Étude de marché sur le score d’effort client

Qu'est-ce que le score d'effort client ?

Le Customer Effort Score (CES) est une méthode d'enquête courante qui évalue la facilité d'utilisation d'un produit ou d'un service par un consommateur. Ce questionnaire interroge les clients sur l'effort qu'ils déploient pour utiliser un produit ou un service. Cet indicateur permet d'évaluer la probabilité que le client continue à utiliser et à payer pour ce produit ou service.

Les entreprises de services devraient privilégier la simplicité. Pourquoi ? Parce que l'effort fourni est le facteur le plus déterminant pour la fidélisation client. En mesurant l'effort client (CES), les entreprises peuvent apporter des améliorations qui optimisent l'expérience client. En réduisant l'effort client, elles peuvent proposer des interactions de meilleure qualité et diminuer leurs coûts. Le CES leur permet également d'identifier les points de friction et les difficultés rencontrées par les clients lors des interactions.

Que signifie réduire les efforts du client ? En termes simples, il s'agit d'éliminer les obstacles. Les clients n'apprécient pas de devoir contacter une entreprise à plusieurs reprises pour résoudre un problème. Ils détestent devoir exposer leur problème à différentes personnes et jongler entre différents canaux de service. Par exemple, ils ne souhaitent pas appeler après avoir tenté de résoudre un problème sur le site web de l'entreprise. Les clients sanctionnent plus souvent un mauvais service qu'ils ne récompensent une expérience positive.

Types d'enquêtes CES

Les entreprises peuvent utiliser différentes mesures pour mesurer le score d'effort client. Cependant, la mesure choisie peut changer la façon dont l’entreprise calcule et note les enquêtes. Les types d'enquête comprennent :

1. L'échelle 1-10 - les répondants proposent une réponse comprise entre 1 et 10 à une question. Le segment 7-10 comporte généralement des réponses positives.
2. L'échelle de Likert – cette méthode implique une échelle avec une gamme de réponses. Ces réponses vont souvent de « pas du tout d’accord » à « tout à fait d’accord ».
3. Émoticônes – cette métrique est simple. Il utilise un visage triste, un visage neutre et un visage heureux pour évaluer l'expérience client.
4. L'échelle 1-5 - les options de réponse dans ce cas sont les suivantes : Très difficile – Difficile – Ni difficile ni facile – Facile – Très facile. Les entreprises peuvent également inverser l’ordre.

Pourquoi le CES est-il important ?

L'idée moderne du service omnicanal consiste à réduire les efforts des clients. Il s'agit également de réduire les conflits entre les canaux de service. Le CES offre aux entreprises une toute nouvelle couche de commentaires des clients. Ce contexte supplémentaire permet à l’entreprise d’identifier les canaux et processus déficients. Elle peut alors prendre des mesures pour les améliorer.

Les clients veulent trouver ce dont ils ont besoin facilement et rapidement. Ils veulent acheter un produit, accomplir une tâche ou bénéficier d'un service. Ils ne cherchent pas à nouer une relation avec une marque. Cependant, ils le feront s'ils bénéficient d'une excellente expérience client. Si le site web est facile à naviguer, ils seront plus enclins à acheter d'autres produits. Ils s'inscriront à un nouveau service si la procédure est simple. De plus, si une entreprise excelle dans la résolution des problèmes, ils seront susceptibles de la recommander.

Quand devriez-vous utiliser le CES ?

L'enquête CES est particulièrement efficace lorsqu'elle est menée après des points de contrôle spécifiques du service client. Par exemple, les entreprises peuvent l'utiliser après qu'un client a résolu un problème via un service d'assistance en ligne. Elles peuvent également la déployer après qu'un client a contacté un conseiller du centre d'appels. Ces micro-points de contact révèlent à quel point une entreprise facilite la vie de ses clients. Les entreprises peuvent exploiter les informations issues des réponses pour simplifier les interactions futures et, par conséquent, fidéliser leur clientèle.

Les clients sont occupés. Ils souhaitent et attendent des interactions rapides et simples avec les produits et services d'une entreprise. Les entreprises devraient utiliser l'expérience client (CES) pour s'assurer qu'elles répondent aux attentes de leurs clients. Cet outil permet également d'identifier de nouvelles opportunités d'amélioration de leur expérience. Pourquoi mettre en place des mesures visant à réduire l'effort des clients ? Parce que cela portera ses fruits sur des aspects essentiels à leur activité, comme la fidélisation.

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