8 maneiras de aumentar a satisfação do cliente no varejo

Quando um varejista não atende às expectativas, os clientes percebem uma lacuna, levando à insatisfação do cliente.

Os efeitos podem ser dramáticos para uma empresa. As empresas podem perder clientes fiéis, forçando-as a adquirir novos clientes de forma dispendiosa, diminuindo a rentabilidade. Sabendo que muitas vezes é mais barato investir na satisfação do cliente do que perdê-lo a longo prazo, as empresas podem concentrar-se em diversas iniciativas para aumentar a satisfação do cliente.

1. Visando compradores indiretos

One way to combat dissatisfaction is to make indirect buyers happy. Who are indirect purchasers? Children are often the best example. For example, if Burlington Coat Factory were experiencing high customer dissatisfaction among adults 35-50, the company could combat that by making children feel excited when they come to the store. The store can offer candy and merchandise that kids will like (e.g. Dora the Explorer accessories). Children will be excited to come to the store and will drag parents along to appease them. Parents are often happy when their children are happy. By delighting children, the store would better combat dissatisfaction among adults.

2. Auto-check-out

As longas filas são uma grande reclamação entre os compradores, especialmente em lojas de descontos. Uma forma de combater a insatisfação é montar máquinas de auto-checkout. A loja não só pode diminuir as despesas gerais e os custos com pessoal, mas também oferece aos clientes outra atividade para realizar. Nossa pesquisa descobriu que os compradores, principalmente as mulheres, costumam ir às lojas de descontos em busca de entusiasmo. Dar controle aos compradores na finalização da compra e proporcionar uma nova experiência aos compradores aventureiros pode ser uma forma de aumentar a satisfação.

3. Experiência de compra online

One way to have profitable sales without having customer dissatisfaction is having an exciting online shopping experience. Companies can have exciting videos and a robust interface that interacts with customers, instead of just peddling goods.  With lower overhead, companies can limit the problems customers face in-store. They can even go one step beyond and replicate an exciting in-store shopping experience and put it online.

A Zappos faz isso:

• Estocar quase todos os artigos de vestuário que os clientes gostariam
• Um processo de navegação e política de devolução extremamente fáceis de usar
• Uma marca divertida, importante para muitos compradores preocupados com os custos e insatisfeitos

Benefícios:

• Compradores insatisfeitos e outros segmentos receptivos compram os mesmos produtos em outro canal
• Melhorias na marca, à medida que os clientes recebem uma melhor experiência online
• Aumenta as vendas lucrativas online

4. Lidar com longos tempos de espera com atividades no ponto de compra

Companies can make checkout lines more exciting and engaging. They can go beyond placing magazines and candies to provide meaningful activities. One idea might include having trivia games for children and touch screen activities for adults (e.g. what is my carbon footprint counter). Companies implementing ideas like these not only address dissatisfaction but also contribute meaningfully to the lives of their customers.

Outras empresas que desejam se destacar com sua eficiência também podem utilizar essas atividades voltadas para benefícios. Por exemplo, o Wells Fargo publicou nas suas agências bancárias “5 minutos ou 5 dólares” que ofereciam crédito na conta de um cliente se este esperasse mais de 5 minutos. Esta promoção pode ajudar a posicionar a empresa como uma empresa eficiente que oferece conveniência aos clientes ocupados. O cliente não apenas pode sentir que se beneficia do banco rápido, mas também sente que o banco é generoso com o que oferece aos clientes.

Uma maneira interessante de lidar com os longos tempos de espera é instalar espelhos ao redor do caixa. Estudos descobriram que esses espelhos desviam a atenção de um vendedor ineficiente ou de outro comprador que estoca mercadorias baratas. Por que? Porque os clientes tendem a se olhar no espelho, pensando nas questões que mais os preocupam.

5. Cumprir uma Qualidade de Serviço estabelecida

Os clientes têm uma expectativa sobre o serviço que receberão. As empresas que definem concretamente o nível de qualidade de serviço que podem satisfazer de forma realista podem monitorizar melhor a satisfação dos seus clientes.

High-end stores can build a reputation for outstanding customer service by promising to go above and beyond the call of duty for their customers. An example of this is Ritz Carlton Hotel Company. They promise to focus wholeheartedly on the customer, and receive a premium for that promise and their reputation for keeping it. These hotels customize services and communications to make interactions between the brand and customer feel more personal. The company can then promise an unparalleled service quality that its hotel managers can live up to.

6. Mais comodidade para o cliente

As empresas podem tornar mais fácil para os clientes chegarem à empresa, verem seus produtos e fazerem pedidos. Por exemplo, o Commerce Bank oferece horários mais longos do que a maioria dos outros bancos.

7. Treinamento de funcionários

O treinamento de funcionários é muitas vezes considerado uma perda de tempo e pode ser difícil de acompanhar em um setor notório pela alta rotatividade de pessoal.

Yet customers can often tell a difference between an untrained employee who cares little for the customer and one that provides a level of service consistent with the retailer’s brand. Often, customers encounter situations when they need to deviate from the traditional buying process. For example, a customer might need to buy a huge amount of liquor for a party next week, and may desire a discount for future purchases throughout the week. A customer may need their Zappos shoes purchased online to be able to be modified by their favorite cobbler. Retailers need employees who are flexible enough to understand why customers are buying their products and to see the “bigger picture” about their customers, to provide exceptional service.

Unfortunately, many customers get a representative who cannot see the “big picture” about such a customer. They declined the discount because they asked another inexperienced clerk, instead of a manager who would have approved the discount to build a long-term relationship with that customer.

8. Programas de benefícios para associados

Retailers can retain customers by rewarding them for being customers. An express or red-carpet checkout line can be devoted to high-frequency, lucrative customers. This could provide customers with many major reasons to shop at your store instead of a competitor: prestige, convenience, and a better customer experience.

Contate-nos para seu próximo projeto de Pesquisa de Mercado de Satisfação do Cliente.