顧客の不満は企業にとって深刻な結果をもたらす可能性があります。

特にソーシャルメディアの台頭により、事態が手に負えなくなることは容易である。 不満を持った顧客に関してはただし、問題が満足のいく形で迅速に解決されれば、不満を持った顧客はより強固な顧客関係を構築する機会にもなり得ます。

不満を持った顧客がいると、顧客を失い、顧客生涯価値が失われるだけでなく、悪い口コミも広まる可能性があります。顧客とのやり取りが 1 つ失敗すると、それが公になり、他の顧客の怒りを招く可能性があります。

それは 何 顧客とのやり取りで起こることですが、 どうやって 会社は状況に対処します。

どのビジネスでも、簡単にはコントロールできない変数は数多くあります。航空会社の例を考えてみましょう。航空会社が、フライト中の顧客体験に影響を与えるすべての要因をコントロールするのは困難です。航空会社は顧客サービスについてはある程度コントロールできますが、石油価格の変動、予測できない天候や機械の遅延、乗客の乱暴な振る舞いなどの影響についてはあまり対処できません。

• 多くの企業は、企業と顧客との交流の強さ、そしてビジネスの成長における関係や経験に依存しています。しかし、危機が発生すると、これらの変数が最も脅かされることがよくあります。不満を持った顧客の潜在的な影響は、有形無形の両面で広範囲に及ぶ可能性があります。これには、満足度と忠誠心の喪失が含まれます。

• 売上の損失
• ブランド価値の喪失
• マーケティングからの投資収益率の低下
• 「顧客生涯価値」の低下

不満を持った顧客への対応に関するベストプラクティス:

1. カスタマーサービスチームのモチベーションを高める

Inspiring and motivating your staff towards the priority of keeping, delighting, and growing customers across the company’s product or service lines can help.  Staff should understand that the cost of acquiring new customers is much more expensive than keeping happy customers.

Managers can train service professionals to engage with a crisis in a way that builds rapport with customers.

2. 共感を促進する

苦情の背後にある感情的な背景を理解し、敏感になることは、大きなメリットになります。サービス担当者がプロトコルやポリシーのみで考え、より共感的な対応が正しい場合にミスが発生することがあります。場合によっては、怒っているクライアントや顧客が感情的な反応に基づいて反応しており、謝罪や彼らの味方であることを保証することでなだめられることもあります。

3. 効果的なコミュニケーションの確保

顧客を失う最も大きな要因は、従業員のコミュニケーション不足であることが多いです。顧客を責めると、顧客を失う可能性が高まるだけでなく、顧客の怒りをさらに高め、ブランドに公的なダメージを与える可能性があります。管理者は、冷静に問題に対処するだけでなく、顧客を取り戻すのに役立つ肯定的な価値を伝えることができる適切なスタッフを顧客との接点に配置する必要があります。

4. 柔軟性を重視する

適切な場合には柔軟に対応する姿勢を奨励することは有益です。何を与えたり交渉したりできるかについて適切な計画とトレーニングを行うことで、エスカレートする顧客紛争を解決できる場合があります。場合によっては、短期的な譲歩は長期顧客を失うよりも少ないことがあります。顧客サービスの最前線にいるスタッフに、顧客を満足させる方法で紛争を解決するために交渉し、妥当な譲歩を行える権限を与えてください。顧客を満足させることによる長期的な利益は、返金、無料返品、その他の賠償の当面のコストをはるかに上回ります。

顧客満足度を向上させるコミュニケーションの質

カスタマー サービス担当者に次の資質を身につけさせることは、危機の際に信頼を築くのに役立ちます。

• 共感
• 礼儀正しさ
• 敬意
• プロフェッショナリズム
• 積極性
• 注意力
• 応答性
• 忍耐
• 能力
• 助けようとする意欲

してはいけないこと

• 状況を避けたり過小評価したりする
• 問題は自然に解決すると仮定する
• 顧客への反撃
• 激しいコメントを個人的に受け止める
• 顧客を責める
• 緊張が高まる

怒っている顧客との関係を管理することは、危機に見せかけたチャンスであることがよくあります。問題に効果的に対処すると、ブランド認知度が向上し、顧客満足度が向上します。

怒った顧客がソーシャル メディアを通じて否定的な口コミを広めるのはいかに簡単かを考えると、企業はいつどこでこのような状況が起こっても対応できる戦略を用意しておくことが不可欠です。顧客を満足させ、幸せにすることで、顧客は再び来店するようになり、ブランド構築に費やしたお金と努力が無駄になることがなくなります。

次回の顧客満足度と顧客体験の調査プロジェクトについては、当社にお問い合わせください。