أبحاث سوق السفر الجوي: إعادة النظر في مقصورة الطائرة

Airlines are increasingly interested in enhancing the in-cabin experience.  Increasing loyalty and consumption on aircraft can be profitable.  Designing cabins and services can meaningfully build strong customer relationships.

SIS has conducted extensive research with travelers over the past 40+ years.  This article discusses general opinions and attitudes, as well as some consumer thoughts on improvements.  Having conducted an extensive number of Focus Groups worldwide, we wanted to provide an inquisitive look at how people view the airplane cabin and identify some ways to improve it.

In-Cabin Experience:  American Perspectives

The United States has long had a fascination with flight.  Air travel fits well in the American cultural experience and history.  Consider the following:

• ويسافر المهاجرون براً وبحراً وجواً للوصول إلى الولايات المتحدة.
• من المرجح أن ينتقل الأمريكيون وينقلوا منازلهم أكثر من الأشخاص في أجزاء أخرى من العالم.
• لطالما ارتبط السفر الجوي بالحرية وحرية الحركة والاستقلال.
• ينظر الأمريكيون إلى اختراع الأخوين رايت للطيران باعتباره مصدر فخر.
• غالبًا ما يتم صنع التاريخ الوطني عندما يقف رؤساء الولايات المتحدة أمام طائرة الرئاسة.
• شملت نقاط التحول المحورية في التاريخ الطيران: تفجير بيرل هاربر، وأحداث 11 سبتمبر، وتحطم هيندنبورغ.
• غالبًا ما تتضمن الأفلام والبرامج التلفزيونية الشهيرة مثل Wings و24 وFlight Plan وLost وUp in the Air وSex and the City وغيرها من برامج الواقع السفر بالطائرة.
• تؤكد الثقافة الأمريكية على الحرية والفردية والاستقلال.
• ومقارنة بالثقافات الأخرى، يميل المجتمع الأمريكي إلى أن يكون أكثر انفتاحا على المنتجات الجديدة، ويرفض السلطة في البيئات الخاضعة للرقابة مثل الطائرات.

التغييرات في الولايات المتحدة تؤثر على السفر الجوي

The United States is also undergoing demographic and technological change.  An ageing American population faces different vision, mobility, hearing, limb extremity, and back-pain challenges on aircraft.  New security procedures have been added amid recent terror fears.  Delays and storms continue to disrupt travel plans.  Rising fuel costs strain airline profitability, encouraging cuts in service and additional charges.  Charges for checking bags have tended to cause passengers to stow more heavy luggage in overhead bins.  New charges exist for previously-complimentary services (e.g. headsets, meals, etc), which impact the customer experience inside Air Cabins.

Airlines are integrating technology such as social media, mobile ticketing and Wi-Fi into their business models and cabins.  The widespread adoption of smart phone and mobile devices are impacting how people fly and behave on aircraft.

ماذا يقول الأمريكيون عن كبائن الطائرات؟

When asked about in-cabin experience, people largely have negative perceptions of the flight experience.  Stories can range from the humorous stories to horror stories.

نقاط الضعف الرئيسية في تجربة العملاء:

• الانزعاج في المقصورة
• رسوم الأمتعة والأشياء الصغيرة مثل سماعات الرأس
• في رحلة الخدمة
• رفاق الركاب

We probe deeper, and discover that people have strong emotional reactions to Air travel.  They often remark that they believe the current state of airline travel is personally insulting and invasive.  Some of the people we spoke with traveled internationally and believed air travel in the USA was significantly worse.

People said that given what they paid for air travel, they felt they deserved more.  In some cases, people felt the decline in the positive experience in air travel signified a decline in something more profound such as the state of the nation, economic competitiveness, etc.

In one study, respondents contrasted today’s in-cabin experience with nostalgic recollections to the perceived grandeur of 1960s air travel.   They were nostalgic for these qualities of air travel circa 1960:

• رعاية شخصية
• الرفاهية المدركة
• الأناقة على متن الطائرة
• النظافة المدركة
• انتبه للتفاصيل

People desired to enjoy flight again (as in past decades).  They mentioned positive experiences meaningful to them. Some factors that made those experiences successful:

• كان لديه "خبرة" يمكن تحديدها (على سبيل المثال المتعة والتسلية والضيافة في الخطوط الجوية الآسيوية، وجميع الخبرات في درجة رجال الأعمال)
• مواد ذات جودة
• تجارب قابلة للتخصيص (مثل أجهزة التلفزيون وشبكة Wi-Fi)
• المزيد من المساحة ووسائل الراحة
• إضاءة جذابة

People become passionate when asked about the in-cabin experience. They recall vivid experiences and have strong recommendations for improvements.  This means there is an opportunity to build an اتصال عاطفي مع العلامة التجارية للسفر من خلال التجارب الإيجابية وتخطيط المقصورة والميزات وتصميم المواد.

فرص للتحسين

Numerous opportunities exist for improvements in the Air Cabin design, layout and experience.  The potential for emotional connection through an experience and custom cabin design may provide an competitive advantage for airlines and air cabin manufacturers.

بناء الاتصال العاطفي

People seek experiences and positive emotional connections when they travel.  They believe these can help build those connections:

• تقديم خدمة متميزة (على سبيل المثال: حسن التوقيت، والأصالة، والتعاطف، وما إلى ذلك)
• ميزات وتقنيات مفيدة (مثل مقابس الأجهزة المحمولة، وشبكة wifi، وما إلى ذلك)

خبرة

• يستمتع الناس بتجارب سفر فريدة مثل الطيران على متن الخطوط الجوية الآسيوية ذات الخبرة
• يميل الناس إلى أن يكونوا مولعين بشركات الطيران العصرية مثل فيرجن
• يفضل الأشخاص تخصيص التجربة (مثل الأفلام وقوائم الطعام وخيارات الجلوس)

تقديم فوائد متسقة

• يرغب المشاركون في تقديم خدمة موثوقة وفقًا لتوقعاتهم.
• تم الرغبة في المزيد من وسائل الراحة بنفس التكلفة
• لقد شعروا أنهم حصلوا على فائض في الجودة على شركات الطيران مثل Jet Blue وVirgin America بنفس السعر أو بسعر أقل.
• إحدى الطرق للقيام بذلك كانت من خلال خلق تجربة وبناء كبائن تعطي الأولوية لهم

طرق المضي قدما لشركات الطيران

• التفكير في التصميم
• الإنشاء المشترك للمنتج والخدمة
• المجتمعات عبر الإنترنت ومشاركة العملاء عبر الإنترنت
• أفضل ممارسات البحث والتدريب

موقع منشأتنا في نيويورك

11 إي شارع 22، الطابق 2، نيويورك، نيويورك 10010 هاتف: 1(212) 505-6805+

حول سيس الدولية

سيس الدولية يقدم البحوث الكمية والنوعية والاستراتيجية. نحن نقدم البيانات والأدوات والاستراتيجيات والتقارير والرؤى لاتخاذ القرار. نقوم أيضًا بإجراء المقابلات والدراسات الاستقصائية ومجموعات التركيز وغيرها من أساليب وأساليب أبحاث السوق. اتصل بنا لمشروع أبحاث السوق القادم.