不满意的客户可能给公司带来严重的后果。

尤其是随着社交媒体的兴起，事情很容易失控 当谈到不满意的客户时。但是，如果问题得到令人满意的快速解决，不满意的客户也可能是建立更牢固的客户关系的机会。

拥有一个不满意的客户不仅意味着失去客户和失去终身客户价值，还意味着负面的口碑。一次不成功的客户互动可能会被公开，并可能导致其他愤怒的客户。

这不仅仅是 什么 在与客户打交道时会发生这种情况，但它也很重要 如何 公司正在处理这一情况。

对于所有企业来说，有许多变量是他们无法轻易控制的。以航空公司为例。航空公司很难控制影响客户飞行体验的所有因素。虽然他们可以控制客户服务，但他们无法控制不断变化的油价、不可预测的天气和机械延误以及不守规矩的乘客的影响。

• 许多公司依靠公司与客户之间的互动强度以及关系和经验来发展业务。然而，当危机发生时，这些变量往往是最受威胁的。客户不满的潜在影响可能是深远的，无论是有形的还是无形的，包括：满意度和忠诚度的丧失

• 销售损失
• 品牌价值损失
• 营销投资回报率降低
• 降低“终身客户价值”

处理不满意客户的最佳做法：

1. 激励你的客户服务团队

Inspiring and motivating your staff towards the priority of keeping, delighting, and growing customers across the company’s product or service lines can help.  Staff should understand that the cost of acquiring new customers is much more expensive than keeping happy customers.

Managers can train service professionals to engage with a crisis in a way that builds rapport with customers.

2. 促进同理心

理解并敏感地对待投诉背后的情感背景可以带来巨大的好处。当服务专业人员只考虑协议和政策时，就会发生一些错误，而正确的回应应该是更具同理心的回应。在某些情况下，愤怒的客户或顾客会基于情绪反应做出反应，道歉或保证你站在他们一边会让他们更安心

3. 确保有效沟通

导致客户流失的最严重因素往往是员工沟通不畅。责怪客户不仅会增加失去客户的可能性，还会进一步激怒客户并损害品牌形象。经理应确保在客户接触点配备合适的员工，他们不仅可以冷静地解决问题，还可以传达有助于挽回客户的积极价值观。

4.强调灵活性

在适当的时候鼓励员工愿意灵活变通会很有帮助。制定适当的计划和培训，了解可以给予或协商的内容，可能会解决不断升级的客户冲突。在某些情况下，短期让步可能比失去长期客户要少。授权客户服务一线员工进行协商并做出合理的让步，以让客户满意的方式解决冲突。让客户满意的长期利益将远远超过退款、免费退货或其他赔偿的直接成本。

可以提高客户满意度的沟通品质

培养客户服务人员的以下品质有助于在危机期间建立信任：

• 共情
• 礼貌
• 尊重
• 专业性
• 积极主动性
• 专注力
• 响应能力
• 耐心
• 权限
• 愿意提供帮助

不该做的事

• 回避或低估情况
• 假设问题会自行解决
• 回击顾客
• 将激烈的评论视为针对个人
• 责怪顾客
• 加剧紧张局势

处理与不满客户的关系往往是隐藏在危机中的机遇。有效解决这一问题可以提高品牌知名度和客户满意度。

考虑到愤怒的顾客很容易通过社交媒体传播负面口碑，公司必须制定应对此类情况的策略。让顾客开心和满意会让他们再次光顾，并确保花在品牌建设上的金钱和精力不会白费。

请联系我们，了解您的下一个客户满意度和客户体验研究项目。