항공 여행 시장 조사: 비행기 기내 재검토

항공사들은 기내 경험을 향상시키는 데 점점 더 관심을 갖고 있습니다. 항공기에 대한 충성도와 소비를 늘리면 수익성이 높아질 수 있습니다. 객실과 서비스를 디자인하면 강력한 고객 관계를 의미 있게 구축할 수 있습니다.

SIS는 지난 40년 이상 여행자를 대상으로 광범위한 연구를 수행해 왔습니다. 이 기사에서는 일반적인 의견과 태도, 그리고 개선에 대한 일부 소비자 생각을 논의합니다. 전 세계적으로 광범위한 포커스 그룹을 실시한 결과, 우리는 사람들이 비행기 기내를 어떻게 보는지에 대한 탐구적인 시각을 제공하고 이를 개선할 수 있는 몇 가지 방법을 식별하고 싶었습니다.

기내 경험: 미국인의 관점

미국은 오랫동안 비행에 매료되어 왔습니다. 항공 여행은 미국의 문화 경험과 역사에 잘 들어맞습니다. 다음을 고려하세요:

  • 이민자들은 미국에 도달하기 위해 육로, 해상, 항공을 이용해 왔습니다.
  • 미국인들은 세계 다른 지역의 사람들보다 집을 이사하거나 이전할 가능성이 몇 배 더 높습니다.
  • 항공 여행은 오랫동안 자유, 자유로운 이동 및 독립과 연관되어 왔습니다.
  • 미국인들은 라이트 형제의 비행 발명을 자부심의 원천으로 여깁니다.
  • 미국 대통령이 에어포스원(Air Force One) 앞에 서는 일로 미국의 역사는 종종 만들어졌습니다.
  • 역사상 중요한 전환점은 진주만 폭격, 9/11 테러, 힌덴부르크 추락 사고 등 항공과 관련이 있습니다.
  • Wings, 24, Flight Plan, Lost, "Up in the Air", Sex and the City와 같은 인기 영화 및 TV 프로그램과 기타 리얼리티 쇼에는 항공 여행이 포함되는 경우가 많습니다.
  • 미국 문화는 자유, 개인주의, 독립을 강조합니다.
  • 다른 문화에 비해 미국 사회는 신제품에 더 개방적이며 비행기와 같은 통제된 환경에서는 권위를 무시하는 경향이 있습니다.

항공 여행에 영향을 미치는 미국의 변화

미국 역시 인구통계학적, 기술적 변화를 겪고 있습니다. 미국의 노령화 인구는 항공기에서 다양한 시력, 이동성, 청력, 사지 말단 및 허리 통증 문제에 직면해 있습니다. 최근 테러 우려로 인해 새로운 보안 절차가 추가되었습니다. 지연과 폭풍으로 인해 여행 계획이 계속 방해를 받고 있습니다. 연료비 상승은 항공사 수익성에 부담을 주고, 서비스 삭감과 추가 요금 부과를 부추깁니다. 수하물 위탁 수수료로 인해 승객들은 머리 위 선반에 더 많은 무거운 수하물을 보관하게 되는 경향이 있었습니다. 이전에 무료로 제공되었던 서비스(예: 헤드셋, 식사 등)에 대해 새로운 요금이 부과되며 이는 Air Cabins 내에서의 고객 경험에 영향을 미칩니다.

항공사는 소셜 미디어, 모바일 발권, Wi-Fi 등의 기술을 비즈니스 모델과 객실에 통합하고 있습니다. 스마트폰과 모바일 장치의 광범위한 채택은 사람들이 항공기를 조종하고 행동하는 방식에 영향을 미치고 있습니다.

미국인들이 비행기 객실에 대해 말하는 것

기내 경험에 대해 질문을 받았을 때 사람들은 대체로 비행 경험에 대해 부정적인 인식을 가지고 있었습니다. 이야기는 유머러스한 이야기부터 공포 이야기까지 다양합니다.

고객 경험의 주요 문제점:

  • 기내에서의 불편함
  • 수하물 및 헤드폰과 같은 사소한 품목에 대한 요금
  • 기내 서비스
  • 승객 여러분

우리는 더 깊이 조사한 결과 사람들이 항공 여행에 대해 강한 감정적 반응을 가지고 있음을 발견했습니다. 그들은 종종 현재의 항공 여행 상태가 개인적으로 모욕적이고 침해적이라고 믿는다고 말합니다. 우리와 대화를 나눈 사람들 중 일부는 해외 여행을 했고 미국 항공 여행이 훨씬 더 안 좋다고 생각했습니다.

사람들은 항공 여행에 대해 지불한 금액을 고려할 때 더 많은 것을 받을 자격이 있다고 느꼈다고 말했습니다. 어떤 경우에는 사람들은 항공 여행에 대한 긍정적인 경험의 감소가 국가 상황, 경제 경쟁력 등과 같은 더 근본적인 것의 감소를 의미한다고 느꼈습니다.

한 연구에서 응답자들은 오늘날의 기내 경험과 향수를 불러일으키는 추억을 1960년대 항공 여행의 웅장함과 대조했습니다. 그들은 1960년경 항공 여행의 이러한 특성에 대해 향수를 느꼈습니다.

  • 맞춤형 케어
  • 인지된 럭셔리
  • 기내의 우아함
  • 인지된 청결함
  • 세부 사항에 대한 관심

사람들은 (지난 수십 년 동안처럼) 다시 비행을 즐기고 싶어했습니다. 그들은 자신에게 의미 있는 긍정적인 경험을 언급했습니다. 이러한 경험을 성공으로 이끈 몇 가지 요인은 다음과 같습니다.

  • 식별 가능한 "경험"(예: 재미, 즐거움, 아시아 항공의 환대, 모든 비즈니스 클래스 경험)이 있었습니다.
  • 고품질 재료
  • 맞춤형 경험(예: TV 세트, Wi-Fi)
  • 더 넓은 공간과 편의시설
  • 매력적인 조명

사람들은 객실 내 경험에 대해 질문을 받으면 열정적으로 반응합니다. 그들은 생생한 경험을 회상하고 개선을 위한 강력한 권장 사항을 가지고 있습니다. 구축할 수 있는 기회가 있음을 의미합니다. 정서적 연결 긍정적인 경험, 객실 배치, 소재의 특성과 디자인을 통해 여행 브랜드와 함께합니다.

개선의 기회

Air Cabin 디자인, 레이아웃 및 경험을 개선할 수 있는 수많은 기회가 있습니다. 경험과 맞춤형 객실 디자인을 통한 정서적 연결의 가능성은 항공사와 객실 제조업체에 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다.

정서적 연결 구축

사람들은 여행할 때 경험과 긍정적인 정서적 연결을 추구합니다. 그들은 이러한 연결을 구축하는 데 도움이 될 수 있다고 믿습니다.

  • 탁월한 서비스 제공(예: 적시성, 진정성, 공감 등)
  • 유용한 기능 및 기술(예: 모바일 장치용 플러그, Wi-Fi 등)

경험담

  • 사람들은 경험 중심의 아시아 항공사를 이용하는 등 독특한 여행 경험을 즐깁니다.
  • 사람들은 Virgin과 같은 트렌디한 항공사를 선호하는 경향이 있습니다.
  • 사람들은 경험의 맞춤화를 선호합니다(예: 영화, 음식 메뉴, 좌석 선택).

일관된 혜택 제공

  • 응답자들은 자신의 기대에 맞는 안정적인 서비스 제공을 원합니다.
  • 동일한 비용으로 더 많은 편의 시설을 원했습니다.
  • 그들은 제트 블루(Jet Blue)나 버진 아메리카(Virgin America) 같은 항공사에서 같거나 낮은 가격으로 잉여 품질을 얻을 수 있다고 느꼈습니다.
  • 이를 수행하는 한 가지 방법은 경험을 만들고 이를 우선순위로 삼는 캐빈을 만드는 것이었습니다.

항공사가 나아갈 방향

  • 디자인적 사고
  • 제품 및 서비스 공동 창작
  • 온라인 커뮤니티 및 온라인 고객 참여
  • 모범 사례 연구 및 교육