Badania rynku wielokanałowego

Terminem omnichannel określa się łańcuch wartości handlu elektronicznego i sprzedaży detalicznej, który integruje różne metody zakupów dostępne dla konsumentów (np. online, w sklepie lub telefonicznie).

Osiemdziesiąt procent transakcji sprzedawców wielokanałowych odbywa się w świecie offline. Sprzedaż wielokanałowa to zintegrowane podejście do handlu. Pozostawia kupującym ujednolicone doświadczenie w kanałach offline i online.

Termin „marketing wielokanałowy” sugeruje doniosłą zmianę. Firmy muszą teraz dostarczać jednolite doświadczenie, niezależnie od kanału lub urządzenia. Najlepsze praktyki strategii wielokanałowej zachęcają menedżerów biznesowych do wchodzenia w buty swoich klientów. Muszą testować i optymalizować doświadczenie, wchodząc w interakcje za pośrednictwem wszystkich dostępnych kanałów. Powinni rozumieć, jak wygląda składanie zamówień, łatwość użytkowania, użyteczność witryny, skuteczność obsługi klienta i wiele więcej.

Ludzie używają kilku urządzeń do jednej transakcji. Na przykład kupujący może umieścić parę butów w koszyku sklepowym z urządzenia mobilnego w drodze do domu z pracy. Klient może zdecydować się na dokończenie transakcji z laptopa w domu. Strategie wielokanałowe otwierają nowe możliwości, dzięki czemu buty znajdą się w koszyku, gdy kupujący zaloguje się ze swojego komputera.

Omnichannel kontra multichannel: jaka jest różnica?

Firmy korzystające ze strategii wielokanałowej starają się maksymalizować wydajność każdego kanału. Strukturyzują swoją organizację w „ścieżki pływackie” skoncentrowane na każdym kanale. Każdy kanał ma swoją strukturę i cele przychodowe. Podejście wielokanałowe jest odwrotne. Stawia klienta, a nie strukturę korporacyjną, w centrum swojej strategii. Uznaje, że klienci czasami korzystają z kanałów jednocześnie. Na przykład klient może sprawdzić recenzje na urządzeniu mobilnym, będąc w sklepie. Ta czynność pomaga mu zdecydować, czy kupić produkt.

Wzrost cyfryzacji

Firmy we wszystkich branżach badają, jak mogą dostosować się do świata cyfrowego. Chcą produkować więcej ofert cyfrowych. Chcą budować więcej możliwości cyfrowych. Chcą stać się organizacjami „najpierw cyfrowymi”. Kadra kierownicza musi pamiętać, że inne kanały są nadal istotne.

Liczba konsumentów korzystających wyłącznie z usług cyfrowych podwoiła się od 2012 r. Obecnie liczba ta wynosi prawie połowę wszystkich konsumentów. Doświadczenie wielokanałowe zyskuje na znaczeniu wraz ze wzrostem zaangażowania cyfrowego. Sektor bankowy to odczuł: istnieje nowa norma w interakcjach finansowych. Korzystanie z oddziałów fizycznych, choć nadal konieczne, maleje.

Nowe technologie

Firmy dostrzegają teraz korzyści płynące z nowych technologii. Technologie te obejmują druk 3D, rzeczywistość wirtualną i Internet rzeczy. Te nowe technologie wspierają strategie wielokanałowe. Są cenne, ponieważ firmy badają, jak uzyskać dostęp do danych konsumentów i je rozwijać. Firmy wykorzystują bardziej praktyczne zastosowania rzeczywistości wirtualnej w handlu elektronicznym B2B. Aplikacje te oferują skuteczny sposób na usprawnienie i zwiększenie zaangażowania w swoje produkty. Pomagają również w strategiach samoobsługowych i obniżają koszty sprzedaży.

Big Data allows companies to prioritize what customers see based on the information collected to optimize revenue and Customer Satisfaction.  Big Data allows companies to make the selling process more efficient and streamlined.

Sprzedawcy detaliczni mogą zwiększyć sprzedaż, korzystając z nowych technologii, które obsługują Omni-Channel. Technologie te pomogą im opracować bardziej ukierunkowane, wydajne i mierzalne rozwiązania. Konsumenci korzystający z rozwiązań cyfrowych zazwyczaj uzyskują dostęp do kilku kanałów. Korzystają z Internetu lub sklepu, komputera, smartfona lub osobiście. Wybierają przeglądanie wszystkich kanałów sklepu jako pojedynczego doświadczenia zakupowego od jednej marki.

Dlaczego firmy powinny optymalizować swoje działania, wykorzystując wielokanałowe badania rynku?

Technology has disrupted the retail industry. Consumers are no longer loyal to a single type of shopping or a brand. They sometimes browse a marketplace before heading to a category-specific site. Alternatively, they buy on a mobile device while in a brick-and-mortar store.  Aligning messaging and experience can strengthen customer satisfaction and branding advantages.  By using Big Data and optimizing the Customer Experience, Strategie wielokanałowe mogą zwiększyć lojalność, satysfakcję i przychody.   

Companies should be researching Omni-channel because studies because many consumers have expectations that their experience will be consistent across channels. Customers expect to be able to shop in-person, online, and on mobile with clear messaging. They also use product reviews before visiting a store, and they may even consult video reviews on YouTube.  Optimizing the Omnichannel experience can bring benefits of Customer Loyalty, Engagement, boosts in market share, Share of Wallet, increased Word of Mouth (WOM) marketing advantages, and increased profitability.

O SIS

SIS International Research is a leader in Omnichannel Market Research.  We provide Badania klientów I Badania strategiczne solutions to provide our clients with a Competitive advantage in fast-changing industries.  Our key methods include Online Communities, Online Video Interviews, Focus Groups, Surveys, Customer Interviews, and Competitive Analysis.