항공 여행 시장 조사: 비행기 기내 재검토

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Airlines are increasingly interested in enhancing the in-cabin experience.  Increasing loyalty and consumption on aircraft can be profitable.  Designing cabins and services can meaningfully build strong customer relationships.

SIS has conducted extensive research with travelers over the past 40+ years.  This article discusses general opinions and attitudes, as well as some consumer thoughts on improvements.  Having conducted an extensive number of Focus Groups worldwide, we wanted to provide an inquisitive look at how people view the airplane cabin and identify some ways to improve it.

In-Cabin Experience:  American Perspectives

The United States has long had a fascination with flight.  Air travel fits well in the American cultural experience and history.  Consider the following:

• 이민자들은 미국에 도달하기 위해 육로, 해상, 항공을 이용해 왔습니다.
• 미국인들은 세계 다른 지역의 사람들보다 집을 이사하거나 이전할 가능성이 몇 배 더 높습니다.
• 항공 여행은 오랫동안 자유, 자유로운 이동 및 독립과 연관되어 왔습니다.
• 미국인들은 라이트 형제의 비행 발명을 자부심의 원천으로 여깁니다.
• 미국 대통령이 에어포스원(Air Force One) 앞에 서는 일로 미국의 역사는 종종 만들어졌습니다.
• 역사상 중요한 전환점은 진주만 폭격, 9/11 테러, 힌덴부르크 추락 사고 등 항공과 관련이 있습니다.
• Wings, 24, Flight Plan, Lost, "Up in the Air", Sex and the City와 같은 인기 영화 및 TV 프로그램과 기타 리얼리티 쇼에는 항공 여행이 포함되는 경우가 많습니다.
• 미국 문화는 자유, 개인주의, 독립을 강조합니다.
• 다른 문화에 비해 미국 사회는 신제품에 더 개방적이며 비행기와 같은 통제된 환경에서는 권위를 무시하는 경향이 있습니다.

항공 여행에 영향을 미치는 미국의 변화

The United States is also undergoing demographic and technological change.  An ageing American population faces different vision, mobility, hearing, limb extremity, and back-pain challenges on aircraft.  New security procedures have been added amid recent terror fears.  Delays and storms continue to disrupt travel plans.  Rising fuel costs strain airline profitability, encouraging cuts in service and additional charges.  Charges for checking bags have tended to cause passengers to stow more heavy luggage in overhead bins.  New charges exist for previously-complimentary services (e.g. headsets, meals, etc), which impact the customer experience inside Air Cabins.

Airlines are integrating technology such as social media, mobile ticketing and Wi-Fi into their business models and cabins.  The widespread adoption of smart phone and mobile devices are impacting how people fly and behave on aircraft.

미국인들이 비행기 객실에 대해 말하는 것

When asked about in-cabin experience, people largely have negative perceptions of the flight experience.  Stories can range from the humorous stories to horror stories.

고객 경험의 주요 문제점:

• 기내에서의 불편함
• 수하물 및 헤드폰과 같은 사소한 품목에 대한 요금
• 기내 서비스
• 승객 여러분

We probe deeper, and discover that people have strong emotional reactions to Air travel.  They often remark that they believe the current state of airline travel is personally insulting and invasive.  Some of the people we spoke with traveled internationally and believed air travel in the USA was significantly worse.

People said that given what they paid for air travel, they felt they deserved more.  In some cases, people felt the decline in the positive experience in air travel signified a decline in something more profound such as the state of the nation, economic competitiveness, etc.

In one study, respondents contrasted today’s in-cabin experience with nostalgic recollections to the perceived grandeur of 1960s air travel.   They were nostalgic for these qualities of air travel circa 1960:

• 맞춤형 케어
• 인지된 럭셔리
• 기내의 우아함
• 인지된 청결함
• 세부 사항에 대한 관심

People desired to enjoy flight again (as in past decades).  They mentioned positive experiences meaningful to them. Some factors that made those experiences successful:

• 식별 가능한 "경험"(예: 재미, 즐거움, 아시아 항공의 환대, 모든 비즈니스 클래스 경험)이 있었습니다.
• 고품질 재료
• 맞춤형 경험(예: TV 세트, Wi-Fi)
• 더 넓은 공간과 편의시설
• 매력적인 조명

People become passionate when asked about the in-cabin experience. They recall vivid experiences and have strong recommendations for improvements.  This means there is an opportunity to build an 정서적 연결 긍정적인 경험, 객실 배치, 소재의 특성과 디자인을 통해 여행 브랜드와 함께합니다.

개선의 기회

Numerous opportunities exist for improvements in the Air Cabin design, layout and experience.  The potential for emotional connection through an experience and custom cabin design may provide an competitive advantage for airlines and air cabin manufacturers.

정서적 연결 구축

People seek experiences and positive emotional connections when they travel.  They believe these can help build those connections:

• 탁월한 서비스 제공(예: 적시성, 진정성, 공감 등)
• 유용한 기능 및 기술(예: 모바일 장치용 플러그, Wi-Fi 등)

경험담

• 사람들은 경험 중심의 아시아 항공사를 이용하는 등 독특한 여행 경험을 즐깁니다.
• 사람들은 Virgin과 같은 트렌디한 항공사를 선호하는 경향이 있습니다.
• 사람들은 경험의 맞춤화를 선호합니다(예: 영화, 음식 메뉴, 좌석 선택).

일관된 혜택 제공

• 응답자들은 자신의 기대에 맞는 안정적인 서비스 제공을 원합니다.
• 동일한 비용으로 더 많은 편의 시설을 원했습니다.
• 그들은 제트 블루(Jet Blue)나 버진 아메리카(Virgin America) 같은 항공사에서 같거나 낮은 가격으로 잉여 품질을 얻을 수 있다고 느꼈습니다.
• 이를 수행하는 한 가지 방법은 경험을 만들고 이를 우선순위로 삼는 캐빈을 만드는 것이었습니다.

항공사가 나아갈 방향

• 디자인적 사고
• 제품 및 서비스 공동 창작
• 온라인 커뮤니티 및 온라인 고객 참여
• 모범 사례 연구 및 교육

뉴욕에 있는 우리 시설 위치

11 E 22nd Street, Floor 2, New York, NY 10010 전화: +1(212) 505-6805

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SIS 인터내셔널 소개

SIS 국제 정량적, 정성적, 전략 연구를 제공합니다. 우리는 의사결정을 위한 데이터, 도구, 전략, 보고서 및 통찰력을 제공합니다. 또한 인터뷰, 설문 조사, 포커스 그룹, 기타 시장 조사 방법 및 접근 방식을 수행합니다. 문의하기 다음 시장 조사 프로젝트를 위해.