Defussion Knowledge Solutionsのエグゼクティブディレクター、ラメシュ・ハリハラン

インドの組織化された小売セクターの現在の市場規模は1兆4,700億タカであり、3年後（2010年まで）にはその3.5倍にあたる1兆4,250億タカに達すると予測されている。多くのインド企業および外国企業がこの市場シェア獲得を目指しており、インフラ整備やブランド構築に多額の投資を行っている。現代の消費者はブランドに関して多くの選択肢を持ち、小売店を選ぶ際の選択肢も日々増えている。.

インドの小売業者は、競争の激しさゆえに顧客を十分に理解できていないことが多い。顧客サービスを軽視しがちだが、これは長期的には大きな損失につながる可能性がある。しかし、多くの小売業者が気づいていないのは、企業の顧客サービスがもたらす影響は、近い将来必ず目に見える形で現れるということだ。競争に勝ち抜くためには、インドの小売業者は顧客をより深く理解し、創業当初から顧客との関係を維持していく必要がある。

小売業者にとって重要な質問

• どのように差別化を図って先頭に立つか?

• 顧客を引き付け、維持するにはどうすればよいでしょうか?

• もっと売るにはどうすればいいでしょうか? もっとうまく売るにはどうすればいいでしょうか?

インドの小売業の再考：企業の消費者重視

• 競合する小売業者よりも顧客をよく理解しましょう。

• 彼らの日々の活動を知ろう！

同時に、インドの消費者を理解することは、小売業において最も難しい側面の1つです。そのツールの1つとして、フィードバック（コメントカード）フォームが用いられています。これは消費者を理解しようとする試みではありますが、多くの場合、企業にとってほとんど価値がありません。なぜなら、ほとんどのフィードバックフォームは次のような特徴を持っているからです。

• 無人

• 時代遅れ

• どれも同じに見える

• 単なる口先だけの行為

インドにおけるより効果的な小売業
インドの小売市場の企業は、消費者に対する地位を強化するために、以下のいくつかの対策を検討する必要があります。

• 人口統計と行動の観点から顧客セグメントをより深く理解する

• 既存顧客に報酬を与え、忠誠心を高める

• 新たな販売機会、アップセル機会、クロスセル機会を創出する

• 競合他社に対して革新的な優位性を持つ

• 顧客理解に新たな視点をもたらす

インドでは、消費者（そして競合他社の顧客）を理解し、そのニーズに応えることはまだ広く普及していません。インドの状況を踏まえ、顧客サービスに新たな視点をもたらし、それに沿って行動する小売業者は、将来のリーダーとなる可能性を高めることができます。そのような地位に到達するためには、顧客を日々理解し、顧客との関係を維持していく必要があります。.

貢献企業:
Defussion Knowledge Solutions。インド、バンガロール。www.defussion.com
連絡先: Ramesh Hariharan。 [email protected] +91 80 6699 4513.

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