Étude de marché omnicanal

Omnicanal décrit une chaîne de valeur de commerce électronique et de vente au détail qui intègre les différentes méthodes d'achat disponibles pour les consommateurs (par exemple, en ligne, en magasin ou par téléphone).

Quatre-vingts pour cent des transactions des vendeurs omnicanaux ont lieu dans le monde hors ligne. La vente omnicanal est une approche intégrée du commerce. Il offre aux acheteurs une expérience unifiée sur les canaux hors ligne et en ligne.

Le terme « marketing omnicanal » suggère un changement capital. Les entreprises doivent désormais offrir une expérience uniforme, quel que soit le canal ou l'appareil. Les meilleures pratiques de stratégie omnicanal encouragent les chefs d’entreprise à se mettre à la place de leurs clients. Ils doivent tester et optimiser l’expérience en interagissant via tous les canaux disponibles. Ils doivent comprendre ce que signifie passer des commandes, la facilité d'utilisation, la convivialité du site Web, l'efficacité du service client, et bien plus encore.

Les gens utilisent plusieurs appareils pour une seule transaction. Par exemple, un acheteur peut placer une paire de chaussures dans le panier d'un magasin à partir d'un appareil mobile alors qu'il rentre du travail. Le client peut choisir d'effectuer la transaction à partir d'un ordinateur portable à son domicile. Les stratégies omnicanales ouvrent de nouvelles opportunités afin que ces chaussures soient dans le panier lorsque l'acheteur se connecte depuis son ordinateur.

Omnicanal vs multicanal : quelle est la différence ?

Les entreprises utilisant la stratégie multicanal tentent de maximiser les performances de chaque canal. Ils structurent leur organisation en « couloirs de nage » axés sur chaque canal. Les chaînes ont chacune leur structure et leurs objectifs de revenus. L’approche omnicanal est à l’opposé. Elle place le client, et non la structure de l'entreprise, au centre de sa stratégie. Il reconnaît que les clients utilisent parfois les canaux simultanément. Par exemple, un client peut consulter les avis sur un appareil mobile lorsqu'il est en magasin. Cette action les aide à décider d’acheter ou non un produit.

L'essor du numérique

Les entreprises de tous les secteurs réfléchissent à la manière dont elles peuvent s’adapter au monde numérique. Ils souhaitent produire davantage d’offres numériques. Ils veulent développer davantage de capacités numériques. Ils veulent devenir des organisations « digital first ». Les dirigeants doivent garder à l’esprit que les autres canaux restent pertinents.

Le nombre de consommateurs utilisant uniquement le numérique a doublé depuis 2012. Aujourd’hui, ce chiffre représente près de la moitié de tous les consommateurs. L'expérience omnicanal a pris de l'importance avec la montée de l'engagement numérique. Le secteur bancaire l’a ressenti : il existe une nouvelle normalité dans les interactions financières. Le recours aux succursales physiques, bien que toujours nécessaire, diminue.

Nouvelles technologies

Les entreprises voient désormais les avantages des nouvelles technologies. Ces technologies incluent l'impression 3D, la réalité virtuelle et l'Internet des objets. Ces nouvelles technologies soutiennent les stratégies omnicanal. Ils sont précieux car les entreprises étudient comment accéder et développer les données sur les consommateurs dont elles disposent. Les entreprises utilisent des applications plus pratiques de la réalité virtuelle dans le commerce électronique B2B. Ces applications offrent un moyen efficace de rationaliser et de stimuler l'engagement sur leurs produits. Ils facilitent également les stratégies de libre-service et réduisent le coût de vente.

Big Data allows companies to prioritize what customers see based on the information collected to optimize revenue and Customer Satisfaction.  Big Data allows companies to make the selling process more efficient and streamlined.

Les détaillants peuvent améliorer leurs ventes en utilisant les nouvelles technologies qui prennent en charge l'Omni-Channel. Ces technologies les aideront à développer des solutions plus ciblées, efficaces et mesurables. Les consommateurs équipés du numérique accèdent généralement à plusieurs canaux. Ils se rendent en ligne ou en magasin, avec un ordinateur, un smartphone ou en personne. Ils choisissent de considérer tous les canaux d'un magasin comme une expérience d'achat unique proposée par une seule marque.

Pourquoi les entreprises devraient-elles optimiser à l’aide d’études de marché omnicanales ?

Technology has disrupted the retail industry. Consumers are no longer loyal to a single type of shopping or a brand. They sometimes browse a marketplace before heading to a category-specific site. Alternatively, they buy on a mobile device while in a brick-and-mortar store.  Aligning messaging and experience can strengthen customer satisfaction and branding advantages.  By using Big Data and optimizing the Customer Experience, Les stratégies omnicanales peuvent augmenter la fidélité, la satisfaction et les revenus.   

Companies should be researching Omni-channel because studies because many consumers have expectations that their experience will be consistent across channels. Customers expect to be able to shop in-person, online, and on mobile with clear messaging. They also use product reviews before visiting a store, and they may even consult video reviews on YouTube.  Optimizing the Omnichannel experience can bring benefits of Customer Loyalty, Engagement, boosts in market share, Share of Wallet, increased Word of Mouth (WOM) marketing advantages, and increased profitability.

À propos du SIS

SIS International Research is a leader in Omnichannel Market Research.  We provide Recherche client et Recherche stratégique solutions to provide our clients with a Competitive advantage in fast-changing industries.  Our key methods include Online Communities, Online Video Interviews, Focus Groups, Surveys, Customer Interviews, and Competitive Analysis.