Pesquisa Voz do Cliente

Pesquisa de Voz do Cliente descobre as necessidades do cliente.

A técnica de Pesquisa Voz do Cliente identifica os desejos e necessidades dos clientes, organizando-os e priorizando-os. A pesquisa baseia-se na medida em que eles são satisfatórios em relação a outras opções de produtos ou serviços.

Ideas generated by VOC research can either improve current products or help develop new ones.  As an example, consider air travel and what has been disrupting this industry.  Changes allowed for seat location and legroom, fully reclinable seats, and the allowable number. In addition, the fees for carry-on luggage, meals, and snacks, just to name a few. On the other hand, some carriers now provide wi-fi and limited in-flight entertainment for free. VOC played a role in making changes and determining how to price and promote them to maximize overall profits.

Como você conduz um programa de Voz do Cliente?

Para capturar as necessidades, preferências e expectativas de um cliente e como elas estão sendo atendidas, Estudos de COV geralmente envolvem etapas de pesquisa qualitativa e quantitativa. Geralmente são conduzidos no início de qualquer iniciativa de design de novo produto, processo ou serviço. Os estudos ajudam as empresas a compreender e refletir melhor sobre o que os clientes mais desejam.

Se os recursos permitirem, inclua alguns não clientes/potenciais clientes como parte deste programa, uma vez que a sua voz pode sugerir requisitos adicionais.

Usando métodos qualitativos e quantitativos

Qualitative Research methods help to fine-tune or generate lists of ideas or product features and their perceived benefits. They reach larger target audiences via quantitative surveys conducted online, by email, or by telephone surveys. The greater number of individuals reached who participate in the surveys can provide more confidence in making key decisions.

Dois métodos de pesquisa qualitativa comumente usados são entrevistas pessoais em profundidade e grupos focais. Indivíduos que representam o mercado-alvo podem ser selecionados e recrutados para uma entrevista pessoal ou para um Focus Group.

Entrevistas aprofundadas

As entrevistas individuais realizadas pessoalmente ou por telefone duram de 15 minutos a uma hora. Eles podem usá-los para investigar as respostas com mais detalhes. Os programas VOC se beneficiam do feedback da equipe de vendas, do departamento de atendimento ao cliente ou de qualquer outra pessoa que entre em contato diretamente com os clientes.

Grupos de foco

A Focus Group, which typically runs 90 minutes up to 2 hours, allows for interaction and discussion of concepts and their trade-offs amongst participants.

Pesquisa de mídia social

Comentários sobre produtos nas redes sociais acontecem o tempo todo. Ser capaz de acessar discussões, comentários, classificações e avaliações pode ser um meio extremamente útil de obter reações imediatas ao que se passa na mente dos clientes.

Ideally, companies need a single, organized system that collects and analyzes all Voice of Customer input.

Como a VOC pode ajudar sua empresa

A pesquisa Voice of Customer pode ajudar uma empresa a acompanhar as mudanças nas necessidades dos clientes, bem como monitorar iniciativas competitivas que possam ser uma ameaça.

Ao ouvir o que seus clientes e prospects estão dizendo, sua empresa estará melhor preparada para agir em vez de reagir.

Com experiência em VOC, a SIS International trabalha e orienta designers, engenheiros, TI e recursos de marketing para incorporar e traduzir as informações da Voz do Cliente em produtos novos ou aprimorados.

Suponha que seus produtos ou serviços tenham o mais alto nível geral de recursos e qualidades desejadas. Nesse caso, sua empresa terá a oportunidade de manter os clientes existentes satisfeitos e, ao mesmo tempo, aumentar a participação no mercado por meio de recomendações e boca a boca positivos.

Contanto que você ouça a voz do seu cliente, se adapte e inove de acordo, sua empresa terá sucesso.