Artigo técnico sobre estudo de dor em comunicações para pequenas e médias empresas

Descobrindo o custo oculto das barreiras de comunicação e da latência

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The following white paper outlines the findings of a study sponsored by Siemens Communications and prepared by SIS International Research. It discusses and quantifies the hidden cost of communications barriers and latency that small and medium-sized businesses in 8 different countries, across 8 different verticals, and up to 400 employees experience in their daily business activities.

This white paper will demonstrate the inherent need for Siemens Enterprise Communications’ SMB unified communications solutions.

Sumário executivo

An SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of communications barriers and latency. Communications barriers and latency surrounding everyday business process and collaboration are referred to as, “communications pain”. Not addressing these everyday communications pains leads to increased operating costs, unsatisfied customers, and impaired competitive advantage. Siemens commissioned a study performed by SIS International Research to uncover the real costs to small and medium businesses (SMBs) around the globe.

As principais conclusões do estudo incluem:

• SMBs and LEs experience similar communications pain
• Communications barriers and latency are widespread
• Communications pain is costly for SMBs
• Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs
• Evolving business environment is driving mobility among SMBs
• SMB mobility is driving the need for improved communications solutions
• Fragmented and varied technologies limit communication efficiency
• Unified communications is taking root with SMBs

Fundo

A Siemens Enterprise Communications é líder global em comunicações unificadas. Eles encomendaram vários estudos sobre o tema das barreiras de comunicação, incluindo os da Forrester, SQM Research, BaseX Research, Aberdeen Research e Insignia Research.

Unified communications (UC) and mobility are emerging solutions areas in SMB communications. The promise of UC is to make communications technology seamless, easy, and cost-effective via Internet Protocol. The promise of mobility will speed the nature of communications. Many large enterprises have been evaluating and adopting these technologies to improve business processes, reduce costs, and increase customer satisfaction.

Unlike previous studies, this study was designed to explore and quantify communication difficulties experienced specifically by small to medium-sized businesses (SMBs) of up to 400 employees. This has allowed us to understand the pain points, delays, and costs experienced by SMBs. Further, we were able to uncover that, like large enterprises, SMBs are seeking solutions to communications latency and to improve communications for mobile employees.

Objetivos

Este estudo foi concebido para abordar quatro objetivos principais:
1. Compare os pontos problemáticos da comunicação entre pequenas e médias empresas e grandes empresas;
2. Examinar as barreiras de comunicação e a latência em torno do alinhamento e colaboração de processos;
3. Examinar o uso atual e o interesse em tecnologias não tradicionais pelas PMEs;
4. Compreender como as comunicações unificadas podem ajudar as PMEs a melhorar processos e custos através de comunicações melhoradas.

Metodologia

Telephone surveys of 513 respondents were conducted from September through November 2008. Contacts were managed to achieve balance across three key segments: employee size, industry vertical, and country.

NOTA: Os números usados nas figuras, tabelas e diagramas deste white paper foram arredondados e nem sempre somam 100%.

Perfil dos entrevistados

As empresas entrevistadas estavam localizadas num dos oito países de três das principais zonas económicas do mundo: os Estados Unidos, a Europa Ocidental e três dos países BRIC. Especificamente, os países incluídos na pesquisa são: Brasil, França, Alemanha, Índia, Itália, Rússia, Estados Unidos (EUA) e Reino Unido (Reino Unido).

As empresas identificadas para participação na pesquisa se enquadram em um dos oito setores verticais da indústria: comunicações, finanças, saúde, seguros, manufatura, serviços empresariais profissionais, imóveis e comércio atacadista ou varejista.

For this study, Communications refers to a collection of communications-related professions including computer technology and hardware and software development. Similarly, Professional Business Services refers to a collection of professions, including accounting, consulting, and legal business services. Finally, care was taken to ensure respondents within the Healthcare vertical were employees of non-government healthcare-related businesses.

All respondents were knowledge workers in small to medium-sized businesses of up to 400 employees. This document makes use of the terms “knowledge worker” and “employee”. For this document, a knowledge worker is defined as an employee who primarily utilizes information/knowledge to accomplish work tasks. Knowledge workers include resources that regularly leverage communications technology and are in roles such as management, information technology, customer service, and sales and marketing. “Employee” refers to all employees of an organization, regardless of their role or use of communications technology.

Taxas de compensação

As informações salariais foram coletadas em www.salary.com para trabalhadores do conhecimento em cada um dos oito setores verticais de cada um dos oito países em análise. Os dados reportados desta fonte não incluem o custo dos benefícios, portanto um padrão 30% foi adicionado para contabilizar estes custos. Para efeitos deste relatório, as taxas de remuneração são apresentadas em dólares norte-americanos e baseadas nas taxas de câmbio de 1º de dezembro de 2008.

Principais conclusões

This study was designed to build upon research and findings from a communications pain study conducted on behalf of Siemens Enterprise Communications by Insignia Research in 2007. SIS International Research’s analysis of the Insignia data looked at the relative importance of the ten pain points across small to medium businesses (SMBs) and large enterprises (LEs). As shown in the table below, the cost in USD per knowledge worker per year was used to determine the relative ranking of pain points.

Various communications barriers and latency surrounding process alignment and collaboration can be called communications pain. Coordinating communications between team members, juggling multiple means of communication, and handling unscheduled or low-priority communications that disrupt the flow of work are all types of communications pain experienced by SMBs. Individually and collectively, these various types of communication barriers are referred to as pain points.

Pequenas e médias empresas e LEs enfrentam dificuldades semelhantes nas comunicações
While differences in productivity cost exist in absolute dollar terms and in the relative ranking of individual pain points between SMBs and LEs, the top five pain points are the same. Waiting for information, unwanted communications, inefficient coordination, barriers to collaboration, and customer complaints were the five most expensive pain points for both groups. Further, the cumulative annual cost of the status quo for these five pain points was not significantly different between SMBs at $35,196 and LEs at $36,443 per knowledge worker per year. This is based on the time spent addressing these pain points and an average hourly compensation rate of $37.

Barreiras e latência de comunicação são generalizadas

In the 2008 study, SMB respondents were asked to tell us about their experience and that of their colleagues with each of the top five communications pain points. On average, 70% of respondents said they have experienced these pain points. The respondents also stated that they spend, on average, a total of 17.5 hours per week addressing them.

Coordenação Ineficiente
68% of respondents stated that they experience difficulty coordinating communications between team members, which affects a team’s ability to respond quickly to time-sensitive customer requests. Further, they spend an average of 3.7 hours per week attempting to coordinate communications between team members, hindering a team’s efficiency in moving towards goals and deadlines.

Aguardando informações
68% of all respondents experience work delays while waiting for information from others that they have attempted to reach live multiple times using multiple methods. The average delay is 3.5 hours per week per knowledge worker. This is a considerable amount of time to spend before making progress on a particular task, which could negatively affect critical business processes.

Comunicações indesejadas
As comunicações indesejadas, incluindo chamadas de baixa prioridade e correio de voz, são o problema mais frequentemente enfrentado pelo grupo de pesquisa. 77% dos entrevistados citaram passar duas ou mais horas por semana lidando com comunicações indesejadas. Essas interrupções criam distrações e interrompem o fluxo de trabalho, resultando em menor produtividade e perda de prazos.

Reclamações do cliente
74% de todos os entrevistados afirmaram que passam, em média, 3,3 horas por semana lidando com comentários negativos ou reclamações de clientes, especificamente porque o cliente não conseguiu contatá-los em tempo hábil. Embora a perda de produtividade do 8% seja significativa em si, o verdadeiro custo da insatisfação do cliente é certamente muito maior.

Barreiras à colaboração
61% of respondents find difficulty in establishing collaboration sessions with colleagues. Further, they spend an average of 3.3 hours per week attempting to address issues of inaccessibility, or other communication-tool-based lack of full collaboration with colleagues.

Considere que 40% da semana de trabalho são perdidos devido a essas ineficiências de comunicação e que a maioria dos entrevistados ocupa funções de atendimento ao cliente e de tomada de decisão. O impacto negativo nos processos críticos de negócios, nas novas receitas e na satisfação do cliente torna-se dolorosamente aparente.

A dor nas comunicações custa caro para pequenas e médias empresas

O custo cumulativo do status quo devido a perdas de produtividade resultantes de barreiras de comunicação foi estimado em $26.041 por trabalhador do conhecimento por ano. Isto foi calculado factorizando o tempo gasto a lidar com cada ponto problemático com a taxa de remuneração dos trabalhadores do conhecimento em cada um dos países e verticais pesquisados.

When one considers that the respondents further estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

Lidar com ineficiências de comunicação é uma alta prioridade para pequenas e médias empresas
Os entrevistados foram questionados sobre a prioridade de suas empresas terem soluções de comunicação aprimoradas que abordassem cada um dos pontos problemáticos. Os entrevistados foram solicitados a considerar uma escala de 1 a 5, em que 1 representa “Nada uma Prioridade” e 5 representa “Extremamente Alta Prioridade”.

Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Figure 3 illustrates that even in countries where the time spent per week addressing these pain points and the resultant cost of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

Por exemplo, as pequenas e médias empresas na Rússia e no Brasil relataram gastar menos tempo abordando esses pontos problemáticos e ter o menor custo do status quo. A prioridade para abordar estes pontos problemáticos, no entanto, é relatada igual ou superior à média global.

Time spent per week addressing communications issues varies by vertical from about 14 hours in Finance to almost 20 hours in Healthcare and Manufacturing. This variation can be attributed, in part, to the fact that certain verticals are characterized by highly transactional businesses. The transactional nature of a business drives up the frequency and severity of communications needs.

For example, Wholesale/Retail Trade, a vertical characterized by a high volume of low-value transactions, reports above-average frequency and severity of pain points. Conversely, Finance and Professional Business Services report lower than average frequency and severity of pain points, as they are better characterized by a lower volume of higher-value transactions.

Embora o tempo gasto para resolver os pontos problemáticos e o custo do status quo variem de acordo com a vertical, a prioridade para resolver essas ineficiências de comunicação é, com poucas exceções, muito alta e fortemente agrupada em torno da média global de 41%.

À medida que o número de funcionários em uma PME aumenta, é mais provável que a empresa atribua maior prioridade à resolução de ineficiências de comunicação. Há um claro ponto de inflexão em 20 funcionários. A prioridade atribuída pelas pequenas e médias empresas com mais de 20 funcionários é mais de 43% superior à das empresas com menos funcionários.

This correlation stands to reason as the utility of communications solutions increases exponentially with the number of users in the network. Causally, the time spent per week by knowledge workers in companies with over 20 employees is more than 50% higher than that of companies with fewer than 20 employees.

Evolução do ambiente de negócios impulsionando a mobilidade
O ambiente de negócios na era da informação continua a evoluir. À medida que essa evolução ocorre, as empresas:

• Service customers over broader geographic areas;
• Must provide more information, better service, and improved collaboration;
• Must reduce response times and deliver goods, services, and information faster.

As pequenas e médias empresas não estão isoladas destas realidades empresariais. Como resultado, espera-se que os funcionários das PME sejam acessíveis, quer estejam nas suas secretárias no trabalho, no escritório, numa reunião, em viagem ou a trabalhar a partir de casa.

Alta mobilidade para pequenas e médias empresas impulsionando a necessidade de soluções de comunicação aprimoradas

Os funcionários de pequenas e médias empresas são altamente móveis, com mais de 50% de entrevistados identificando-se como trabalhadores móveis. Além disso, 48% destes entrevistados realizam mais de um tipo de trabalho móvel.

Overall, 76% of all mobile SMB respondents are on the road a lot, going out to meet clients, drumming up business, or talking to vendors. These mobile workers are road warriors. 64% are office roamers who are hardly at their desks; constantly roaming around the office for meetings or talking with colleagues. Finally, 27% work from home either occasionally or 100% of the time.

In reviewing the survey results aggregated by country, two key clusters emerge. It appears that the underlying state of economic and infrastructure development of a country has a significant impact on the necessity and ability to enable a mobile workforce. Thus, the developed economies in Western Europe and the US exhibit higher levels of mobility relative to the emerging economies of Brazil and Russia.

Embora a Índia fosse tradicionalmente classificada como uma economia emergente, a ênfase do país no desenvolvimento de uma economia da informação acelerou a utilização de uma força de trabalho móvel. Desta forma, a Índia comporta-se mais como as nações desenvolvidas.

In the aggregate, respondents estimated that 20% of their company employees are road warriors; 19% are office roamers, and 15% find occasion to work from home. Typically, this relationship holds within individual countries as well, with road warriors and office roamers being more prevalent than home workers.

Os inquiridos foram questionados sobre a prioridade das suas empresas em terem soluções de comunicação melhoradas para cada um dos três tipos de trabalhadores móveis, considerando uma escala de 1 a 5, sendo que 1 representa “Nenhuma Prioridade” e 5 representa “Extremamente Alta Prioridade”.

Com poucas excepções, mesmo em países onde a percentagem de trabalhadores móveis de um determinado tipo em toda a empresa é baixa, as PME atribuíram uma prioridade elevada ou muito elevada à melhoria das comunicações para esses trabalhadores móveis.

Tecnologias fragmentadas e variadas limitam a eficiência das comunicações
As PMEs utilizam cada vez mais tecnologias de comunicação para melhorar a produtividade e também para inovar. Além disso, procuram aproveitar soluções que permitam o trabalho móvel. Pedimos às pequenas e médias empresas que nos informassem os tipos de tecnologias de comunicação que utilizam atualmente em seus negócios. Nós achamos isso:

• 60% of SMBs surveyed currently use a contact center system to receive, route, queue, and respond to large volumes of phone calls, emails, faxes, and instant messages;
• 79% of all SMBs surveyed use a traditional PBX;
• 41% of SMBs surveyed currently use VoIP;
• 47% of all SMBs surveyed stated that their companies utilize social networking for business activities such as sales, marketing, and recruiting; and
• 49% of respondents cite the need for wireless internet access for work.

Além disso, as pequenas e médias empresas utilizam a Internet para realizar várias tarefas. Das tarefas que perguntamos, os serviços de mensagens instantâneas, videoconferência e fax foram os mais prevalentes. As mensagens instantâneas são claramente líderes, com 73% de todos os entrevistados que usam a Internet para mensagens instantâneas, enquanto 56% usam a Internet para videoconferência e serviços de fax.

Dadas todas as tecnologias implementadas pelas PMEs, seria de esperar que a comunicação e a colaboração fossem muito eficientes. No entanto, como mostrado neste estudo, persistem ineficiências significativas.

These technologies have indeed improved the communications capabilities of these organizations. However, the proliferation of varied and fragmented communications technologies has created the need for users to contend with multiple devices, tools, and applications. Therefore, rather than improving efficiencies in communication and collaboration, these fragmented communication solutions have become a barrier to effective communication and collaboration. The need for a unified communications solution is apparent.

As comunicações unificadas estão se enraizando nas pequenas e médias empresas
Os entrevistados foram questionados sobre quão familiarizados eles estão com o termo “comunicações unificadas”. 83% de todos os entrevistados afirmaram que pelo menos já ouviram falar de comunicações unificadas.

Em geral, a familiaridade com as comunicações unificadas aumentou com o tamanho da empresa. Assim, enquanto 78% dos entrevistados em empresas com menos de 20 funcionários afirmaram que pelo menos já ouviram falar do assunto, os funcionários em empresas com 300-400 funcionários obtiveram em média 85%.

Os entrevistados das economias desenvolvidas citaram níveis mais elevados de familiaridade com comunicações unificadas. Os entrevistados da pesquisa no Brasil e na Rússia eram os menos familiarizados com as comunicações unificadas, com 37% de entrevistados em cada país afirmando que não estão familiarizados ou não conheciam o termo “comunicações unificadas”.

Os trabalhadores da vertical de Comunicações relataram alguns dos mais altos níveis de conscientização, com 56% afirmando que estavam bastante ou muito familiarizados com o termo. Por outro lado, os entrevistados da vertical de Finanças obtiveram, em média, os níveis mais elevados de desconhecimento das comunicações unificadas. Não é de surpreender que os entrevistados com funções relacionadas à tecnologia relataram níveis mais elevados de familiaridade com comunicações unificadas.

62% dos entrevistados conseguiram nomear pelo menos um provedor de comunicações unificadas. Destes, Cisco, Microsoft e Siemens foram os mais lembrados. Nas economias desenvolvidas, os fornecedores globais são frequentemente os mais lembrados. Contudo, nas economias emergentes da Índia, da Rússia e do Brasil, os intervenientes regionais estão mais frequentemente no topo da lista.

Os entrevistados também foram questionados se suas empresas utilizam atualmente um produto de comunicações unificadas. 41% de todos os entrevistados afirmaram que suas empresas utilizam atualmente um produto de comunicações unificadas. Microsoft, Siemens e IBM foram relatadas como tendo a maior participação entre os usuários atuais de UC.

There is a clear correlation between employee size and current utilization of UC. Further, there is a significant jump in the use of unified communications products by SMBs with more than 20 employees and, again, for SMBs with more than 300 employees. Thus, only 20% of SMBs with fewer than 20 employees currently use UC while 53% of SMBs with over 300 employees do.

Por país, existe hoje uma variação significativa no uso de produtos UC. Existe uma divisão clara entre as economias emergentes da Índia, Rússia e Brasil e as economias mais maduras dos EUA e da Europa. Com uma média de 53%, a utilização de comunicações unificadas nas economias mais desenvolvidas é mais do dobro da utilização nas economias emergentes.

Examinando o uso de produtos de comunicações unificadas por vertical, as Comunicações emergem como o setor com o nível mais alto de uso atual, com 55% dessas PMEs. As pequenas e médias empresas financeiras relatam o número mais baixo, 27%.

As PMEs reconhecem a utilidade dos produtos de comunicação unificada e estão bastante familiarizadas com a tecnologia e os fornecedores atuais. O uso de produtos de UC está ganhando força entre as PMEs, no entanto, quase 60% de PMEs não empregam atualmente uma solução de UC. Isto representa uma oportunidade de crescimento significativa para a penetração de UC.

Conclusões

As barreiras e a latência de comunicação são generalizadas entre as pequenas e médias empresas. Em média, 70% dos entrevistados disseram ter experimentado os cinco pontos problemáticos. Os entrevistados também afirmaram que gastam, em média, um total de 17,5 horas por semana abordando-os.

Os problemas de comunicação custam caro para as pequenas e médias empresas. O custo cumulativo do status quo devido a perdas de produtividade resultantes de barreiras de comunicação foi estimado em $26.041 por trabalhador do conhecimento por ano.

Further, the respondents estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points. Given this, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs. Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Even in countries and verticals where the time spent per week addressing these pain points and the resultant costs of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

À medida que o número de funcionários em uma PME aumenta, é mais provável que a empresa atribua maior prioridade à resolução de ineficiências de comunicação. Isto é lógico, uma vez que a utilidade das soluções de comunicação aumenta exponencialmente com o número de utilizadores na rede.

A natureza evolutiva dos negócios está impulsionando a necessidade de mobilidade. À medida que o ambiente de negócios se torna mais complexo, as empresas devem tomar medidas para permanecerem competitivas. Essas ações incluem atender clientes em áreas geográficas mais amplas, fornecer mais informações, melhores serviços e melhor colaboração, além de reduzir os tempos de resposta para fornecer bens, serviços e informações mais rapidamente.

As pequenas e médias empresas não estão isoladas destas realidades empresariais. Como resultado, espera-se que os funcionários das PME sejam acessíveis, quer estejam nas suas secretárias no trabalho, no escritório, numa reunião, em viagem ou a trabalhar a partir de casa.

Os funcionários de pequenas e médias empresas são altamente móveis, com mais de 50% de entrevistados identificando-se como trabalhadores móveis. Além disso, 48% destes entrevistados realizam mais de um tipo de trabalho móvel. Estes elevados níveis de mobilidade estão a impulsionar a necessidade de soluções de comunicação melhoradas. Com poucas excepções, mesmo em países onde a percentagem de trabalhadores móveis de um determinado tipo em toda a empresa é baixa, as PME atribuíram uma prioridade elevada ou muito elevada à melhoria das comunicações para esses trabalhadores móveis.

As PMEs utilizam cada vez mais tecnologias de comunicação para melhorar a produtividade e também para inovar. A implantação de diversas tecnologias melhorou as capacidades de comunicação das organizações. No entanto, a proliferação de tecnologias de comunicação variadas e fragmentadas criou a necessidade de os utilizadores enfrentarem múltiplos dispositivos, ferramentas e aplicações, permitindo a persistência de ineficiências de comunicação significativas. A necessidade de uma solução de comunicações unificadas é evidente.

As comunicações unificadas estão se enraizando no segmento de pequenas e médias empresas. As PMEs reconhecem a utilidade dos produtos de comunicação unificada e estão bastante familiarizadas com a tecnologia e os fornecedores atuais.

Usage of UC products is gaining traction among SMBs, however, nearly 60% of SMBs do not currently employ a UC solution. This represents significant growth opportunity for UC penetration.

Sobre a Pesquisa Internacional da SIS

A SIS International Research é uma empresa global de pesquisa especializada em pesquisa de mercado e inteligência de mercado. Estabelecido em 1982, a cobertura global do SIS abrange mais de 120 países na Europa, América do Norte, América Latina, Ásia e Médio Oriente.

Nossa principal competência reside na análise estratégica de tendências globais, segmentação de mercado e oportunidades de mercados emergentes. Nossa cobertura do setor inclui B2B, Consumo, Farmacêutico, Tecnologia, Transporte e o setor de Serviços e Educação.

Sobre Siemens Enterprise Communications

Siemens Enterprise Communications is a joint venture between the private equity firm The Gores Group, a leading private equity firm, and Siemens AG. The joint venture incorporates Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG, its worldwide affiliates, and the businesses of Enterasys Networks and SER Solutions, creating a new leader in enterprise communications – strong in unified communications, contact centers and secure networks. More than 14,000 employees worldwide follow an Open Communications approach, providing enterprise communications and data networking solutions for enterprises of all sizes. This enables business processes to be more productive, faster, and more secure within any network or information technology infrastructure. In fiscal 2007 Siemens Enterprise Communications generated revenues of approximately 3.2 billion Euros.

Para obter mais informações sobre a Siemens Enterprise Communications, visite www.siemens.com/open

Sobre o OpenScape Office

OpenScape Office is a unified communications application suite built from the ground, up to address the problems of needless communication costs, overload, and latency for small and medium-sized businesses.

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