SMB 커뮤니케이션 문제 연구 백서

통신 장벽 및 대기 시간의 숨겨진 비용 파악

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The following white paper outlines the findings of a study sponsored by Siemens Communications and prepared by SIS International Research. It discusses and quantifies the hidden cost of communications barriers and latency that small and medium-sized businesses in 8 different countries, across 8 different verticals, and up to 400 employees experience in their daily business activities.

This white paper will demonstrate the inherent need for Siemens Enterprise Communications’ SMB unified communications solutions.

요약

An SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of communications barriers and latency. Communications barriers and latency surrounding everyday business process and collaboration are referred to as, “communications pain”. Not addressing these everyday communications pains leads to increased operating costs, unsatisfied customers, and impaired competitive advantage. Siemens commissioned a study performed by SIS International Research to uncover the real costs to small and medium businesses (SMBs) around the globe.

연구의 주요 결과는 다음과 같습니다.

• SMBs and LEs experience similar communications pain
• Communications barriers and latency are widespread
• Communications pain is costly for SMBs
• Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs
• Evolving business environment is driving mobility among SMBs
• SMB mobility is driving the need for improved communications solutions
• Fragmented and varied technologies limit communication efficiency
• Unified communications is taking root with SMBs

배경

Siemens Enterprise Communications는 통합 커뮤니케이션 분야의 글로벌 리더입니다. 그들은 Forrester, SQM Research, BaseX Research, Aberdeen Research 및 Insignia Research를 포함하여 통신 장벽 주제에 대한 여러 연구를 의뢰했습니다.

Unified communications (UC) and mobility are emerging solutions areas in SMB communications. The promise of UC is to make communications technology seamless, easy, and cost-effective via Internet Protocol. The promise of mobility will speed the nature of communications. Many large enterprises have been evaluating and adopting these technologies to improve business processes, reduce costs, and increase customer satisfaction.

Unlike previous studies, this study was designed to explore and quantify communication difficulties experienced specifically by small to medium-sized businesses (SMBs) of up to 400 employees. This has allowed us to understand the pain points, delays, and costs experienced by SMBs. Further, we were able to uncover that, like large enterprises, SMBs are seeking solutions to communications latency and to improve communications for mobile employees.

목표

이 연구는 다음 네 가지 주요 목표를 다루기 위해 고안되었습니다.
1. 중소기업과 대기업 간의 커뮤니케이션 문제점을 비교합니다.
2. 프로세스 조정 및 협업을 둘러싼 통신 장벽과 대기 시간을 조사합니다.
3. 중소기업의 비전통적 기술에 대한 현재 사용 및 관심을 조사합니다.
4. 통합 커뮤니케이션이 향상된 커뮤니케이션을 통해 중소기업이 프로세스와 비용을 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 이해합니다.

방법론

Telephone surveys of 513 respondents were conducted from September through November 2008. Contacts were managed to achieve balance across three key segments: employee size, industry vertical, and country.

참고: 본 백서의 그림, 표 및 다이어그램에 사용된 숫자는 반올림되었으며 항상 100%의 합이 아닐 수도 있습니다.

응답자 프로필

응답 기업은 세계 3대 경제 지역(미국, 서유럽, BRIC 3개국)의 8개국 중 한 곳에 위치해 있었습니다. 구체적으로 설문조사에 포함된 국가는 브라질, 프랑스, 독일, 인도, 이탈리아, 러시아, 미국(US), 영국(UK)입니다.

설문조사 참여 대상으로 확인된 기업은 다음 8개 산업 분야 중 하나에 속합니다. 통신, 금융, 의료, 보험, 제조, 전문 비즈니스 서비스, 부동산, 도매 또는 소매 무역.

For this study, Communications refers to a collection of communications-related professions including computer technology and hardware and software development. Similarly, Professional Business Services refers to a collection of professions, including accounting, consulting, and legal business services. Finally, care was taken to ensure respondents within the Healthcare vertical were employees of non-government healthcare-related businesses.

All respondents were knowledge workers in small to medium-sized businesses of up to 400 employees. This document makes use of the terms “knowledge worker” and “employee”. For this document, a knowledge worker is defined as an employee who primarily utilizes information/knowledge to accomplish work tasks. Knowledge workers include resources that regularly leverage communications technology and are in roles such as management, information technology, customer service, and sales and marketing. “Employee” refers to all employees of an organization, regardless of their role or use of communications technology.

보상률

검토 중인 8개국 내 8개 업종의 지식 근로자에 대한 급여 정보는 www.salary.com에서 수집되었습니다. 이 소스에서 보고된 데이터에는 혜택 비용이 포함되어 있지 않으므로 이러한 비용을 설명하기 위해 표준 30%가 추가되었습니다. 본 보고서의 목적상 보상률은 미국 달러로 표시되며 2008년 12월 1일 현재 환율을 기준으로 합니다.

중요한 발견들

This study was designed to build upon research and findings from a communications pain study conducted on behalf of Siemens Enterprise Communications by Insignia Research in 2007. SIS International Research’s analysis of the Insignia data looked at the relative importance of the ten pain points across small to medium businesses (SMBs) and large enterprises (LEs). As shown in the table below, the cost in USD per knowledge worker per year was used to determine the relative ranking of pain points.

Various communications barriers and latency surrounding process alignment and collaboration can be called communications pain. Coordinating communications between team members, juggling multiple means of communication, and handling unscheduled or low-priority communications that disrupt the flow of work are all types of communications pain experienced by SMBs. Individually and collectively, these various types of communication barriers are referred to as pain points.

SMB와 LE는 비슷한 커뮤니케이션 문제를 겪고 있습니다.
While differences in productivity cost exist in absolute dollar terms and in the relative ranking of individual pain points between SMBs and LEs, the top five pain points are the same. Waiting for information, unwanted communications, inefficient coordination, barriers to collaboration, and customer complaints were the five most expensive pain points for both groups. Further, the cumulative annual cost of the status quo for these five pain points was not significantly different between SMBs at $35,196 and LEs at $36,443 per knowledge worker per year. This is based on the time spent addressing these pain points and an average hourly compensation rate of $37.

통신 장벽과 지연 시간이 널리 퍼져 있습니다.

In the 2008 study, SMB respondents were asked to tell us about their experience and that of their colleagues with each of the top five communications pain points. On average, 70% of respondents said they have experienced these pain points. The respondents also stated that they spend, on average, a total of 17.5 hours per week addressing them.

비효율적인 조정
68% of respondents stated that they experience difficulty coordinating communications between team members, which affects a team’s ability to respond quickly to time-sensitive customer requests. Further, they spend an average of 3.7 hours per week attempting to coordinate communications between team members, hindering a team’s efficiency in moving towards goals and deadlines.

정보를 기다리는 중
68% of all respondents experience work delays while waiting for information from others that they have attempted to reach live multiple times using multiple methods. The average delay is 3.5 hours per week per knowledge worker. This is a considerable amount of time to spend before making progress on a particular task, which could negatively affect critical business processes.

원치 않는 통신
우선순위가 낮은 통화, 음성메일 등 원치 않는 커뮤니케이션은 설문조사 그룹이 가장 자주 경험하는 불만 사항입니다. 응답자의 77%는 원치 않는 통신을 처리하는 데 일주일에 2시간 이상을 소비한다고 언급했습니다. 이러한 중단으로 인해 방해가 되고 작업 흐름이 중단되어 생산성이 저하되고 마감 기한을 놓치게 됩니다.

고객 불만
전체 응답자 중 74%는 특히 고객이 적시에 연락할 수 없었기 때문에 고객의 부정적인 의견이나 불만 사항을 처리하는 데 주당 평균 3.3시간을 소비한다고 밝혔습니다. 8%의 생산성 손실은 그 자체로 중요하지만 고객 불만족으로 인한 실제 비용은 훨씬 더 큽니다.

협업의 장벽
61% of respondents find difficulty in establishing collaboration sessions with colleagues. Further, they spend an average of 3.3 hours per week attempting to address issues of inaccessibility, or other communication-tool-based lack of full collaboration with colleagues.

업무 주의 40%가 이러한 의사소통 비효율성으로 인해 손실되고 대다수의 응답자가 고객을 대면하고 의사 결정 역할을 하고 있다는 점을 고려하십시오. 중요한 비즈니스 프로세스, 새로운 수익 및 고객 만족도에 부정적인 영향이 미치게 됩니다.

통신 문제로 인해 SMB의 비용이 많이 발생함

통신 장벽으로 인한 생산성 손실로 인한 현 상태의 누적 비용은 지식 근로자 1인당 연간 $26,041로 추산되었습니다. 이는 각 조사 대상 국가 및 업종의 지식 근로자에 대한 보상률과 각 문제점을 해결하는 데 소요된 시간을 고려하여 계산되었습니다.

When one considers that the respondents further estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

통신 비효율성을 해결하는 것이 중소기업의 최우선 과제입니다.
설문 조사 응답자들은 회사가 각 문제점을 해결할 개선된 커뮤니케이션 솔루션을 갖추는 데 우선순위를 두는 질문을 받았습니다. 응답자들은 1에서 5까지의 척도를 고려하도록 요청받았는데, 1은 "전혀 중요하지 않음"을 나타내고 5는 "매우 높은 우선순위"를 나타냅니다.

Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Figure 3 illustrates that even in countries where the time spent per week addressing these pain points and the resultant cost of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

예를 들어, 러시아와 브라질의 중소기업은 이러한 문제점을 해결하는 데 가장 적은 시간을 투자하고 현상 유지 비용도 가장 낮다고 보고했습니다. 그러나 이러한 문제점을 해결하기 위한 우선순위는 글로벌 평균 이상으로 보고되었습니다.

Time spent per week addressing communications issues varies by vertical from about 14 hours in Finance to almost 20 hours in Healthcare and Manufacturing. This variation can be attributed, in part, to the fact that certain verticals are characterized by highly transactional businesses. The transactional nature of a business drives up the frequency and severity of communications needs.

For example, Wholesale/Retail Trade, a vertical characterized by a high volume of low-value transactions, reports above-average frequency and severity of pain points. Conversely, Finance and Professional Business Services report lower than average frequency and severity of pain points, as they are better characterized by a lower volume of higher-value transactions.

문제점을 해결하는 데 소요되는 시간과 현상 유지 비용은 업종에 따라 다르지만, 이러한 통신 비효율성을 해결하기 위한 우선순위는 몇 가지 예외를 제외하고 매우 높고 전 세계 평균인 41%를 중심으로 긴밀하게 그룹화됩니다.

중소기업의 직원 수가 늘어날수록 회사는 커뮤니케이션 비효율성을 해결하는 데 더 큰 우선순위를 둘 가능성이 높습니다. 직원 20명에는 분명한 변곡점이 있습니다. 직원이 20명 이상인 중소기업이 할당하는 우선순위는 직원이 적은 기업보다 43% 이상 더 높습니다.

This correlation stands to reason as the utility of communications solutions increases exponentially with the number of users in the network. Causally, the time spent per week by knowledge workers in companies with over 20 employees is more than 50% higher than that of companies with fewer than 20 employees.

진화하는 비즈니스 환경은 모빌리티를 주도합니다.
정보화 시대의 비즈니스 환경은 계속 진화하고 있습니다. 이러한 발전이 이루어짐에 따라 기업은 다음을 수행합니다.

• Service customers over broader geographic areas;
• Must provide more information, better service, and improved collaboration;
• Must reduce response times and deliver goods, services, and information faster.

중소기업도 이러한 비즈니스 현실에서 벗어나지 못합니다. 결과적으로 SMB 직원은 직장 책상에 있든, 사무실 주변에서 일하든, 회의 중이든, 이동 중이든, 재택근무 중이든 액세스할 수 있어야 합니다.

향상된 통신 솔루션이 필요한 높은 SMB 이동성

SMB 직원은 이동성이 매우 높으며 응답자 중 50% 이상이 자신을 모바일 직원이라고 밝혔습니다. 또한 이들 응답자 중 48%는 두 가지 이상의 모바일 작업 유형을 수행합니다.

Overall, 76% of all mobile SMB respondents are on the road a lot, going out to meet clients, drumming up business, or talking to vendors. These mobile workers are road warriors. 64% are office roamers who are hardly at their desks; constantly roaming around the office for meetings or talking with colleagues. Finally, 27% work from home either occasionally or 100% of the time.

In reviewing the survey results aggregated by country, two key clusters emerge. It appears that the underlying state of economic and infrastructure development of a country has a significant impact on the necessity and ability to enable a mobile workforce. Thus, the developed economies in Western Europe and the US exhibit higher levels of mobility relative to the emerging economies of Brazil and Russia.

인도는 전통적으로 신흥 경제국으로 분류되었지만 정보 경제 개발에 중점을 두면서 모바일 인력의 활용이 가속화되었습니다. 이런 식으로 인도는 선진국처럼 행동합니다.

In the aggregate, respondents estimated that 20% of their company employees are road warriors; 19% are office roamers, and 15% find occasion to work from home. Typically, this relationship holds within individual countries as well, with road warriors and office roamers being more prevalent than home workers.

응답자들은 1~5점 척도를 고려하여 회사가 세 가지 유형의 모바일 작업자 각각에 대해 개선된 커뮤니케이션 솔루션을 제공하는 우선순위에 대해 질문받았습니다. 1은 "전혀 중요하지 않음"을 나타내고 5는 "매우 높은 우선순위"를 나타냅니다.

몇 가지 예외를 제외하고 특정 유형의 전사적 모바일 근로자 비율이 낮은 국가에서도 SMB는 이러한 모바일 근로자를 위한 커뮤니케이션 개선에 높거나 매우 높은 우선순위를 두었습니다.

단편화되고 다양한 기술로 인해 통신 효율성이 제한됩니다.
중소기업에서는 생산성 향상과 혁신을 위해 통신 기술을 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 또한 모바일 작업을 가능하게 하는 솔루션을 활용하려고 합니다. 우리는 중소기업들에게 현재 비즈니스에서 활용하고 있는 통신 기술의 유형을 알려주도록 요청했습니다. 우리는 다음을 발견했습니다:

• 60% of SMBs surveyed currently use a contact center system to receive, route, queue, and respond to large volumes of phone calls, emails, faxes, and instant messages;
• 79% of all SMBs surveyed use a traditional PBX;
• 41% of SMBs surveyed currently use VoIP;
• 47% of all SMBs surveyed stated that their companies utilize social networking for business activities such as sales, marketing, and recruiting; and
• 49% of respondents cite the need for wireless internet access for work.

또한 SMB는 인터넷을 활용하여 다양한 작업을 수행합니다. 우리가 문의한 작업 중 인스턴트 메시징, 화상 회의, 팩스 서비스가 가장 널리 사용되었습니다. 인스턴트 메시징은 IM에 인터넷을 사용하는 모든 응답자 중 73%를 차지하는 확실한 리더이며, 56%는 화상 회의 및 팩스 서비스에 인터넷을 사용합니다.

SMB가 배포하는 모든 기술을 고려하면 커뮤니케이션과 협업이 매우 효율적일 것으로 예상할 수 있습니다. 그러나 본 연구에서 볼 수 있듯이 상당한 비효율성이 지속됩니다.

These technologies have indeed improved the communications capabilities of these organizations. However, the proliferation of varied and fragmented communications technologies has created the need for users to contend with multiple devices, tools, and applications. Therefore, rather than improving efficiencies in communication and collaboration, these fragmented communication solutions have become a barrier to effective communication and collaboration. The need for a unified communications solution is apparent.

통합 커뮤니케이션은 SMB를 통해 뿌리를 내리고 있습니다.
응답자들은 "통합 커뮤니케이션"이라는 용어를 얼마나 잘 알고 있는지 물었습니다. 모든 응답자의 83%는 적어도 통합 커뮤니케이션에 대해 들어본 적이 있다고 말했습니다.

일반적으로 통합 커뮤니케이션에 대한 친숙도는 회사 규모에 따라 증가했습니다. 따라서 직원 수가 20명 미만인 기업의 응답자 중 78%는 적어도 들어본 적이 있다고 답한 반면, 직원이 300~400명인 기업의 직원은 평균 85%였습니다.

선진국의 응답자들은 통합 커뮤니케이션에 대한 친숙도가 더 높다고 답했습니다. 브라질과 러시아의 설문 조사 응답자들은 통합 커뮤니케이션에 대해 가장 익숙하지 않았으며, 각 국가의 응답자 중 37%는 "통합 커뮤니케이션"이라는 용어에 익숙하지 않거나 몰랐다고 답했습니다.

통신 업종의 근로자는 가장 높은 인식 수준을 보고했으며, 56%는 해당 용어에 상당히 또는 매우 익숙하다고 밝혔습니다. 이와 대조적으로 재무 분야의 응답자들은 평균적으로 통합 커뮤니케이션에 대한 익숙하지 않은 수준이 가장 높았습니다. 당연히 기술 관련 직무를 맡은 응답자들은 통합 커뮤니케이션에 대해 더 높은 수준의 친숙도를 보였습니다.

응답자의 62%는 하나 이상의 통합 커뮤니케이션 공급자를 지명할 수 있었습니다. 그중 Cisco, Microsoft, Siemens가 가장 자주 떠올랐습니다. 선진국에서는 글로벌 서비스 제공업체가 가장 먼저 떠오르는 경우가 많습니다. 그러나 인도, 러시아, 브라질 등 신흥 경제국에서는 지역 기업이 가장 먼저 떠오르는 경우가 많습니다.

또한 응답자들은 자신의 회사가 현재 통합 커뮤니케이션 제품을 활용하고 있는지 질문을 받았습니다. 모든 설문조사 응답자 중 41%는 자신의 회사가 현재 통합 커뮤니케이션 제품을 활용하고 있다고 밝혔습니다. Microsoft, Siemens 및 IBM은 현재 UC 사용자 중 가장 높은 점유율을 차지하는 것으로 보고되었습니다.

There is a clear correlation between employee size and current utilization of UC. Further, there is a significant jump in the use of unified communications products by SMBs with more than 20 employees and, again, for SMBs with more than 300 employees. Thus, only 20% of SMBs with fewer than 20 employees currently use UC while 53% of SMBs with over 300 employees do.

오늘날 UC 제품 사용에는 국가별로 상당한 차이가 있습니다. 인도, 러시아, 브라질의 신흥 경제국과 보다 성숙한 미국 및 유럽 경제 사이에는 분명한 격차가 있습니다. 평균 53%로, 선진국의 통합 커뮤니케이션 사용량은 신흥 경제국의 두 배 이상입니다.

업종별로 통합 커뮤니케이션 제품의 사용을 조사한 결과, 통신은 SMB 중 55%를 사용하여 현재 가장 높은 수준의 사용을 제공하는 산업으로 나타났습니다. 금융 중소기업은 27%로 가장 낮은 수치를 보고합니다.

SMB는 통합 커뮤니케이션 제품의 유용성을 인식하고 해당 기술과 현재 제공업체에 대해 상당히 잘 알고 있습니다. UC 제품 사용은 중소기업 사이에서 인기를 얻고 있지만 거의 60%의 중소기업은 현재 UC 솔루션을 사용하지 않습니다. 이는 UC 보급에 있어 상당한 성장 기회를 나타냅니다.

결론

통신 장벽과 대기 시간은 SMB 사이에 널리 퍼져 있습니다. 평균적으로 응답자의 70%는 5가지 문제점을 경험했다고 답했습니다. 응답자들은 또한 평균적으로 주당 총 17.5시간을 문제 해결에 소비한다고 밝혔습니다.

SMB에게는 통신 문제로 인해 비용이 많이 듭니다. 통신 장벽으로 인한 생산성 손실로 인한 현 상태의 누적 비용은 지식 근로자 1인당 연간 $26,041로 추산되었습니다.

Further, the respondents estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points. Given this, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs. Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Even in countries and verticals where the time spent per week addressing these pain points and the resultant costs of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

중소기업의 직원 수가 늘어날수록 회사는 커뮤니케이션 비효율성을 해결하는 데 더 큰 우선순위를 둘 가능성이 높습니다. 이는 네트워크의 사용자 수가 증가함에 따라 통신 솔루션의 유용성이 기하급수적으로 증가한다는 점에서 당연한 것입니다.

비즈니스의 진화하는 특성으로 인해 모빌리티의 필요성이 커지고 있습니다. 비즈니스 환경이 더욱 복잡해짐에 따라 기업은 경쟁력을 유지하기 위해 조치를 취해야 합니다. 이러한 조치에는 더 넓은 지역의 고객에게 서비스를 제공하고 더 많은 정보, 더 나은 서비스, 개선된 협업을 제공하고 응답 시간을 단축하여 상품, 서비스 및 정보를 더 빠르게 제공하는 것이 포함됩니다.

중소기업도 이러한 비즈니스 현실에서 벗어나지 못합니다. 결과적으로 SMB 직원은 직장 책상에 있든, 사무실 주변에서 일하든, 회의 중이든, 이동 중이든, 재택근무 중이든 액세스할 수 있어야 합니다.

SMB 직원은 이동성이 매우 높으며 응답자 중 50% 이상이 자신을 모바일 직원이라고 밝혔습니다. 또한 이들 응답자 중 48%는 두 가지 이상의 모바일 작업 유형을 수행합니다. 이러한 높은 수준의 이동성으로 인해 향상된 통신 솔루션이 필요하게 되었습니다. 몇 가지 예외를 제외하고 특정 유형의 전사적 모바일 근로자 비율이 낮은 국가에서도 SMB는 이러한 모바일 근로자를 위한 커뮤니케이션 개선에 높거나 매우 높은 우선순위를 두었습니다.

중소기업에서는 생산성 향상과 혁신을 위해 통신 기술을 점점 더 많이 사용하고 있습니다. 다양한 기술의 배포로 조직의 커뮤니케이션 능력이 향상되었습니다. 그러나 다양하고 단편화된 통신 기술의 확산으로 인해 사용자는 여러 장치, 도구 및 애플리케이션을 사용해야 하므로 상당한 통신 비효율성이 지속됩니다. 통합 커뮤니케이션 솔루션의 필요성은 분명합니다.

통합 커뮤니케이션은 SMB 부문에 뿌리를 내리고 있습니다. SMB는 통합 커뮤니케이션 제품의 유용성을 인식하고 해당 기술과 현재 제공업체에 대해 상당히 잘 알고 있습니다.

Usage of UC products is gaining traction among SMBs, however, nearly 60% of SMBs do not currently employ a UC solution. This represents significant growth opportunity for UC penetration.

SIS 인터내셔널 리서치 소개

SIS International Research는 시장 조사 및 시장 정보를 전문으로 하는 글로벌 리서치 회사입니다. 1982년에 설립된 SIS의 글로벌 서비스 범위는 유럽, 북미, 라틴 아메리카, 아시아 및 중동의 120개 이상의 국가에 걸쳐 있습니다.

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Siemens Enterprise Communications is a joint venture between the private equity firm The Gores Group, a leading private equity firm, and Siemens AG. The joint venture incorporates Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG, its worldwide affiliates, and the businesses of Enterasys Networks and SER Solutions, creating a new leader in enterprise communications – strong in unified communications, contact centers and secure networks. More than 14,000 employees worldwide follow an Open Communications approach, providing enterprise communications and data networking solutions for enterprises of all sizes. This enables business processes to be more productive, faster, and more secure within any network or information technology infrastructure. In fiscal 2007 Siemens Enterprise Communications generated revenues of approximately 3.2 billion Euros.

Siemens Enterprise Communications에 대한 자세한 내용은 www.siemens.com/open을 참조하십시오.

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