当零售商未能达到预期时,顾客就会察觉到差距,从而导致顾客不满。

这对公司的影响可能是巨大的。公司可能会失去忠实客户,迫使他们花费大量金钱来获取新客户,从而降低盈利能力。公司知道,从长远来看,投资于客户满意度通常比失去客户更便宜,因此可以专注于多项举措来提高客户满意度。

1. 瞄准间接购买者

消除不满情绪的一种方法是让间接购买者感到高兴。谁是间接购买者?儿童往往是最好的例子。例如,如果伯灵顿制衣厂的 35-50 岁成年人中客户不满意程度很高,那么公司可以通过让孩子们在来店时感到兴奋来消除这种不满情绪。商店可以提供孩子们喜欢的糖果和商品(例如爱探险的朵拉配饰)。孩子们会很兴奋地来到商店,并会拉着父母一起来安抚他们。当孩子们开心时,父母通常也会很高兴。通过取悦孩子们,商店可以更好地消除成年人的不满情绪。

2. 自助结账

排长队是购物者的主要抱怨,尤其是在折扣店。解决不满情绪的一种方法是设置自助结账机。这不仅可以降低商店的管理费用和员工成本,还可以为购物者提供另一种活动。我们的研究发现,购物者,尤其是女性,经常去折扣店寻求刺激。让购物者控制结账,并为喜欢冒险的购物者提供新体验,可以提高满意度。

3. 网上购物体验

既能实现盈利销售,又不让客户不满意的一种方法就是提供令人兴奋的在线购物体验。公司可以拥有精彩的视频和强大的界面来与客户互动,而不仅仅是兜售商品。通过降低管理费用,公司可以减少客户在店内遇到的问题。他们甚至可以更进一步,复制令人兴奋的店内购物体验并将其放到网上。

Zappos 通过以下方式实现这一目标:

  • 库存几乎所有顾客想要的服装
  • 极其易于使用的浏览流程和退货政策
  • 一个有趣的品牌名称,对许多注重成本和不满的购物者来说很重要

好处:

  • 心怀不满的购物者和其他接受群体会在其他渠道购买相同的产品
  • 品牌提升,因为客户在网上获得了更好的体验
  • 线上销售利润增长

4. 通过销售点活动解决长时间等待的问题

公司可以让结账队伍更加令人兴奋和吸引人。他们可以不只是放置杂志和糖果,而是提供有意义的活动。一个想法可能是为儿童提供琐事游戏,为成人提供触摸屏活动(例如我的碳足迹计数器是多少)。实施这些想法的公司不仅可以解决不满情绪,还可以为客户的生活做出有意义的贡献。

其他想要以效率脱颖而出的公司也可以使用这些以利益为导向的活动。例如,富国银行在其分行上张贴了“5 分钟或 5 美元”的广告,如果客户等待超过 5 分钟,银行就会将款项记入客户账户。这种促销活动可能有助于将公司定位为一家高效的公司,为忙碌的客户提供便利。客户不仅可以感受到快速银行业务的好处,还可以感受到银行为客户提供的慷慨服务。

解决长时间等待问题的一个有趣方法是在收银台周围安装镜子。研究发现,这些镜子可以转移顾客对效率低下的售货员或其他购买廉价商品的顾客的注意力。为什么?因为顾客往往会照镜子,思考他们最关心的问题。

5. 保持既定的服务质量

顾客对于所获得的服务是有期望的。如果公司能够具体定义自己能够实际满足的服务质量水平,那么他们就能更好地监控顾客的满意度。

高端商店可以通过承诺为客户提供超出职责范围的服务来树立卓越客户服务的声誉。丽思卡尔顿酒店集团就是一个例子。他们承诺全心全意关注客户,并因这一承诺和信守承诺的声誉而获得额外报酬。这些酒店定制服务和沟通方式,使品牌和客户之间的互动更加个性化。然后,公司可以承诺其酒店经理可以实现无与伦比的服务质量。

6. 为顾客提供更多便利

公司可以让客户更轻松地联系公司、查看产品和下订单。例如,商业银行的营业时间比大多数其他银行更长。

7.员工辅导

员工培训通常被认为是浪费时间,而且在员工流动率高的行业中很难跟上。

然而,顾客通常能够分辨出,未经培训、不关心顾客的员工和提供与零售商品牌相符的服务水平的员工之间的区别。顾客经常会遇到需要偏离传统购买流程的情况。例如,顾客可能需要为下周的聚会购买大量酒水,并希望在本周的后续购买中获得折扣。顾客可能需要在网上购买 Zappos 鞋子,以便让他们最喜欢的鞋匠修改鞋子。零售商需要足够灵活的员工,以了解顾客购买其产品的原因,并了解顾客的“大局”,以便提供卓越的服务。

不幸的是,许多客户遇到的代表无法了解此类客户的“大局”。他们拒绝折扣是因为他们询问了另一位缺乏经验的店员,而不是一位会批准折扣并与该客户建立长期关系的经理。

8. 会员福利计划

零售商可以通过奖励顾客来留住他们。可以为高频率、高利润的顾客设立快速或红地毯结账通道。这可以为客户提供许多主要理由来您的商店而不是竞争对手的商店购物:信誉、便利和更好的客户体验。

 

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