Marktonderzoek naar klantgerichtheid

Market Research helps companies to become more customer-centric.

Research is crucial for companies that interact with customers. It provides companies with customer data and makes it easier to understand preferences and buying behavior. Companies can also identify opportunities to attract and keep customers.  Key ways to boost customer centricity include:

• Snelheid
• Vertrouwen
• Eenvoud
• Beveiliging
• Betrouwbaarheid

Some industries have traditionally been less customer-centric. Research helps these industries become more customer-centric:

Gezondheidszorgindustrie

Veel patiënten beschouwen zichzelf als klanten die op zoek zijn naar de beste zorg tegen betaalbare prijzen. Zij zijn degenen die de gezondheidszorgsector aansturen. Echter, klantgerichtheid in de sector is ongrijpbaar gebleven. Veel spelers in de sector proberen nog steeds de klant op de eerste plaats te zetten. Slechts een paar ziekenhuisadministrateurs en artsen richten zich op het leveren van klantgerichte diensten. Dit gebrek aan klantgerichtheid is duidelijk, ook al worden patiënten selectiever. Zij hebben de macht om te kiezen waar ze hun geld in de gezondheidszorg aan uitgeven.

Financiële dienstensector

De financiële dienstverlening is een state-of-the-art sector. De sector scoort echter slecht op klantgerichtheid. De sector heeft een push voor digitale transformatie gehad. Financiële dienstverleners hebben echter vaak een rigide cultuur. Deze rigiditeit maakt het moeilijk om een hoge mate van klanttevredenheid te bereiken. De meeste financiële dienstverleners worstelen met het genereren en vertalen van klantinzichten. Kwantitatief en kwalitatief marktonderzoek kan betere diensten en producten voor klanten inspireren.

Wrijvingsloos zakendoen is a rising trend in Finance.  The idea is to reduce the barriers for customers to use products and services.  Still, companies in this industry can benefit from delivering more customer centric experiences. 

Telecommunicatie-industrie

The telecoms industry struggles the most with customer centricity. It includes cable TV, wireless, and telephone, and satellite companies. Most companies in the industry are not set-up to become customer-centric. They operate on a yearly budgeting process with a well-defined top-down system. It leaves little to no room for bottom-up feedback. Besides, their customers compare products and services online before choosing a company. With such dynamics, telecom companies face a real challenge. Research helps the Telecommunications industry to become more responsive and attuned to customer needs.

Nutsbedrijven Industrie

De digitale revolutie verstoort de nutssector. Bedrijven in deze sector worden geconfronteerd met nieuwe uitdagingen om te voldoen aan de verwachtingen van eindgebruikers. Naarmate de klantervaringen evolueren, wordt het moeilijker om nieuwe manieren te vinden om ze te betrekken. Klanten hebben nieuwe digitale contactpunten, waaronder sociale media, tot hun beschikking. Ze kunnen nu informatie over merken verzamelen voordat ze met ze interacteren. Omdat de verwachtingen van klanten veranderen, wordt het moeilijk om ze tevreden te stellen. Het is ook moeilijk om hun loyaliteit te behouden. Het is moeilijk voor deze bedrijven om een naadloze klantervaring te bieden. Hier zijn enkele redenen waarom:

• Complexe infrastructuur
• Gefragmenteerde processen
• Gebrek aan zakelijke flexibiliteit
• Onsamenhangende klantenservicemogelijkheden.

Verzekeringsindustrie

De verzekeringssector heeft in de loop der jaren verschillende veranderingen ondergaan. Deze veranderingen hebben klantgerichte diensten noodzakelijk gemaakt. De traditionele organisatiestructuur van deze bedrijven staat echter in de weg. Ze zijn afhankelijk van onafhankelijke verzekeringsagenten of externe makelaars. Het gebrek aan direct klantcontact maakt het moeilijk om klantgerichtheid te bereiken. Toch proberen deze bedrijven over te stappen op een meer klantgericht model. Ze moeten echter uitdagingen overwinnen, zoals toenemend consumentisme. Ze moeten ook hun obsessie met het gebruik van technologie en hoge percentages van talentverloop overwinnen. Deze bedrijven moeten hun concurrentievermogen veranderen. Ze moeten diensten leveren die consistent zijn met de verwachtingen van de klant.

Over klantgericht marktonderzoek

Customer Centricity aims to provide a positive customer experience throughout an interaction. It involves putting the customer first and their needs at the core of the business. However, companies in some sectors find it difficult to achieve customer centricity. These sectors include healthcare, financial services, telecommunications, utilities, and insurance industries. Their challenges may be due to the dynamics of their industries. The solution is market research, which will open avenues. It will also expose these companies to new ways of doing business.

We conduct Qualitative, Quantitative, and Strategy Research.  Key solutions include:

• Focusgroepen
• Klantinterviews
• Enquêtes
• Co-creatie
• Etnografie van huis, kantoor en winkel