8 วิธีในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในการค้าปลีก

เมื่อผู้ค้าปลีกไม่ปฏิบัติตามความคาดหวัง ลูกค้าจะรับรู้ถึงช่องว่างซึ่งนำไปสู่ความไม่พอใจของลูกค้า

ผลกระทบอาจสร้างผลกระทบอย่างมากต่อบริษัท บริษัทต่างๆ อาจสูญเสียลูกค้าประจำ ส่งผลให้พวกเขาต้องหาลูกค้าใหม่ราคาแพง ส่งผลให้ความสามารถในการทำกำไรลดลง ด้วยความรู้ที่ว่าการลงทุนเพื่อความพึงพอใจของลูกค้ามักจะถูกกว่าการสูญเสียลูกค้าในระยะยาว บริษัทต่างๆ จึงสามารถมุ่งเน้นไปที่ความคิดริเริ่มต่างๆ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

1. กำหนดเป้าหมายผู้ซื้อทางอ้อม

One way to combat dissatisfaction is to make indirect buyers happy. Who are indirect purchasers? Children are often the best example. For example, if Burlington Coat Factory were experiencing high customer dissatisfaction among adults 35-50, the company could combat that by making children feel excited when they come to the store. The store can offer candy and merchandise that kids will like (e.g. Dora the Explorer accessories). Children will be excited to come to the store and will drag parents along to appease them. Parents are often happy when their children are happy. By delighting children, the store would better combat dissatisfaction among adults.

2. ชำระเงินด้วยตนเอง

การต่อแถวยาวเป็นปัญหาใหญ่ในหมู่นักช้อป โดยเฉพาะในร้านค้าลดราคา วิธีหนึ่งในการต่อสู้กับความไม่พอใจคือการตั้งค่าเครื่องชำระเงินด้วยตนเอง ร้านค้าไม่เพียงแต่สามารถลดค่าใช้จ่ายและพนักงานเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้ซื้อมีกิจกรรมอื่นทำอีกด้วย การวิจัยของเราพบว่านักช้อป โดยเฉพาะผู้หญิง มักจะไปร้านค้าลดราคาเพื่อความตื่นเต้น การให้การควบคุมผู้ซื้อในการชำระเงินและการมอบประสบการณ์ใหม่ให้กับนักช้อปที่ชอบผจญภัยอาจเป็นวิธีหนึ่งในการเพิ่มความพึงพอใจ

3. ประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์

One way to have profitable sales without having customer dissatisfaction is having an exciting online shopping experience. Companies can have exciting videos and a robust interface that interacts with customers, instead of just peddling goods.  With lower overhead, companies can limit the problems customers face in-store. They can even go one step beyond and replicate an exciting in-store shopping experience and put it online.

Zappos ทำได้โดย:

• สต็อกเสื้อผ้าเกือบทุกชิ้นที่ลูกค้าต้องการ
• กระบวนการเรียกดูและนโยบายการคืนสินค้าที่ใช้งานง่ายมาก
• ชื่อแบรนด์ที่สนุกสนาน สำคัญสำหรับนักช้อปที่คำนึงถึงต้นทุนและไม่พอใจ

ประโยชน์:

• นักช้อปที่ไม่พอใจและกลุ่มที่เปิดกว้างอื่นๆ ซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันในอีกช่องทางหนึ่ง
• การปรับปรุงแบรนด์เนื่องจากลูกค้าได้รับประสบการณ์ออนไลน์ที่ดีขึ้น
• เพิ่มยอดขายออนไลน์อย่างมีกำไร

4. จัดการกับเวลารอคอยที่ยาวนานด้วยกิจกรรมจุดซื้อ

Companies can make checkout lines more exciting and engaging. They can go beyond placing magazines and candies to provide meaningful activities. One idea might include having trivia games for children and touch screen activities for adults (e.g. what is my carbon footprint counter). Companies implementing ideas like these not only address dissatisfaction but also contribute meaningfully to the lives of their customers.

บริษัทอื่นๆ ที่ต้องการแถลงการณ์อย่างมีประสิทธิภาพก็สามารถใช้กิจกรรมที่มุ่งเน้นผลประโยชน์เหล่านี้ได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น Wells Fargo โพสต์ในธนาคารสาขาของตนว่า “5 นาทีหรือ 5 ดอลลาร์” ซึ่งเสนอให้เครดิตเข้าบัญชีของลูกค้าหากเธอ/เขารอนานกว่า 5 นาที โปรโมชั่นนี้อาจช่วยวางตำแหน่งบริษัทให้เป็นบริษัทที่มีประสิทธิภาพซึ่งมอบความสะดวกสบายให้กับลูกค้าที่มีงานยุ่ง ลูกค้าไม่เพียงรู้สึกราวกับว่าพวกเขาได้รับประโยชน์จากการธนาคารที่รวดเร็วเท่านั้น แต่ยังรู้สึกว่าธนาคารมีน้ำใจกับสิ่งที่เสนอให้กับลูกค้าอีกด้วย

วิธีหนึ่งที่น่าสนใจในการจัดการกับการรอนานคือการติดกระจกรอบๆ เคาน์เตอร์ชำระเงิน ผลการศึกษาพบว่ากระจกเหล่านี้หันเหความสนใจไปจากพนักงานขายที่ไม่มีประสิทธิภาพหรือนักช้อปคนอื่นๆ ที่ตุนสินค้าราคาถูก ทำไม เพราะลูกค้ามักจะมองตัวเองในกระจกและคิดถึงประเด็นที่พวกเขากังวลมากที่สุด

5. ดำเนินชีวิตตามคุณภาพการบริการที่กำหนดขึ้น

ลูกค้ามีความคาดหวังว่าจะได้รับบริการอะไรบ้าง บริษัทที่กำหนดระดับคุณภาพการบริการอย่างเป็นรูปธรรมที่พวกเขาสามารถตอบสนองตามความเป็นจริงจะสามารถตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้าได้ดีขึ้น

High-end stores can build a reputation for outstanding customer service by promising to go above and beyond the call of duty for their customers. An example of this is Ritz Carlton Hotel Company. They promise to focus wholeheartedly on the customer, and receive a premium for that promise and their reputation for keeping it. These hotels customize services and communications to make interactions between the brand and customer feel more personal. The company can then promise an unparalleled service quality that its hotel managers can live up to.

6. ความสะดวกสบายของลูกค้ามากขึ้น

บริษัทต่างๆ ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริษัท ดูผลิตภัณฑ์ และสั่งซื้อได้ง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น ธนาคารพาณิชย์เสนอชั่วโมงการทำงานที่นานกว่าธนาคารอื่นๆ ส่วนใหญ่

7. การฝึกสอนพนักงาน

การฝึกอบรมพนักงานมักถือเป็นการเสียเวลาอย่างมาก และอาจเป็นเรื่องยากที่จะตามให้ทันในอุตสาหกรรมที่ขึ้นชื่อเรื่องการลาออกของพนักงานสูง

Yet customers can often tell a difference between an untrained employee who cares little for the customer and one that provides a level of service consistent with the retailer’s brand. Often, customers encounter situations when they need to deviate from the traditional buying process. For example, a customer might need to buy a huge amount of liquor for a party next week, and may desire a discount for future purchases throughout the week. A customer may need their Zappos shoes purchased online to be able to be modified by their favorite cobbler. Retailers need employees who are flexible enough to understand why customers are buying their products and to see the “bigger picture” about their customers, to provide exceptional service.

Unfortunately, many customers get a representative who cannot see the “big picture” about such a customer. They declined the discount because they asked another inexperienced clerk, instead of a manager who would have approved the discount to build a long-term relationship with that customer.

8. โปรแกรมสิทธิประโยชน์สำหรับสมาชิก

Retailers can retain customers by rewarding them for being customers. An express or red-carpet checkout line can be devoted to high-frequency, lucrative customers. This could provide customers with many major reasons to shop at your store instead of a competitor: prestige, convenience, and a better customer experience.

ติดต่อเราสำหรับโครงการวิจัยตลาดความพึงพอใจของลูกค้าครั้งต่อไป