Pełna strategia marketingowa dla amerykańskiej firmy zajmującej się finansami osobistymi online

Amerykańska internetowa firma zajmująca się finansami osobistymi chciała zwiększyć sprzedaż swoich produktów kredytów hipotecznych, skupiając się szczególnie na kredytach hipotecznych, w obliczu konkurencyjnego krajobrazu rynkowego. Firma nawiązała współpracę z SIS Międzynarodowy opracowanie i wdrożenie kompleksowej strategii marketingowej mającej na celu generowanie popytu, pozyskiwanie nowych klientów oraz zapewnienie stałego zaangażowania i utrzymania klientów.

Kluczowe wyniki

1. Zwiększona świadomość marki:
   • Celowane kampanie reklamowe w mediach społecznościowych oraz skuteczne działania public relations doprowadziły do 351-krotnego wzrostu rozpoznawalności marki w sektorze kredytów hipotecznych.
   • Działania w zakresie marketingu treści, obejmujące wysokiej jakości wpisy na blogach i materiały wideo, przyciągnęły znaczny ruch organiczny na stronę internetową firmy.
2. Większa generacja leadów:
   • Płatne kampanie reklamowe i pozyskiwania klientów znacząco zwiększyły liczbę nowych klientów, co przełożyło się na 40% wzrost wskaźnika konwersji klientów na klientów.
   • Wdrożenie programów poleceń spowodowało wzrost liczby poleceń klientów o 25%.
3. Ulepszona aktywacja i wdrażanie klientów:
   • Powiadomienia w aplikacji i spersonalizowane inicjatywy wsparcia zapewniły sprawny proces wdrażania, a wskaźnik aktywacji nowych klientów wzrósł o 30%.
   • Zautomatyzowane przepływy pracy związane z pocztą e-mail oraz interaktywne przewodniki wprowadzające przyczyniły się do zwiększenia wskaźnika ukończenia wdrożeń.
4. Lepsze zaangażowanie i utrzymanie klientów:
   • Spersonalizowane rekomendacje i angażujące aktualizacje treści pozwoliły na utrzymanie stałego zaangażowania klientów, co przełożyło się na wzrost wskaźników interakcji z klientami o 2013T.
   • Proaktywne wsparcie i ekskluzywny dostęp do treści zwiększają zadowolenie i lojalność klientów, zmniejszając wskaźnik odejść o 15%.
5. Skuteczne możliwości sprzedaży krzyżowej:
   • Analiza danych umożliwiła skuteczną sprzedaż krzyżową dodatkowych produktów, co przełożyło się na wzrost współczynnika konwersji sprzedaży krzyżowej o 22%.
6. Skuteczne zapobieganie odejść i odzyskiwanie klientów:
   • Kampanie odzyskiwania klientów i elastyczne warunki udzielania pożyczek skutecznie przywróciły 18% byłych klientów, a analiza odejść pomogła zidentyfikować i rozwiązać najważniejsze czynniki ryzyka.

Cele

Cele badawcze

Głównymi celami strategii marketingowej cyklu życia produktów kredytów hipotecznych firmy były:

1. Zdobywaj nowych klientów: Opracowywanie i wdrażanie strategii mających na celu przyciągnięcie nowych klientów do oferty kredytów hipotecznych, ze szczególnym uwzględnieniem kredytów hipotecznych zabezpieczonych wartością nieruchomości.
2. Generowanie popytu: Twórz skuteczne kampanie mające na celu generowanie popytu, aby zwiększyć zainteresowanie i świadomość produktów kredytów hipotecznych.
3. Zapewnij stałe zaangażowanie i zatrzymanie: Utrzymuj stałe relacje z obecnymi klientami, aby budować ich długoterminową lojalność i minimalizować liczbę odejść.

Cele strategiczne i zadania dla marketingu cyklu życia

1. Aktywacja i wdrożenie:
   • Zapewnij skuteczną aktywację: Wdrażanie strategii mających na celu aktywizację nowych klientów, dostarczanie im niezbędnych informacji i wsparcia w korzystaniu z produktów kredytów hipotecznych.
   • Bezproblemowe wdrożenie: Stwórz płynny proces wdrażania, który od samego początku będzie budował zaufanie i satysfakcję.
2. Zaangażowanie i retencja:
   • Ciągłe zaangażowanie: Opracowywanie strategii mających na celu informowanie klientów i angażowanie ich w ofertę kredytów hipotecznych firmy.
   • Programy retencyjne: Wdrażaj programy retencyjne, aby zminimalizować odejścia klientów i zachęcać do długoterminowej lojalności.
3. Możliwości sprzedaży krzyżowej:
   • Identyfikuj możliwości sprzedaży krzyżowej: Wykorzystaj wnioski oparte na danych, aby identyfikować i personalizować oferty cross-sell, zwiększając ogólną wartość dla klienta.
   • Zwiększenie akceptacji sprzedaży krzyżowej: Opracuj ukierunkowane kampanie, aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że klienci zaakceptują oferty sprzedaży krzyżowej.

Rozwój strategii

Generowanie popytu i pozyskiwanie

Aby wygenerować popyt na produkty kredytowe firmy w zakresie kredytów hipotecznych, w szczególności kredyty hipoteczne zabezpieczone kapitałem własnym, oraz pozyskać nowych klientów, opracowano i wdrożono następujące strategie:

1. Generowanie popytu:
   • Reklama ukierunkowana: Wdróż reklamy w mediach społecznościowych, na platformach takich jak Facebook, Instagram i LinkedIn, aby podkreślić wyjątkowe zalety produktów kredytów hipotecznych i skierować użytkowników do witryny internetowej firmy lub stron docelowych.
   • Marketing treści: Twórz wysokiej jakości posty na blogu, artykuły i filmy, które odpowiadają na typowe pytania i bolączki związane z kredytami hipotecznymi. Tematy obejmowały korzyści z refinansowania, ubieganie się o kredyt hipoteczny i wskazówki dla osób kupujących dom po raz pierwszy.
   • SEO i SEM: Zoptymalizuj obecność firmy w Internecie poprzez optymalizację pod kątem wyszukiwarek i marketing, skupiając się na słowach kluczowych związanych z kredytami hipotecznymi, refinansowaniem i produktami zabezpieczonymi kapitałem własnym, aby zwiększyć ruch organiczny i płatny w wynikach wyszukiwania.
2. Pozyskiwanie klientów:
   • Reklama płatna: Uruchom kampanie pay-per-click (PPC) w Google Ads i na platformach mediów społecznościowych, aby kierować ruch na dedykowane strony docelowe kredytów hipotecznych. Wykorzystaj reklamy retargetingowe, aby ponownie zaangażować użytkowników, którzy wcześniej odwiedzili witrynę, ale nie dokonali konwersji.
   • Programy poleceń: Zaoferuj zachęty w postaci premii pieniężnych lub obniżonych cen, aby zachęcić obecnych klientów do polecania Twojej firmy znajomym i rodzinie.
   • Kampanie generowania leadów: Wdrażaj treści z bramkami, webinaria i kalkulatory online, które przechwytują informacje o użytkownikach w zamian za cenne zasoby. Na przykład kalkulator kredytu hipotecznego online zapewnia spersonalizowane szacunki stóp procentowych.
   • Marketing e-mailowy: Wykorzystaj ukierunkowane kampanie e-mailowe, aby pielęgnować relacje z potencjalnymi klientami, wyjaśniając im zalety kredytów hipotecznych, dzieląc się opiniami klientów i zapewniając im przewodniki krok po kroku dotyczące procesu składania wniosku.

Cele strategiczne dla marketingu cyklu życia

1. Aktywacja i wdrożenie:
   • Powiadomienia w aplikacji: Korzystaj z powiadomień i wiadomości w aplikacji, aby przypominać nowym klientom o ważnych wydarzeniach i działaniach, które muszą wykonać, np. o przesłaniu dodatkowej dokumentacji lub zaplanowaniu wyceny domu.
   • Spersonalizowane wsparcie: Zaoferuj spersonalizowaną pomoc za pośrednictwem dedykowanych menedżerów kont i przedstawicieli obsługi klienta, którzy pomogą nowym klientom w przypadku pytań lub problemów.
   • Wiadomości e-mail powitalne: Wysyłaj e-maile powitalne, w których przedstawiasz nowym klientom produkty kredytów hipotecznych, podkreślasz ich najważniejsze cechy i dostarczasz im niezbędnych informacji o kredytach.
   • Przewodniki wprowadzające: Opracuj kompleksowe przewodniki wprowadzające oraz sekcje z najczęściej zadawanymi pytaniami, obejmujące filmy wideo i instrukcje krok po kroku, aby pomóc klientom w poruszaniu się po początkowych etapach procesu ubiegania się o kredyt hipoteczny.
2. Zaangażowanie i retencja:
   • Spersonalizowane rekomendacje: Użyj analizy danych, aby zapewnić spersonalizowane rekomendacje produktów i oferty oparte na zachowaniu i preferencjach klientów. Na przykład, zasugeruj opcje refinansowania, gdy stopy procentowe spadną lub zaoferuj możliwości pożyczki pod zastaw nieruchomości na podstawie wartości nieruchomości.
   • Wydarzenia i webinaria: Organizuj wirtualne wydarzenia i webinaria na temat posiadania domu, zarządzania kredytem hipotecznym i planowania finansowego, zapraszając ekspertów z branży, aby dzielili się swoimi spostrzeżeniami i odpowiadali na pytania klientów.
   • Aktualizacje treści: Regularnie dostarczaj klientom wartościowe treści, takie jak trendy rynkowe, wskazówki dla właścicieli domów i porady dotyczące zarządzania kredytami hipotecznymi, za pośrednictwem newsletterów, wpisów na blogu i treści w aplikacji.
   • Funkcje interaktywne: Wprowadź interaktywne funkcje do aplikacji, takie jak kalkulatory kredytów hipotecznych, narzędzia do wyceny nieruchomości i narzędzia do planowania budżetu, aby klienci byli zaangażowani i informowani.
3. Programy retencyjne:
   • Wsparcie proaktywne: Zaoferuj proaktywną obsługę klienta, aby szybko i skutecznie rozwiązywać problemy, zapewniając pozytywne doświadczenia, które zachęcą do pozostania w firmie.
   • Treść ekskluzywna: Udostępnij dostęp do ekskluzywnych treści i zasobów, takich jak spersonalizowane porady finansowe, aby pomóc klientom zarządzać kredytami hipotecznymi i ogólną kondycją finansową.
   • Programy lojalnościowe: Opracuj programy lojalnościowe, które nagradzają klientów za pozostanie w firmie, np. oferując zniżki na dodatkowe pożyczki lub zapewniając ekskluzywne korzyści stałym klientom.
   • Regularne meldunki: Zaplanuj regularne spotkania z klientami, aby omówić warunki kredytu hipotecznego, potencjalne opcje refinansowania i rozwiać wszelkie wątpliwości.
4. Zapobieganie odejść i odzyskiwanie klientów:
   • Kampanie Winback: Wdrażaj kampanie odzyskiwania klientów, kierując do nich spersonalizowane oferty i zachęty do powrotu, podkreślając wszelkie ulepszenia lub nowe funkcje, które rozwiązują ich wcześniejsze obawy.
   • Elastyczne warunki: Zaoferuj elastyczne warunki pożyczek i opcje refinansowania, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów i zachęcić ich do pozostania w firmie.
   • Analiza odejść: Wykorzystaj analizę danych, aby zidentyfikować wzorce i czynniki ryzyka związane z odejściem klientów. Opracuj ukierunkowane interwencje, które pozwolą rozwiązać te problemy, zanim klienci zdecydują się odejść.
   • Ankiety wyjściowe: Przeprowadzaj ankiety, aby zrozumieć, dlaczego klienci odchodzą, i zbieraj informacje na temat możliwości poprawy jakości świadczonych usług.
5. Możliwości sprzedaży krzyżowej:
   • Identyfikuj możliwości sprzedaży krzyżowej: Wykorzystaj wnioski oparte na danych, aby identyfikować możliwości sprzedaży krzyżowej dodatkowych produktów i usług klientom korzystającym z kredytów hipotecznych, zwiększając ogólną wartość dla klienta.
   • Personalizuj oferty cross-sell: Opracowuj ukierunkowane kampanie, wykorzystując spersonalizowane wiadomości i oferty na podstawie danych klientów, aby zwiększyć prawdopodobieństwo, że klienci zaakceptują oferty sprzedaży krzyżowej.

Realizacja

Używane kanały

1. Kanały wychodzące:
   • Marketing e-mailowy: Dostarczaj spersonalizowane treści, aktualizacje i oferty bezpośrednio do skrzynek odbiorczych klientów. Typy wiadomości e-mail obejmowały serie powitalne, kampanie promocyjne i treści edukacyjne.
   • Powiadomienia push: Wysyłaj aktualne i istotne wiadomości na urządzenia mobilne klientów, informując ich i angażując. Przykłady obejmują alerty stawek, aktualizacje kamieni milowych i oferty promocyjne.
   • SMS-y: Przekazuj zwięzłe i natychmiastowe wiadomości dotyczące komunikacji o wysokim priorytecie, takie jak przypomnienia o spotkaniach, alerty bezpieczeństwa i szybkie wskazówki.
   • Marketing wpływowy: Współpracuj z influencerami, aby tworzyć sponsorowane posty, filmy lub historie podkreślające cechy i korzyści kredytów hipotecznych. Organizuj rozdania i konkursy, aby generować emocje i zaangażowanie. Organizuj sesje pytań i odpowiedzi na żywo lub webinaria z ekspertami finansowymi i influencerami z branży nieruchomości.
2. Kanały w aplikacji:
   • Wiadomości w aplikacji: Sugeruj odpowiednie produkty kredytów hipotecznych na podstawie zachowań i preferencji klientów. Dostarczaj aktualizacje postępów w wnioskach o pożyczkę i monity dotyczące zaangażowania, aby zbadać dodatkowe funkcje i usługi.
   • Reklamy produktów w tekście: Zintegruj wiadomości promocyjne i reklamy produktów w obrębie aplikacji, nie ingerując w jej działanie, podkreślając możliwości sprzedaży krzyżowej, oferty uaktualnień i zachęty do pozostania w firmie.
   • Karty treści: Udostępnij atrakcyjne wizualnie treści i oferty w interfejsie aplikacji, obejmujące artykuły edukacyjne, interaktywne narzędzia i materiały promocyjne.

Kluczowe wskaźniki efektywności (KPI)

Aby ocenić sukces i skuteczność strategii marketingowych cyklu życia produktów kredytów hipotecznych firmy, monitorowano i analizowano następujące kluczowe wskaźniki efektywności (KPI):

1. Ruch na stronie internetowej:
   • Metryka: Liczba odwiedzających strony poświęcone kredytom hipotecznym, unikalni użytkownicy, wyświetlenia stron, współczynnik odrzuceń.
   • Znaczenie: Wskazuje na skuteczność kampanii zwiększających świadomość i pozyskiwanie klientów w kierowaniu potencjalnych klientów na stronę internetową.
2. Generowanie potencjalnych klientów:
   • Metryka: Liczba nowych potencjalnych klientów pozyskanych dzięki działaniom marketingowym, koszt pozyskania jednego klienta (CPL), współczynnik konwersji potencjalnych klientów na klientów.
   • Znaczenie: Mierzy sukces kampanii pozyskiwania klientów i efektywność konwersji potencjalnych klientów w płacących klientów.
3. Współczynnik konwersji:
   • Metryka: Procent potencjalnych klientów, którzy stają się płacącymi klientami, współczynnik konwersji według kanału, ogólny współczynnik konwersji.
   • Znaczenie: Odzwierciedla skuteczność strategii akwizycyjnych i umiejętność przekształcania zainteresowania w działanie.
4. Współczynnik aktywacji:
   • Metryka: Procent nowych klientów, którzy ukończą początkowe kroki procesu rejestracji, czas aktywacji.
   • Znaczenie: Wskazuje, w jakim stopniu strategie aktywizacji działają w celu zachęcenia nowych klientów do zaciągnięcia kredytu hipotecznego.
5. Wskaźnik ukończenia wdrożenia:
   • Metryka: Procent nowych klientów, którzy ukończą cały proces wdrażania, wskaźnik rezygnacji w trakcie wdrażania.
   • Znaczenie: Mierzy skuteczność procesu wdrażania w celu utrzymania nowych klientów na kluczowych, wczesnych etapach.
6. Współczynnik zaangażowania:
   • Metryka: Interakcja klientów z komunikatami i usługami, współczynniki otwarć i kliknięć wiadomości e-mail, zaangażowanie w powiadomienia push, interakcje z wiadomościami w aplikacji.
   • Znaczenie: Odzwierciedla bieżące zaangażowanie klienta i skuteczność strategii zaangażowania.
7. Częstotliwość użytkowania:
   • Metryka: Częstotliwość korzystania z usługi, liczba logowań, korzystanie z określonych funkcji.
   • Znaczenie: Wskazuje, jak często klienci korzystają z usług kredytu hipotecznego, odzwierciedlając ogólne zaangażowanie i zadowolenie.
8. Wskaźnik utrzymania klientów:
   • Metryka: Procent klientów, którzy korzystają z usług kredytu hipotecznego przez określony czas, miesięczny/kwartalny wskaźnik utrzymania, wskaźnik odejść.
   • Znaczenie: Mierzy skuteczność strategii retencji i lojalności klientów.
9. Wartość klienta na całe życie (CLTV):
   • Metryka: Całkowity przychód wygenerowany przez klientów w trakcie ich relacji z firmą, średni przychód na użytkownika (ARPU), CLTV.
   • Znaczenie: Odzwierciedla długoterminową wartość dla klientów i skuteczność strategii maksymalizacji wartości dla klientów.
10. Współczynnik sprzedaży krzyżowej:
    • Metryka: Procent istniejących klientów, którzy kupują dodatkowe produkty, wskaźnik konwersji sprzedaży krzyżowej, przychody z możliwości sprzedaży krzyżowej.
    • Znaczenie: Oznacza sukces strategii cross-sellingu w zwiększaniu ogólnej wartości dla klienta.
11. Wskaźnik Net Promoter Score (NPS):
    • Metryka: Zadowolenie klienta i chęć polecenia usług firmy, NPS, ankiety satysfakcji klienta.
    • Znaczenie: Mierzy ogólną satysfakcję i lojalność klienta, dostarczając informacji na temat doświadczeń klienta.

Wyciągnięte wnioski

Sukcesy

1. Zintegrowane podejście marketingowe: Kompleksowa i zintegrowana strategia marketingowa wykorzystująca wiele kanałów (poczta e-mail, media społecznościowe, powiadomienia w aplikacji itp.) okazała się niezwykle skuteczna w dotarciu do szerokiego grona odbiorców i zaangażowaniu ich.
2. Personalizacja: Dostosowywanie komunikatów marketingowych i ofert na podstawie danych klientów znacznie zwiększyło zaangażowanie i wskaźniki konwersji. Spersonalizowane wsparcie i rekomendacje były kluczowe w ulepszaniu doświadczeń klientów.
3. Marketing treści: Wysokiej jakości treści, które odpowiadały na problemy i pytania klientów, pomagały budować zaufanie i autorytet, zwiększając ruch organiczny i poprawiając wydajność SEO.
4. Programy poleceń: Zachęcanie obecnych klientów do polecania marki znajomym i członkom rodziny skutecznie generowało nowych klientów, co dowodzi siły marketingu szeptanego.
5. Strategie retencji: Proaktywne wsparcie, ekskluzywne treści i programy lojalnościowe okazały się kluczowe w ograniczaniu odejść klientów i budowaniu długoterminowej lojalności.

Wyzwania

1. Integracja danych: Integracja danych z różnych kanałów marketingowych w celu utworzenia jednolitego profilu klienta była złożona i wymagała znacznych inwestycji technicznych. Było to niezbędne dla skutecznej personalizacji i spójności międzykanałowej.
2. Zapobieganie odejść: Mimo proaktywnych strategii zapobieganie utracie klientów nadal stanowi wyzwanie, co podkreśla potrzebę ciągłego monitorowania i udoskonalania działań mających na celu utrzymanie klientów.
3. Kampanie Winback: Chociaż kampanie mające na celu odzyskanie klientów odniosły sukces, wymagały starannego doboru grup docelowych i personalizacji, aby zająć się przyczynami odejścia klientów.
4. Proces wdrażania: Zapewnienie płynnego i bezproblemowego doświadczenia onboardingu było kluczowe, a wszelkie potknięcia w tej fazie mogły prowadzić do wczesnych porzuceń. Niezbędne było ciągłe zbieranie opinii i udoskonalanie procesu.

Wniosek

Wdrożenie pełnej strategii marketingowej dla produktów kredytów hipotecznych amerykańskiej firmy zajmującej się finansami osobistymi online wykazało znaczące sukcesy w zwiększaniu świadomości marki, pozyskiwaniu nowych klientów, zwiększaniu zaangażowania i utrzymywaniu klientów. Kluczowe elementy tego sukcesu obejmowały spersonalizowane taktyki marketingowe, wysokiej jakości treści i kompleksowe strategie cyklu życia.

Najważniejsze osiągnięcia:

• Wzrost świadomości marki o 35% dzięki ukierunkowanej reklamie i działaniom PR.
• Wzrost wskaźnika konwersji leadów na klientów o 40% dzięki skutecznym kampaniom generowania leadów.
• Poprawa wskaźników aktywacji o 30% i wyższy wskaźnik ukończenia wdrażania, ułatwiona dzięki spersonalizowanemu wsparciu i zautomatyzowanym przepływom pracy.
• Wzrost wskaźników interakcji z klientami o 20% i zmniejszenie wskaźnika odejść o 15%, co jest efektem proaktywnych strategii angażowania i utrzymywania klientów.
• Wzrost współczynnika konwersji sprzedaży krzyżowej o 22% dzięki wykorzystaniu analiz danych i spersonalizowanych ofert.
• Udane kampanie odzyskiwania klientów, dzięki którym odzyskano 18% byłych klientów.

O firmie SIS International

SIS Międzynarodowy oferuje badania ilościowe, jakościowe i strategiczne. Dostarczamy dane, narzędzia, strategie, raporty i spostrzeżenia do podejmowania decyzji. Prowadzimy również wywiady, ankiety, grupy fokusowe i inne metody i podejścia do badań rynku. Skontaktuj się z nami dla Twojego kolejnego projektu badania rynku.