SMBコミュニケーション・ペイン・スタディ白書

通信障壁と遅延の隠れたコストを明らかにする

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The following white paper outlines the findings of a study sponsored by Siemens Communications and prepared by SIS International Research. It discusses and quantifies the hidden cost of communications barriers and latency that small and medium-sized businesses in 8 different countries, across 8 different verticals, and up to 400 employees experience in their daily business activities.

This white paper will demonstrate the inherent need for Siemens Enterprise Communications’ SMB unified communications solutions.

エグゼクティブサマリー

An SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of communications barriers and latency. Communications barriers and latency surrounding everyday business process and collaboration are referred to as, “communications pain”. Not addressing these everyday communications pains leads to increased operating costs, unsatisfied customers, and impaired competitive advantage. Siemens commissioned a study performed by SIS International Research to uncover the real costs to small and medium businesses (SMBs) around the globe.

調査の主な結果は次のとおりです。

• SMBs and LEs experience similar communications pain
• Communications barriers and latency are widespread
• Communications pain is costly for SMBs
• Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs
• Evolving business environment is driving mobility among SMBs
• SMB mobility is driving the need for improved communications solutions
• Fragmented and varied technologies limit communication efficiency
• Unified communications is taking root with SMBs

背景

Siemens Enterprise Communications は、ユニファイド コミュニケーションのグローバル リーダーです。同社は、Forrester、SQM Research、BaseX Research、Aberdeen Research、Insignia Research などによる、コミュニケーション障壁に関する複数の調査を委託しています。

Unified communications (UC) and mobility are emerging solutions areas in SMB communications. The promise of UC is to make communications technology seamless, easy, and cost-effective via Internet Protocol. The promise of mobility will speed the nature of communications. Many large enterprises have been evaluating and adopting these technologies to improve business processes, reduce costs, and increase customer satisfaction.

Unlike previous studies, this study was designed to explore and quantify communication difficulties experienced specifically by small to medium-sized businesses (SMBs) of up to 400 employees. This has allowed us to understand the pain points, delays, and costs experienced by SMBs. Further, we were able to uncover that, like large enterprises, SMBs are seeking solutions to communications latency and to improve communications for mobile employees.

目的

この研究は、以下の 4 つの主な目的を達成するように設計されています。
1. 中小企業と大企業におけるコミュニケーションの問題点を比較する。
2. プロセスの調整とコラボレーションを取り巻くコミュニケーションの障壁と遅延を調査する。
3. 中小企業による非伝統的なテクノロジーの現在の使用状況と関心を調査する。
4. 統合コミュニケーションが、コミュニケーションの改善を通じて中小企業のプロセスとコストの改善にどのように役立つかを理解します。

方法論

Telephone surveys of 513 respondents were conducted from September through November 2008. Contacts were managed to achieve balance across three key segments: employee size, industry vertical, and country.

注: このホワイト ペーパーの図、表、および図表で使用されている数値は四捨五入されており、必ずしも合計が 100% になるとは限りません。

回答者のプロフィール

回答企業は、世界の主要な経済圏 3 か国 (米国、西ヨーロッパ、BRIC 諸国 3 か国) の 8 か国のいずれかに所在しています。具体的には、調査対象国は、ブラジル、フランス、ドイツ、インド、イタリア、ロシア、米国 (US)、英国 (UK) です。

調査への参加が決定した企業は、以下の 8 つの業界分野のいずれかに分類されます。 通信、金融、ヘルスケア、保険、製造、専門ビジネスサービス、不動産、卸売業または小売業。

For this study, Communications refers to a collection of communications-related professions including computer technology and hardware and software development. Similarly, Professional Business Services refers to a collection of professions, including accounting, consulting, and legal business services. Finally, care was taken to ensure respondents within the Healthcare vertical were employees of non-government healthcare-related businesses.

All respondents were knowledge workers in small to medium-sized businesses of up to 400 employees. This document makes use of the terms “knowledge worker” and “employee”. For this document, a knowledge worker is defined as an employee who primarily utilizes information/knowledge to accomplish work tasks. Knowledge workers include resources that regularly leverage communications technology and are in roles such as management, information technology, customer service, and sales and marketing. “Employee” refers to all employees of an organization, regardless of their role or use of communications technology.

報酬率

給与情報は、調査対象となった 8 か国それぞれの 8 つの業種の知識労働者について www.salary.com から収集されました。この情報源から報告されたデータには福利厚生の費用が含まれていないため、これらの費用を計上するために標準 30% が追加されました。このレポートでは、報酬率は 2008 年 12 月 1 日の為替レートに基づいて米ドルで表示されています。

主な調査結果

This study was designed to build upon research and findings from a communications pain study conducted on behalf of Siemens Enterprise Communications by Insignia Research in 2007. SIS International Research’s analysis of the Insignia data looked at the relative importance of the ten pain points across small to medium businesses (SMBs) and large enterprises (LEs). As shown in the table below, the cost in USD per knowledge worker per year was used to determine the relative ranking of pain points.

Various communications barriers and latency surrounding process alignment and collaboration can be called communications pain. Coordinating communications between team members, juggling multiple means of communication, and handling unscheduled or low-priority communications that disrupt the flow of work are all types of communications pain experienced by SMBs. Individually and collectively, these various types of communication barriers are referred to as pain points.

中小企業と大手企業は同様のコミュニケーションの悩みを抱えている
While differences in productivity cost exist in absolute dollar terms and in the relative ranking of individual pain points between SMBs and LEs, the top five pain points are the same. Waiting for information, unwanted communications, inefficient coordination, barriers to collaboration, and customer complaints were the five most expensive pain points for both groups. Further, the cumulative annual cost of the status quo for these five pain points was not significantly different between SMBs at $35,196 and LEs at $36,443 per knowledge worker per year. This is based on the time spent addressing these pain points and an average hourly compensation rate of $37.

コミュニケーションの障壁と遅延が蔓延

In the 2008 study, SMB respondents were asked to tell us about their experience and that of their colleagues with each of the top five communications pain points. On average, 70% of respondents said they have experienced these pain points. The respondents also stated that they spend, on average, a total of 17.5 hours per week addressing them.

非効率的な調整
68% of respondents stated that they experience difficulty coordinating communications between team members, which affects a team’s ability to respond quickly to time-sensitive customer requests. Further, they spend an average of 3.7 hours per week attempting to coordinate communications between team members, hindering a team’s efficiency in moving towards goals and deadlines.

情報を待っています
68% of all respondents experience work delays while waiting for information from others that they have attempted to reach live multiple times using multiple methods. The average delay is 3.5 hours per week per knowledge worker. This is a considerable amount of time to spend before making progress on a particular task, which could negatively affect critical business processes.

迷惑な通信
優先度の低い通話やボイスメールなどの不要な通信は、調査対象グループが最も頻繁に経験する問題点です。回答者の 77% が、不要な通信への対応に 1 週間に 2 時間以上を費やしていると回答しています。これらの中断は気が散ってワークフローを中断させ、生産性の低下や期限の遅れにつながります。

顧客のクレーム
回答者全体の 74% は、顧客からの否定的なコメントや苦情への対応に、特に顧客がタイムリーに連絡できなかったことが原因で、平均して週 3.3 時間を費やしていると回答しています。生産性の損失自体は大きいですが、顧客の不満の本当のコストは間違いなくそれよりはるかに大きいです。

コラボレーションの障壁
61% of respondents find difficulty in establishing collaboration sessions with colleagues. Further, they spend an average of 3.3 hours per week attempting to address issues of inaccessibility, or other communication-tool-based lack of full collaboration with colleagues.

こうしたコミュニケーションの非効率性により、1 週間の労働時間の 40% が失われていること、また、回答者の大半が顧客対応や意思決定の役割を担っていることを考慮すると、重要なビジネス プロセス、新しい収益、顧客満足度への悪影響が明白になります。

コミュニケーションの悩みは中小企業にとって大きな負担

コミュニケーション障壁に起因する生産性損失による現状の累積コストは、知識労働者 1 人あたり年間 $26,041 と推定されました。これは、調査対象の各国および業種における知識労働者の報酬率と、各問題点への対応に費やされた時間を因数分解して算出されました。

When one considers that the respondents further estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

コミュニケーションの非効率性に対処することは中小企業にとって最優先事項です
調査回答者には、各問題点に対処するためのコミュニケーション ソリューションの改善を自社でどの程度優先するかを尋ねました。回答者は 1 から 5 のスケールで考えるよう求められました。1 は「まったく優先度が高くない」、5 は「優先度が非常に高い」を表します。

Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Figure 3 illustrates that even in countries where the time spent per week addressing these pain points and the resultant cost of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

たとえば、ロシアとブラジルの中小企業は、これらの問題点の解決に費やす時間が最も少なく、現状維持コストも最も低いと報告されています。ただし、これらの問題点の解決の優先度は、世界平均と同等かそれ以上であると報告されています。

Time spent per week addressing communications issues varies by vertical from about 14 hours in Finance to almost 20 hours in Healthcare and Manufacturing. This variation can be attributed, in part, to the fact that certain verticals are characterized by highly transactional businesses. The transactional nature of a business drives up the frequency and severity of communications needs.

For example, Wholesale/Retail Trade, a vertical characterized by a high volume of low-value transactions, reports above-average frequency and severity of pain points. Conversely, Finance and Professional Business Services report lower than average frequency and severity of pain points, as they are better characterized by a lower volume of higher-value transactions.

問題点の解決に費やされる時間と現状維持のコストは業種によって異なりますが、こうしたコミュニケーションの非効率性を解決する優先度は、いくつかの例外を除いて非常に高く、世界平均の 41% にほぼ一致しています。

SMB の従業員数が増えると、コミュニケーションの非効率性の解決に高い優先順位が付けられる可能性が高くなります。従業員数が 20 人になると、明らかな変曲点が見られます。従業員数が 20 人を超える SMB が割り当てる優先順位は、従業員数が少ない企業よりも 43% 以上高くなります。

This correlation stands to reason as the utility of communications solutions increases exponentially with the number of users in the network. Causally, the time spent per week by knowledge workers in companies with over 20 employees is more than 50% higher than that of companies with fewer than 20 employees.

進化するビジネス環境がモビリティを推進
情報化時代のビジネス環境は進化し続けています。この進化に伴い、企業は次のような変化を遂げています。

• Service customers over broader geographic areas;
• Must provide more information, better service, and improved collaboration;
• Must reduce response times and deliver goods, services, and information faster.

中小企業も、こうしたビジネスの現実から逃れることはできません。そのため、中小企業の従業員は、職場のデスクにいるとき、オフィスで働いているとき、会議中、外出中、自宅で働いているときなど、どこからでも連絡が取れることが求められます。

中小企業のモビリティ向上により通信ソリューションの改善が求められている

SMB 従業員はモバイル性が高く、回答者の 50% 以上がモバイル ワーカーであると自認しています。さらに、これらの回答者の 48% が複数の種類のモバイル ワークを行っています。

Overall, 76% of all mobile SMB respondents are on the road a lot, going out to meet clients, drumming up business, or talking to vendors. These mobile workers are road warriors. 64% are office roamers who are hardly at their desks; constantly roaming around the office for meetings or talking with colleagues. Finally, 27% work from home either occasionally or 100% of the time.

In reviewing the survey results aggregated by country, two key clusters emerge. It appears that the underlying state of economic and infrastructure development of a country has a significant impact on the necessity and ability to enable a mobile workforce. Thus, the developed economies in Western Europe and the US exhibit higher levels of mobility relative to the emerging economies of Brazil and Russia.

インドは伝統的に新興経済国に分類されますが、情報経済の発展に重点を置いたことで、モバイルワーカーの活用が加速しています。このように、インドは先進国に近い行動をしています。

In the aggregate, respondents estimated that 20% of their company employees are road warriors; 19% are office roamers, and 15% find occasion to work from home. Typically, this relationship holds within individual countries as well, with road warriors and office roamers being more prevalent than home workers.

回答者には、3 種類のモバイル ワーカーそれぞれに対して、自社が通信ソリューションを改善する優先度について質問し、1 から 5 のスケールで評価してもらい、1 は「まったく優先度がない」、5 は「優先度が非常に高い」と評価してもらいました。

いくつかの例外を除き、企業全体で特定の種類のモバイル ワーカーの割合が低い国でも、中小企業はモバイル ワーカーのコミュニケーションの改善に高い優先順位、または非常に高い優先順位を置いています。

断片化され多様な技術が通信効率を制限する
中小企業は、生産性の向上とイノベーションのために通信技術を利用することが増えています。さらに、モバイル ワークを可能にするソリューションを活用しようとしています。中小企業に、現在ビジネスで利用している通信技術の種類について尋ねたところ、次のようなことがわかりました。

• 60% of SMBs surveyed currently use a contact center system to receive, route, queue, and respond to large volumes of phone calls, emails, faxes, and instant messages;
• 79% of all SMBs surveyed use a traditional PBX;
• 41% of SMBs surveyed currently use VoIP;
• 47% of all SMBs surveyed stated that their companies utilize social networking for business activities such as sales, marketing, and recruiting; and
• 49% of respondents cite the need for wireless internet access for work.

さらに、中小企業はさまざまな業務を遂行するためにインターネットを利用しています。私たちが質問した業務のうち、最も普及しているのはインスタント メッセージング、ビデオ会議、およびファックス サービスです。インスタント メッセージングは明らかにトップで、回答者の 73% がインターネットを IM に使用し、56% がインターネットをビデオ会議とファックス サービスに使用しています。

SMB が導入しているテクノロジーをすべて考慮すると、コミュニケーションとコラボレーションは非常に効率的であると考えられます。しかし、この調査で示されているように、依然として大きな非効率性が残っています。

These technologies have indeed improved the communications capabilities of these organizations. However, the proliferation of varied and fragmented communications technologies has created the need for users to contend with multiple devices, tools, and applications. Therefore, rather than improving efficiencies in communication and collaboration, these fragmented communication solutions have become a barrier to effective communication and collaboration. The need for a unified communications solution is apparent.

統合コミュニケーションが中小企業に定着しつつある
回答者には、「ユニファイド コミュニケーション」という用語にどの程度精通しているかを尋ねられました。回答者全体の 83% が、ユニファイド コミュニケーションについて少なくとも聞いたことがあると回答しました。

一般的に、ユニファイド コミュニケーションの認知度は、企業規模が大きくなるにつれて高まります。従業員 20 人未満の企業の回答者の 78% が、少なくともユニファイド コミュニケーションについて聞いたことがあると回答しましたが、従業員 300 ～ 400 人の企業の従業員の平均は 85% でした。

先進国の回答者は、ユニファイド コミュニケーションに対する認知度が高いと回答しました。ブラジルとロシアの調査回答者は、ユニファイド コミュニケーションに対する認知度が最も低く、それぞれの国で回答者の 37% が「ユニファイド コミュニケーション」という用語に馴染みがない、または知らないと回答しました。

コミュニケーション部門の従業員は、最も高い認知度を報告しており、56% は、この用語にかなりまたは非常に精通していると述べています。対照的に、金融部門の回答者は、ユニファイド コミュニケーションに対する不慣れさの平均レベルが最も高かったです。予想通り、テクノロジー関連の職務に就いている回答者は、ユニファイド コミュニケーションに対する精通度が高かったと報告しています。

回答者の 62% が、少なくとも 1 つの統合コミュニケーション プロバイダーの名前を挙げることができました。その中で最も頻繁に挙げられたのは、Cisco、Microsoft、Siemens でした。先進国では、グローバル プロバイダーが最も頻繁に挙げられています。しかし、インド、ロシア、ブラジルなどの新興国では、地域的なプロバイダーが最も頻繁に挙げられています。

回答者には、所属する会社が現在ユニファイド コミュニケーション製品を使用しているかどうかも尋ねられました。調査回答者全体の 41% が、所属する会社が現在ユニファイド コミュニケーション製品を使用していると回答しました。現在の UC ユーザーの間で最も高いシェアを占めているのは、Microsoft、Siemens、IBM であると報告されました。

There is a clear correlation between employee size and current utilization of UC. Further, there is a significant jump in the use of unified communications products by SMBs with more than 20 employees and, again, for SMBs with more than 300 employees. Thus, only 20% of SMBs with fewer than 20 employees currently use UC while 53% of SMBs with over 300 employees do.

現在、国によって UC 製品の使用状況は大きく異なります。インド、ロシア、ブラジルなどの新興経済国と、より成熟した米国および欧州経済国の間には明確な隔たりがあります。平均 53% で、先進経済国におけるユニファイド コミュニケーションの使用量は、新興経済国の 2 倍以上です。

統合コミュニケーション製品の使用状況を業種別に調査すると、通信業界が 55% の中小企業で現在最も使用率が高い業界であることがわかります。金融業界の中小企業は 27% で、最も使用率が低いことがわかりました。

SMB はユニファイド コミュニケーション製品の有用性を認識しており、その技術と現在のプロバイダーについてかなり精通しています。UC 製品の使用は SMB の間で広がりつつありますが、現在 SMB の約 60% が UC ソリューションを採用していません。これは UC 普及の大きな成長機会を表しています。

結論

コミュニケーションの障壁と遅延は中小企業に広く見られます。平均して、回答者の 70% が 5 つの問題点を経験したことがあると述べています。また、回答者は、これらの問題に対処するために、平均して 1 週間あたり合計 17.5 時間を費やしていると述べています。

コミュニケーションの問題は中小企業にとって大きな損失です。コミュニケーションの障壁によって生じる生産性の低下による現状の累積コストは、知識労働者 1 人あたり年間 $26,041 と推定されています。

Further, the respondents estimated that an average of 20% of all employees within their companies similarly experience these pain points. Given this, the cost of the status quo for an SMB would amount to $5,246 per year per employee, assuming that 100% of the time reported addressing these issues is unproductive. Thus, for example, an SMB with 100 employees could be leaking a staggering $524,569 annually as a result of inefficiencies in communication.

Addressing communications inefficiencies is a high priority for SMBs. Overall, 41% of respondents stated that having a system to reduce the time spent addressing all of these pain points is a very high priority for their businesses. Even in countries and verticals where the time spent per week addressing these pain points and the resultant costs of the status quo are relatively low, the priority for a solution is high.

SMB の従業員数が増えると、通信の非効率性の解決に高い優先順位が付けられる可能性が高くなります。これは、ネットワーク内のユーザー数に応じて通信ソリューションの有用性が飛躍的に増加するため、当然のことです。

ビジネスの性質の変化により、モビリティの必要性が高まっています。ビジネス環境が複雑化するにつれて、企業は競争力を維持するために行動を起こす必要があります。このような行動には、より広い地理的範囲にわたる顧客へのサービス提供、より多くの情報、より良いサービス、改善されたコラボレーションの提供、応答時間の短縮による商品、サービス、および情報のより迅速な提供などが含まれます。

中小企業も、こうしたビジネスの現実から逃れることはできません。そのため、中小企業の従業員は、職場のデスクにいるとき、オフィスで働いているとき、会議中、外出中、自宅で働いているときなど、どこからでも連絡が取れることが求められます。

SMB の従業員はモバイル性が高く、回答者の 50% 以上がモバイル ワーカーであると自認しています。さらに、回答者の 48% が複数の種類のモバイル ワークを行っています。このような高いレベルのモビリティにより、通信ソリューションの改善の必要性が高まっています。例外はほとんどありませんが、全社的に特定の種類のモバイル ワーカーの割合が低い国でも、SMB はモバイル ワーカーの通信の改善を高い、または非常に高い優先度に置いています。

SMB では、生産性の向上と革新のために通信テクノロジーを利用するケースが増えています。さまざまなテクノロジーの導入により、組織の通信機能が向上しました。しかし、多様で断片化された通信テクノロジーの普及により、ユーザーは複数のデバイス、ツール、アプリケーションに対処する必要が生じ、通信の大幅な非効率性が続いています。統合通信ソリューションの必要性は明らかです。

ユニファイド コミュニケーションは、中小企業セグメントに定着しつつあります。中小企業はユニファイド コミュニケーション製品の有用性を認識しており、そのテクノロジーと現在のプロバイダーについてかなり精通しています。

Usage of UC products is gaining traction among SMBs, however, nearly 60% of SMBs do not currently employ a UC solution. This represents significant growth opportunity for UC penetration.

SISインターナショナル・リサーチについて

SIS International Research は、市場調査と市場情報に特化した世界的な調査会社です。1982 年に設立され、SIS はヨーロッパ、北米、ラテンアメリカ、アジア、中東の 120 か国以上をグローバルにカバーしています。

当社のコアコンピタンスは、世界的なトレンド、市場セグメンテーション、新興市場の機会に関する戦略的分析にあります。当社がカバーするセクターには、B2B、消費者、医薬品、テクノロジー、輸送、サービスおよび教育セクターが含まれます。

シーメンスエンタープライズコミュニケーションズについて

Siemens Enterprise Communications is a joint venture between the private equity firm The Gores Group, a leading private equity firm, and Siemens AG. The joint venture incorporates Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG, its worldwide affiliates, and the businesses of Enterasys Networks and SER Solutions, creating a new leader in enterprise communications – strong in unified communications, contact centers and secure networks. More than 14,000 employees worldwide follow an Open Communications approach, providing enterprise communications and data networking solutions for enterprises of all sizes. This enables business processes to be more productive, faster, and more secure within any network or information technology infrastructure. In fiscal 2007 Siemens Enterprise Communications generated revenues of approximately 3.2 billion Euros.

シーメンスエンタープライズコミュニケーションズの詳細については、www.siemens.com/openをご覧ください。

OpenScape Officeについて

OpenScape Office is a unified communications application suite built from the ground, up to address the problems of needless communication costs, overload, and latency for small and medium-sized businesses.

SMBs using OpenScape Office show dramatic savings in the areas of third-party conferencing services, mobile phone service fees, and travel costs. In the areas of business agility, faster decision-making, and task execution result in accelerated customer response times, sales cycles, and time-to-market. Improvement in just one of these areas can mean increased revenues and a clear competitive advantage for SMBs of all sizes in any industry.

What makes OpenScape Office unique is its cost-saving advantages through UC, intuitive user interfaces, easy integration with existing business applications like Microsoft Outlook, and tailored contact center specifically designed for SMBs.