การวิจัยตลาดการเดินทางทางอากาศ: การคิดใหม่ห้องโดยสารเครื่องบิน

Airlines are increasingly interested in enhancing the in-cabin experience.  Increasing loyalty and consumption on aircraft can be profitable.  Designing cabins and services can meaningfully build strong customer relationships.

SIS has conducted extensive research with travelers over the past 40+ years.  This article discusses general opinions and attitudes, as well as some consumer thoughts on improvements.  Having conducted an extensive number of Focus Groups worldwide, we wanted to provide an inquisitive look at how people view the airplane cabin and identify some ways to improve it.

In-Cabin Experience:  American Perspectives

The United States has long had a fascination with flight.  Air travel fits well in the American cultural experience and history.  Consider the following:

• ผู้อพยพได้เดินทางโดยทางบก ทางทะเล และทางอากาศเพื่อไปยังสหรัฐอเมริกา
• ชาวอเมริกันมีแนวโน้มที่จะย้ายและย้ายบ้านมากกว่าผู้คนในส่วนอื่น ๆ ของโลกหลายเท่า
• การเดินทางทางอากาศมีความเกี่ยวข้องกับเสรีภาพ การเคลื่อนไหวอย่างอิสระ และความเป็นอิสระมายาวนาน
• ชาวอเมริกันมองว่าสิ่งประดิษฐ์การบินของพี่น้องตระกูลไรท์เป็นความภาคภูมิใจ
• ประวัติศาสตร์ระดับชาติมักถูกสร้างขึ้นโดยมีประธานาธิบดีสหรัฐฯ ยืนอยู่หน้าเครื่องบินแอร์ ฟอร์ซ วัน
• จุดเปลี่ยนสำคัญในประวัติศาสตร์เกี่ยวข้องกับการบิน: ระเบิดเพิร์ลฮาร์เบอร์, 9/11 และอุบัติเหตุฮินเดนเบิร์ก
• ภาพยนตร์และรายการทีวียอดนิยม เช่น Wings, 24, Flight Plan, Lost, "Up in the Air", Sex and the City และรายการเรียลลิตีอื่นๆ มักเกี่ยวข้องกับการเดินทางทางอากาศ
• วัฒนธรรมอเมริกันเน้นย้ำถึงเสรีภาพ ปัจเจกนิยม และความเป็นอิสระ
• เมื่อเทียบกับวัฒนธรรมอื่นๆ สังคมอเมริกันมีแนวโน้มที่จะเปิดกว้างต่อผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ มากกว่า และเพิกเฉยต่ออำนาจในสภาพแวดล้อมที่มีการควบคุม เช่น เครื่องบิน

การเปลี่ยนแปลงในสหรัฐอเมริกาส่งผลกระทบต่อการเดินทางทางอากาศ

The United States is also undergoing demographic and technological change.  An ageing American population faces different vision, mobility, hearing, limb extremity, and back-pain challenges on aircraft.  New security procedures have been added amid recent terror fears.  Delays and storms continue to disrupt travel plans.  Rising fuel costs strain airline profitability, encouraging cuts in service and additional charges.  Charges for checking bags have tended to cause passengers to stow more heavy luggage in overhead bins.  New charges exist for previously-complimentary services (e.g. headsets, meals, etc), which impact the customer experience inside Air Cabins.

Airlines are integrating technology such as social media, mobile ticketing and Wi-Fi into their business models and cabins.  The widespread adoption of smart phone and mobile devices are impacting how people fly and behave on aircraft.

สิ่งที่ชาวอเมริกันพูดเกี่ยวกับห้องโดยสารเครื่องบิน

When asked about in-cabin experience, people largely have negative perceptions of the flight experience.  Stories can range from the humorous stories to horror stories.

ประเด็นปัญหาประสบการณ์ของลูกค้าที่สำคัญ:

• รู้สึกไม่สบายในห้องโดยสาร
• ค่าธรรมเนียมสัมภาระและสิ่งของจิปาถะ เช่น หูฟัง
• บริการบนเครื่องบิน
• ผู้โดยสารทุกท่าน

We probe deeper, and discover that people have strong emotional reactions to Air travel.  They often remark that they believe the current state of airline travel is personally insulting and invasive.  Some of the people we spoke with traveled internationally and believed air travel in the USA was significantly worse.

People said that given what they paid for air travel, they felt they deserved more.  In some cases, people felt the decline in the positive experience in air travel signified a decline in something more profound such as the state of the nation, economic competitiveness, etc.

In one study, respondents contrasted today’s in-cabin experience with nostalgic recollections to the perceived grandeur of 1960s air travel.   They were nostalgic for these qualities of air travel circa 1960:

• การดูแลส่วนบุคคล
• รับรู้ได้ถึงความหรูหรา
• ความสง่างามในเที่ยวบิน
• ความสะอาดที่รับรู้ได้
• ใส่ใจในรายละเอียด

People desired to enjoy flight again (as in past decades).  They mentioned positive experiences meaningful to them. Some factors that made those experiences successful:

• มี "ประสบการณ์" ที่ระบุได้ (เช่น ความสนุกสนาน ความบันเทิง การต้อนรับของสายการบินเอเชีย ประสบการณ์ระดับธุรกิจทั้งหมด)
• วัสดุคุณภาพ
• ประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้ (เช่น ชุดทีวี Wi-Fi)
• พื้นที่และสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติม
• แสงสว่างที่น่ามีส่วนร่วม

People become passionate when asked about the in-cabin experience. They recall vivid experiences and have strong recommendations for improvements.  This means there is an opportunity to build an การเชื่อมต่อทางอารมณ์ กับแบรนด์การท่องเที่ยวผ่านประสบการณ์เชิงบวก เค้าโครงห้องโดยสาร คุณลักษณะ และการออกแบบวัสดุ

โอกาสในการปรับปรุง

Numerous opportunities exist for improvements in the Air Cabin design, layout and experience.  The potential for emotional connection through an experience and custom cabin design may provide an competitive advantage for airlines and air cabin manufacturers.

สร้างการเชื่อมต่อทางอารมณ์

People seek experiences and positive emotional connections when they travel.  They believe these can help build those connections:

• การส่งมอบบริการที่โดดเด่น (เช่น ความตรงต่อเวลา ความถูกต้อง ความเห็นอกเห็นใจ ฯลฯ)
• คุณสมบัติและเทคโนโลยีที่มีประโยชน์ (เช่น ปลั๊กสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่, wifi ฯลฯ)

ประสบการณ์

• ผู้คนเพลิดเพลินกับประสบการณ์การเดินทางที่ไม่เหมือนใคร เช่น การบินกับสายการบินเอเชียที่เน้นประสบการณ์
• ผู้คนมักจะชื่นชอบสายการบินสุดฮิปอย่าง Virgin
• ผู้คนชอบการปรับแต่งประสบการณ์ (เช่น ภาพยนตร์ เมนูอาหาร ตัวเลือกที่นั่ง)

การส่งมอบผลประโยชน์ที่สม่ำเสมอ

• ผู้ตอบแบบสอบถามต้องการการส่งมอบบริการที่เชื่อถือได้ตามความคาดหวังของพวกเขา
• ต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกเพิ่มเติมในราคาเท่าเดิม
• พวกเขารู้สึกว่ามีคุณภาพส่วนเกินในสายการบิน เช่น Jet Blue และ Virgin America ในราคาที่เท่ากันหรือต่ำกว่า
• วิธีหนึ่งในการทำเช่นนี้คือการสร้างประสบการณ์และสร้างห้องโดยสารที่ให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านั้น

หนทางข้างหน้าสำหรับสายการบิน

• ออกแบบความคิด
• การสร้างสรรค์สินค้าและบริการร่วมกัน
• ชุมชนออนไลน์และการมีส่วนร่วมของลูกค้าออนไลน์
• การวิจัยและการฝึกอบรมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

สถานที่ตั้งโรงงานของเราในนิวยอร์ก

11 E 22nd Street, ชั้น 2, นิวยอร์ก, NY 10010 T: +1(212) 505-6805

เกี่ยวกับ เอสไอเอส อินเตอร์เนชั่นแนล

เอสไอเอส อินเตอร์เนชั่นแนล เสนอการวิจัยเชิงปริมาณ เชิงคุณภาพ และเชิงกลยุทธ์ เราให้ข้อมูล เครื่องมือ กลยุทธ์ รายงาน และข้อมูลเชิงลึกเพื่อการตัดสินใจ นอกจากนี้เรายังดำเนินการสัมภาษณ์ การสำรวจ การสนทนากลุ่ม และวิธีการและแนวทางการวิจัยตลาดอื่นๆ ติดต่อเรา สำหรับโครงการวิจัยการตลาดครั้งต่อไปของคุณ