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Estratégia de marketing completa para uma empresa americana de finanças pessoais online

Ruth Stanat

Estratégia de marketing completa para uma empresa americana de finanças pessoais online

Estratégia de Marketing Completa

Uma empresa americana de finanças pessoais online procurou impulsionar os seus produtos de crédito à habitação, concentrando-se particularmente nos empréstimos para aquisição de habitação, num contexto de mercado competitivo. A empresa fez parceria com SIS Internacional desenvolver e executar uma estratégia de marketing completa para gerar demanda, adquirir novos clientes e garantir engajamento e retenção contínuos.

Principais resultados

  1. Maior conhecimento da marca:
    • As campanhas publicitárias direcionadas nas redes sociais e as atividades eficazes de relações públicas levaram a um aumento de 35% no conhecimento da marca no setor de empréstimos à habitação.
    • Os esforços de marketing de conteúdo, incluindo postagens de blog e conteúdo de vídeo de alta qualidade, atraíram tráfego orgânico substancial para o site da empresa.
  2. Maior geração de leads:
    • A publicidade paga e as campanhas de geração de leads aumentaram significativamente o número de novos leads, resultando em um aumento de 40% nas taxas de conversão de leads em clientes.
    • A implementação de programas de referência gerou um aumento de 25% nas referências de clientes.
  3. Ativação e integração aprimoradas do cliente:
    • Notificações no aplicativo e iniciativas de suporte personalizadas garantiram um processo de integração tranquilo, com uma melhoria 30% na taxa de ativação de novos clientes.
    • Fluxos de trabalho de e-mail automatizados e guias de integração interativos contribuíram para uma taxa de conclusão de integração mais alta.
  4. Melhor envolvimento e retenção do cliente:
    • Recomendações personalizadas e atualizações de conteúdo envolventes mantiveram o envolvimento contínuo do cliente, resultando em um aumento de 20% nas taxas de interação com o cliente.
    • O suporte proativo e o acesso exclusivo a conteúdo aumentaram a satisfação e a fidelidade do cliente, reduzindo as taxas de rotatividade em 15%.
  5. Oportunidades de venda cruzada bem-sucedidas:
    • Os insights baseados em dados permitiram a venda cruzada eficaz de produtos adicionais, com um aumento de 22% nas taxas de conversão de venda cruzada.
  6. Prevenção eficaz de rotatividade e recuperação:
    • As campanhas de recuperação e os termos de empréstimo flexíveis trouxeram de volta com sucesso 18% de antigos clientes, enquanto a análise de rotatividade ajudou a identificar e abordar os principais fatores de risco.

Objetivos

Objetivos de pesquisa

Os principais objetivos da estratégia de marketing de ciclo de vida para os produtos de crédito à habitação da empresa eram:

  1. Conquiste novos clientes: Desenvolver e implementar estratégias para atrair novos clientes para as ofertas de crédito à habitação, com especial enfoque na vertical de Home Equity Loans.
  2. Gerar demanda: Crie campanhas eficazes de geração de demanda para gerar interesse e conscientização sobre produtos de crédito imobiliário.
  3. Garanta envolvimento e retenção contínuos: Mantenha o envolvimento contínuo com os clientes existentes para promover a fidelidade a longo prazo e minimizar a rotatividade.

Objetivos Estratégicos e Metas para Marketing de Ciclo de Vida

  1. Ativação e integração:
    • Garanta uma ativação eficaz: Implementar estratégias de captação de novos clientes, proporcionando-lhes a informação e o apoio necessários à utilização de produtos de crédito à habitação.
    • Experiência de integração perfeita: Crie um processo de integração contínuo que gere confiança e satisfação desde o início.
  2. Engajamento e retenção:
    • Engajamento contínuo: Desenvolva estratégias para manter os clientes informados e envolvidos com as ofertas de crédito à habitação da empresa.
    • Programas de retenção: Implemente programas de retenção para minimizar a rotatividade e incentivar a fidelidade a longo prazo.
  3. Oportunidades de venda cruzada:
    • Identifique oportunidades de venda cruzada: Use insights baseados em dados para identificar e personalizar ofertas de venda cruzada, aumentando o valor geral do cliente.
    • Aumente a aceitação de vendas cruzadas: Desenvolva campanhas direcionadas para aumentar a probabilidade de os clientes aceitarem ofertas de venda cruzada.

Desenvolvimento de estratégia

Geração e Aquisição de Demanda

Para gerar procura para os produtos de crédito à habitação da empresa, nomeadamente Home Equity Loans, e para adquirir novos clientes, foram desenvolvidas e implementadas as seguintes estratégias:

  1. Geração de demanda:
    • Publicidade direcionada: Implemente publicidade nas redes sociais em plataformas como Facebook, Instagram e LinkedIn para destacar os benefícios exclusivos dos produtos de crédito à habitação e direcionar os utilizadores para o website ou páginas de destino da empresa.
    • Marketing de conteúdo: Crie postagens de blog, artigos e vídeos de alta qualidade abordando questões comuns e pontos problemáticos relacionados a empréstimos imobiliários. Os tópicos incluíram os benefícios do refinanciamento, solicitação de empréstimo para compra de uma casa própria e dicas para quem compra uma casa pela primeira vez.
    • SEO e SEM: Otimize a presença on-line da empresa por meio de otimização e marketing de mecanismos de pesquisa, concentrando-se em palavras-chave relacionadas a empréstimos imobiliários, refinanciamentos e produtos de home equity para direcionar o tráfego de pesquisa orgânica e paga.
  2. Aquisição de clientes:
    • Publicidade paga: Execute campanhas de pagamento por clique (PPC) no Google Ads e em plataformas de mídia social para direcionar o tráfego para páginas de destino dedicadas a empréstimos imobiliários. Utilize anúncios de retargeting para reengajar usuários que visitaram o site anteriormente, mas não converteram.
    • Programas de referência: Ofereça incentivos como bônus em dinheiro ou descontos para incentivar os clientes existentes a indicar amigos e familiares.
    • Campanhas de geração de leads: Implemente conteúdo fechado, webinars e calculadoras online que capturam informações do usuário em troca de recursos valiosos. Por exemplo, uma calculadora de empréstimo residencial on-line fornece estimativas de taxas personalizadas.
    • Marketing de email: Use campanhas de e-mail direcionadas para estimular leads, explicando os benefícios dos empréstimos imobiliários, compartilhando depoimentos de clientes e fornecendo guias passo a passo sobre o processo de inscrição.

Objetivos Estratégicos para Marketing de Ciclo de Vida

  1. Ativação e integração:
    • Notificações no aplicativo: Use notificações e mensagens no aplicativo para lembrar novos clientes de marcos e ações importantes que precisam realizar, como enviar documentação adicional ou agendar uma avaliação residencial.
    • Suporte personalizado: Ofereça suporte personalizado por meio de gerentes de contas dedicados ou representantes de atendimento ao cliente para ajudar novos clientes com dúvidas ou problemas.
    • E-mails de boas-vindas: Envie e-mails de boas-vindas apresentando produtos de crédito imobiliário a novos clientes, destacando os principais recursos e fornecendo informações essenciais sobre seus empréstimos.
    • Guias de integração: Desenvolva guias de integração abrangentes e perguntas frequentes, incluindo vídeos e instruções passo a passo, para ajudar os clientes a navegar nos estágios iniciais de sua jornada de empréstimo imobiliário.
  2. Engajamento e retenção:
    • Recomendações personalizadas: Use a análise de dados para fornecer recomendações e ofertas personalizadas de produtos com base no comportamento e nas preferências do cliente. Por exemplo, sugira opções de refinanciamento quando as taxas caírem ou ofereça oportunidades de empréstimo imobiliário com base no valor da propriedade.
    • Eventos e Webinars: Organize eventos virtuais e webinars sobre propriedade imobiliária, gestão de hipotecas e planejamento financeiro, convidando especialistas do setor para fornecer insights e responder às perguntas dos clientes.
    • Atualizações de conteúdo: Atualize regularmente os clientes com conteúdo valioso, como tendências de mercado, dicas para proprietários de casas e conselhos sobre como gerenciar hipotecas por meio de boletins informativos, postagens em blogs e conteúdo no aplicativo.
    • Recursos interativos: Implemente recursos interativos no aplicativo, como calculadoras de hipotecas, ferramentas de avaliação residencial e planejadores de orçamento, para manter os clientes envolvidos e informados.
  3. Programas de retenção:
    • Suporte proativo: Ofereça suporte proativo ao cliente para resolver problemas de forma rápida e eficaz, garantindo uma experiência positiva que incentiva a retenção.
    • Conteúdo exclusivo: Forneça acesso a conteúdos e recursos exclusivos, como aconselhamento financeiro personalizado, para ajudar os clientes a gerir os seus empréstimos à habitação e a saúde financeira geral.
    • Programas de fidelidade: Desenvolva programas de fidelidade que recompensem os clientes por permanecerem na empresa, como oferecer taxas de desconto em empréstimos adicionais ou benefícios exclusivos para clientes de longo prazo.
    • Check-ins regulares: Agende check-ins regulares com os clientes para revisar os termos da hipoteca, discutir possíveis opções de refinanciamento e resolver quaisquer preocupações que possam ter.
  4. Prevenção de rotatividade e recuperação:
    • Campanhas de recuperação: Implemente campanhas de recuperação direcionadas a ex-clientes com ofertas personalizadas e incentivos para retornar, destacando quaisquer melhorias ou novos recursos que atendam às suas preocupações anteriores.
    • Termos flexíveis: Ofereça termos de empréstimo flexíveis e opções de refinanciamento para atender às novas necessidades dos clientes e incentivá-los a permanecer na empresa.
    • Análise de rotatividade: Use a análise de dados para identificar padrões e fatores de risco associados à rotatividade de clientes, desenvolvendo intervenções direcionadas para resolver esses problemas antes que os clientes decidam sair.
    • Pesquisas de saída: Realize pesquisas para entender por que os clientes saem e colete insights sobre como melhorar os serviços.
  5. Oportunidades de venda cruzada:
    • Identifique oportunidades de venda cruzada: Use insights baseados em dados para identificar oportunidades de venda cruzada de produtos e serviços adicionais para clientes de empréstimos imobiliários, aumentando o valor geral do cliente.
    • Personalize ofertas de venda cruzada: Desenvolva campanhas direcionadas usando mensagens e ofertas personalizadas com base nos dados dos clientes para aumentar a probabilidade de os clientes aceitarem ofertas de venda cruzada.

Implementação

Estratégia de Marketing Completa

Canais usados

  1. Canais de saída:
    • Marketing de email: Entregue conteúdo personalizado, atualizações e ofertas diretamente nas caixas de entrada dos clientes. Os tipos de e-mail incluíam séries de boas-vindas, campanhas promocionais e conteúdo educacional.
    • Notificações via push: Envie mensagens oportunas e relevantes para os dispositivos móveis dos clientes, mantendo-os informados e engajados. Os exemplos incluem alertas de taxas, atualizações de marcos e ofertas promocionais.
    • SMS: Envie mensagens concisas e imediatas para comunicações de alta prioridade, como lembretes de compromissos, alertas de segurança e dicas rápidas.
    • Marketing de influência: Faça parceria com influenciadores para criar postagens, vídeos ou histórias patrocinadas destacando recursos e benefícios de empréstimos imobiliários. Faça brindes e concursos para gerar entusiasmo e engajamento. Organize sessões de perguntas e respostas ao vivo ou webinars com especialistas financeiros e influenciadores imobiliários.
  2. Canais no aplicativo:
    • Mensagens no aplicativo: Sugira produtos de crédito à habitação relevantes com base no comportamento e nas preferências do cliente. Forneça atualizações de progresso em solicitações de empréstimo e avisos de compromisso para explorar recursos e serviços adicionais.
    • Anúncios de produtos embutidos: Integre mensagens promocionais e anúncios de produtos na experiência do aplicativo sem se intrometer, destacando oportunidades de vendas cruzadas, ofertas de upgrade e incentivos de retenção.
    • Cartões de conteúdo: Forneça conteúdo e ofertas visualmente atraentes na interface do aplicativo, apresentando artigos educacionais, ferramentas interativas e destaques promocionais.

Indicadores Chave de Desempenho (KPIs)

Para avaliar o sucesso e a eficácia das estratégias de marketing do ciclo de vida dos produtos de crédito à habitação da empresa, foram acompanhados e analisados os seguintes KPIs:

  1. Tráfego do site:
    • Métricas: Número de visitantes nas páginas de destino de empréstimos imobiliários, visitantes únicos, visualizações de páginas, taxa de rejeição.
    • Importância: Indica a eficácia das campanhas de conscientização e aquisição em direcionar clientes potenciais ao site.
  2. Geração de leads:
    • Métricas: Número de novos leads capturados por meio de esforços de marketing, custo por lead (CPL), taxa de conversão de lead em cliente.
    • Importância: Mede o sucesso das campanhas de geração de leads e a eficiência da conversão de leads em clientes pagantes.
  3. Taxa de conversão:
    • Métricas: Porcentagem de leads que se convertem em clientes pagantes, taxa de conversão por canal, taxa de conversão geral.
    • Importância: Reflete a eficácia das estratégias de aquisição e a capacidade de transformar o interesse em ação.
  4. Taxa de ativação:
    • Métricas: Porcentagem de novos clientes que concluem as etapas iniciais do processo de integração, tempo para ativação.
    • Importância: Indica quão bem as estratégias de ativação estão funcionando para que novos clientes iniciem seus empréstimos à habitação.
  5. Taxa de conclusão de integração:
    • Métricas: Porcentagem de novos clientes que concluem todo o processo de integração, taxa de desistência durante a integração.
    • Importância: Mede a eficácia do processo de integração na retenção de novos clientes durante os estágios iniciais críticos.
  6. Índice de comprometimento:
    • Métricas: Interação dos clientes com comunicações e serviços, taxas de abertura e cliques de e-mail, engajamento de notificações push, interações de mensagens no aplicativo.
    • Importância: Reflete o envolvimento contínuo do cliente e a eficácia das estratégias de envolvimento.
  7. Frequência de uso:
    • Métricas: Frequência de utilização do serviço, número de logins, utilização de funcionalidades específicas.
    • Importância: Indica a frequência com que os clientes utilizam os serviços de crédito à habitação, refletindo o envolvimento e a satisfação globais.
  8. Taxa de retenção de clientes:
    • Métricas: Percentagem de clientes que continuam a utilizar serviços de crédito à habitação durante um determinado período, taxa de retenção mensal/trimestral, taxa de rotatividade.
    • Importância: Mede a eficácia das estratégias de retenção e fidelização de clientes.
  9. Valor vitalício do cliente (CLTV):
    • Métricas: Receita total gerada pelos clientes ao longo de todo o relacionamento com a empresa, receita média por usuário (ARPU), CLTV.
    • Importância: Reflete o valor de longo prazo dos clientes e o sucesso das estratégias em maximizar o valor do cliente.
  10. Taxa de venda cruzada:
    • Métricas: Porcentagem de clientes existentes que compram produtos adicionais, taxa de conversão de venda cruzada, receita de oportunidades de venda cruzada.
    • Importância: Indica o sucesso das estratégias de venda cruzada no aumento do valor geral do cliente.
  11. Pontuação líquida do promotor (NPS):
    • Métricas: Satisfação dos clientes e disponibilidade para recomendar os serviços da empresa, NPS, pesquisas de satisfação dos clientes.
    • Importância: Mede a satisfação e fidelidade geral do cliente, fornecendo insights sobre a experiência do cliente.

Lições aprendidas

Sucessos

  1. Abordagem Integrada de Marketing: A estratégia de marketing abrangente e integrada que aproveita múltiplos canais (e-mail, redes sociais, notificações em aplicações, etc.) revelou-se altamente eficaz para alcançar e envolver um público vasto.
  2. Personalização: Adaptar mensagens e ofertas de marketing com base nos dados do cliente aumentou significativamente o engajamento e as taxas de conversão. O suporte e as recomendações personalizadas foram essenciais para melhorar a experiência do cliente.
  3. Marketing de conteúdo: Conteúdo de alta qualidade que abordava os pontos problemáticos e as dúvidas dos clientes ajudou a construir confiança e autoridade, gerando tráfego orgânico significativo e melhorando o desempenho de SEO.
  4. Programas de referência: Incentivar os clientes existentes a indicar amigos e familiares gerou efetivamente novos leads, demonstrando o poder do marketing boca a boca.
  5. Estratégias de retenção: Suporte proativo, conteúdo exclusivo e programas de fidelidade foram cruciais para reduzir a rotatividade e construir a fidelidade do cliente a longo prazo.

Desafios

  1. Integração de dados: A integração de dados de vários canais de marketing para criar um perfil de cliente unificado era complexa e exigia um investimento técnico significativo. Isso foi essencial para uma personalização eficaz e consistência entre canais.
  2. Prevenção de rotatividade: Apesar das estratégias proativas, prevenir a rotatividade de clientes permaneceu um desafio, destacando a necessidade de monitoramento contínuo e melhoria dos esforços de retenção de clientes.
  3. Campanhas de recuperação: Embora as campanhas de reconquista tenham sido bem-sucedidas, elas exigiram uma segmentação e personalização cuidadosas para abordar o motivo da saída dos clientes.
  4. Processo de integração: Garantir uma experiência de integração perfeita e tranquila era fundamental, e quaisquer contratempos nesta fase poderiam levar a desistências precoces. A coleta contínua de feedback e o refinamento do processo eram necessários.

Conclusão

A implementação de uma estratégia de marketing completa para os produtos de empréstimo residencial da empresa americana de finanças pessoais on-line demonstrou sucessos significativos no aumento do reconhecimento da marca, na aquisição de novos clientes, no aumento do envolvimento e na retenção de clientes. Os elementos-chave desse sucesso incluíram táticas de marketing personalizadas, conteúdo de alta qualidade e estratégias abrangentes de ciclo de vida.

Principais conquistas:

  • Um aumento de 35% no conhecimento da marca através de publicidade direcionada e atividades de relações públicas.
  • Um aumento de 40% nas taxas de conversão de leads em clientes devido a campanhas eficazes de geração de leads.
  • Uma melhoria 30% nas taxas de ativação e taxas mais altas de conclusão de integração, facilitadas por suporte personalizado e fluxos de trabalho automatizados.
  • Um aumento de 20% nas taxas de interação com o cliente e uma redução de 15% na rotatividade, impulsionado por estratégias proativas de engajamento e retenção.
  • Um aumento de 22% nas taxas de conversão de vendas cruzadas, aproveitando insights baseados em dados e ofertas personalizadas.
  • Campanhas de recuperação bem-sucedidas que trouxeram de volta 18% de antigos clientes.

Sobre SIS Internacional

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Ruth Stanat

Founder and CEO of SIS International Research & Strategy. With 40+ years of expertise in strategic planning and global market intelligence, she is a trusted global leader in helping organizations achieve international success.

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