorzugen individuelle Erlebnisse (z. B. Filme, Speisekarten, Sitzplatzauswahl)

Bereitstellung konsistenter Vorteile

• Die Befragten wünschen sich eine zuverlässige Leistungserbringung entsprechend ihren Erwartungen.
• Bei gleichen Kosten wären mehr Annehmlichkeiten wünschenswert gewesen
• Sie hatten das Gefühl, dass sie bei Fluggesellschaften wie Jet Blue und Virgin America Mehrqualität zum gleichen oder einem niedrigeren Preis bekamen.
• Eine Möglichkeit, dies zu tun, bestand darin, ein Erlebnis zu schaffen und Kabinen zu bauen, die diese priorisierten

Zukunftsperspektiven für Fluggesellschaften

• Design Denken
• Gemeinsame Produkt- und Serviceentwicklung
• Online-Communitys und Online-Kundenengagement
• Best Practices Forschung und Training

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