Badania Głosu Klienta

Badania Głosu Klienta odkrywa potrzeby klientów.

Technika Voice of Customer Research identyfikuje pragnienia i potrzeby klientów poprzez ich organizowanie i priorytetyzowanie. Badanie opiera się na stopniu, w jakim są one satysfakcjonujące w porównaniu z innymi wyborami produktów lub usług.

Ideas generated by VOC research can either improve current products or help develop new ones.  As an example, consider air travel and what has been disrupting this industry.  Changes allowed for seat location and legroom, fully reclinable seats, and the allowable number. In addition, the fees for carry-on luggage, meals, and snacks, just to name a few. On the other hand, some carriers now provide wi-fi and limited in-flight entertainment for free. VOC played a role in making changes and determining how to price and promote them to maximize overall profits.

Jak przeprowadzić program Głosu Klienta?

Aby uchwycić potrzeby, preferencje i oczekiwania klienta oraz sposób ich zaspokajania, Badania lotnych związków organicznych (LZO) zwykle obejmują zarówno jakościowe, jak i ilościowe etapy badań. Są one zazwyczaj przeprowadzane na początku każdej nowej inicjatywy projektowania produktu, procesu lub usługi. Badania pomagają firmom lepiej zrozumieć i zastanowić się nad tym, czego klienci najbardziej pragną.

Jeżeli zasoby na to pozwalają, należy uwzględnić w tym programie również niektórych klientów niebędących klientami/potencjalnymi klientami, ponieważ ich głos może sugerować dodatkowe wymagania.

Wykorzystanie metod jakościowych i ilościowych

Qualitative Research methods help to fine-tune or generate lists of ideas or product features and their perceived benefits. They reach larger target audiences via quantitative surveys conducted online, by email, or by telephone surveys. The greater number of individuals reached who participate in the surveys can provide more confidence in making key decisions.

Dwiema powszechnie stosowanymi metodami badań jakościowych są osobiste wywiady pogłębione i grupy fokusowe. Osoby reprezentujące rynek docelowy mogą zostać przeszukane i zrekrutowane do wywiadu osobistego lub grupy fokusowej.

Wywiady pogłębione

Wywiady indywidualne przeprowadzane osobiście lub telefonicznie trwają od 15 minut do godziny. Mogą być wykorzystywane do bardziej szczegółowego badania odpowiedzi. Programy VOC korzystają z opinii od działu sprzedaży, działu obsługi klienta lub kogokolwiek innego, kto bezpośrednio styka się z klientami.

Grupy fokusowe

A Focus Group, which typically runs 90 minutes up to 2 hours, allows for interaction and discussion of concepts and their trade-offs amongst participants.

Badania mediów społecznościowych

Komentarze na temat produktów w mediach społecznościowych pojawiają się cały czas. Możliwość włączenia się do dyskusji, komentarzy, ocen i recenzji może być niezwykle przydatnym sposobem na uzyskanie natychmiastowych reakcji na to, co myślą klienci.

Ideally, companies need a single, organized system that collects and analyzes all Voice of Customer input.

W jaki sposób VOC może pomóc Twojej firmie

Badania głosu klienta mogą pomóc firmie nadążać za zmieniającymi się potrzebami klientów, a także monitorować inicjatywy konkurencji, które mogą stanowić zagrożenie.

Słuchając tego, co mówią Twoi klienci i potencjalni klienci, Twoja firma będzie lepiej przygotowana do działać, a nie reagować.

Mając doświadczenie w zakresie VOC, SIS International współpracuje z projektantami, inżynierami, informatykami i zasobami marketingowymi, a także udziela im wskazówek w zakresie włączania i tłumaczenia informacji pochodzących z Głosu Klienta na nowe lub ulepszone produkty.

Załóżmy, że Twoje produkty lub usługi mają najwyższy ogólny poziom pożądanych cech i jakości. W takim przypadku Twoja firma będzie miała okazję utrzymać zadowolenie obecnych klientów, jednocześnie zwiększając udział w rynku za pomocą pozytywnego przekazu ustnego i rekomendacji.

Twoja firma odniesie sukces, jeśli będziesz słuchać głosu swoich klientów, dostosowywać się do nich i wprowadzać innowacje.