Pesquisa de mercado de viagens aéreas: repensando a cabine do avião

Airlines are increasingly interested in enhancing the in-cabin experience.  Increasing loyalty and consumption on aircraft can be profitable.  Designing cabins and services can meaningfully build strong customer relationships.

SIS has conducted extensive research with travelers over the past 40+ years.  This article discusses general opinions and attitudes, as well as some consumer thoughts on improvements.  Having conducted an extensive number of Focus Groups worldwide, we wanted to provide an inquisitive look at how people view the airplane cabin and identify some ways to improve it.

In-Cabin Experience:  American Perspectives

The United States has long had a fascination with flight.  Air travel fits well in the American cultural experience and history.  Consider the following:

• Os imigrantes têm viajado por terra, mar e ar para chegar aos Estados Unidos.
• Os americanos têm muito mais probabilidade de mudar e realocar as suas casas do que as pessoas de outras partes do mundo.
• As viagens aéreas têm sido associadas há muito tempo à liberdade, à livre circulação e à independência.
• Os americanos veem a invenção do voo pelos irmãos Wright como uma fonte de orgulho.
• A história nacional tem sido muitas vezes feita com presidentes dos EUA à frente do Força Aérea Um.
• Pontos de viragem cruciais na história envolveram a aviação: o bombardeamento de Pearl Harbor, o 11 de Setembro e o acidente de Hindenburg.
• Filmes e programas de TV populares como Wings, 24, Flight Plan, Lost, “Up in the Air”, Sex and the City e outros reality shows geralmente envolvem viagens aéreas.
• A cultura americana enfatiza a liberdade, o individualismo e a independência.
• Em relação a outras culturas, a sociedade americana tende a ser mais aberta a novos produtos e a desprezar a autoridade em ambientes controlados, como os aviões.

Mudanças nos Estados Unidos impactando as viagens aéreas

The United States is also undergoing demographic and technological change.  An ageing American population faces different vision, mobility, hearing, limb extremity, and back-pain challenges on aircraft.  New security procedures have been added amid recent terror fears.  Delays and storms continue to disrupt travel plans.  Rising fuel costs strain airline profitability, encouraging cuts in service and additional charges.  Charges for checking bags have tended to cause passengers to stow more heavy luggage in overhead bins.  New charges exist for previously-complimentary services (e.g. headsets, meals, etc), which impact the customer experience inside Air Cabins.

Airlines are integrating technology such as social media, mobile ticketing and Wi-Fi into their business models and cabins.  The widespread adoption of smart phone and mobile devices are impacting how people fly and behave on aircraft.

O que os americanos dizem sobre cabines de avião

When asked about in-cabin experience, people largely have negative perceptions of the flight experience.  Stories can range from the humorous stories to horror stories.

Principais pontos problemáticos da experiência do cliente:

• Desconforto na cabine
• Cobranças por bagagem e pequenos itens, como fones de ouvido
• Serviço em voo
• Companheiros de viagem

We probe deeper, and discover that people have strong emotional reactions to Air travel.  They often remark that they believe the current state of airline travel is personally insulting and invasive.  Some of the people we spoke with traveled internationally and believed air travel in the USA was significantly worse.

People said that given what they paid for air travel, they felt they deserved more.  In some cases, people felt the decline in the positive experience in air travel signified a decline in something more profound such as the state of the nation, economic competitiveness, etc.

In one study, respondents contrasted today’s in-cabin experience with nostalgic recollections to the perceived grandeur of 1960s air travel.   They were nostalgic for these qualities of air travel circa 1960:

• Cuidado personalizado
• Luxo percebido
• Elegância a bordo
• Limpeza percebida
• Atenção aos detalhes

People desired to enjoy flight again (as in past decades).  They mentioned positive experiences meaningful to them. Some factors that made those experiences successful:

• Teve “experiência” identificável (por exemplo, diversão, diversão, hospitalidade em companhias aéreas asiáticas, toda experiência em classe executiva)
• Materiais de qualidade
• Experiências personalizáveis (por exemplo, televisores, Wi-Fi)
• Mais espaço e comodidades
• Iluminação envolvente

People become passionate when asked about the in-cabin experience. They recall vivid experiences and have strong recommendations for improvements.  This means there is an opportunity to build an Conexão emocional com a marca de viagens por meio de experiências positivas, layout de cabine, características e design de materiais.

Oportunidades de melhoria

Numerous opportunities exist for improvements in the Air Cabin design, layout and experience.  The potential for emotional connection through an experience and custom cabin design may provide an competitive advantage for airlines and air cabin manufacturers.

Construindo Conexão Emocional

People seek experiences and positive emotional connections when they travel.  They believe these can help build those connections:

• Excelente prestação de serviços (por exemplo, pontualidade, autenticidade, empatia, etc.)
• Recursos e tecnologias úteis (por exemplo, plugues para dispositivos móveis, wi-fi, etc.)

Experiências

• As pessoas desfrutam de experiências de viagem únicas, como voar em companhias aéreas asiáticas voltadas para a experiência
• As pessoas tendem a gostar de companhias aéreas modernas, como a Virgin
• As pessoas preferem a personalização da experiência (por exemplo, filmes, menus de comida, opções de assentos)

Entrega de benefícios consistentes

• Os entrevistados desejam uma prestação de serviços confiável de acordo com suas expectativas.
• Mais comodidades eram desejadas pelo mesmo custo
• Eles sentiram que obtinham qualidade excedente em companhias aéreas como Jet Blue e Virgin America pelo mesmo preço ou por um preço inferior.
• Uma maneira de fazer isso foi criando uma experiência e construindo cabines que os priorizassem

Caminhos a seguir para companhias aéreas

• Design Thinking
• Cocriação de produtos e serviços
• Comunidades online e envolvimento do cliente online
• Pesquisa e Treinamento em Melhores Práticas

Localização de nossas instalações em Nova York

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