La voce della ricerca sul cliente

La voce della ricerca sui clienti scopre le esigenze dei clienti.

La tecnica Voice of Customer Research identifica i desideri e le esigenze dei clienti organizzandoli e dando loro priorità. La ricerca si basa sulla misura in cui sono soddisfacenti rispetto ad altre scelte di prodotto o servizio.

Ideas generated by VOC research can either improve current products or help develop new ones.  As an example, consider air travel and what has been disrupting this industry.  Changes allowed for seat location and legroom, fully reclinable seats, and the allowable number. In addition, the fees for carry-on luggage, meals, and snacks, just to name a few. On the other hand, some carriers now provide wi-fi and limited in-flight entertainment for free. VOC played a role in making changes and determining how to price and promote them to maximize overall profits.

Come si conduce un programma Voice of Customer?

Per catturare le esigenze, le preferenze, le aspettative del cliente e il modo in cui vengono soddisfatte, Studi sui COV di solito comportano fasi di ricerca sia qualitativa che quantitativa. Vengono generalmente condotti all'inizio di qualsiasi iniziativa di progettazione di un nuovo prodotto, processo o servizio. Gli studi aiutano le aziende a comprendere meglio e a riflettere su ciò che i clienti desiderano maggiormente.

Se le risorse lo consentono, includi alcuni non clienti/potenziali clienti come parte di questo programma poiché la loro voce potrebbe suggerire requisiti aggiuntivi.

Utilizzo di metodi qualitativi e quantitativi

Qualitative Research methods help to fine-tune or generate lists of ideas or product features and their perceived benefits. They reach larger target audiences via quantitative surveys conducted online, by email, or by telephone surveys. The greater number of individuals reached who participate in the surveys can provide more confidence in making key decisions.

Due metodi di ricerca qualitativa comunemente utilizzati sono le interviste personali approfondite e i focus group. Gli individui che rappresentano il mercato di riferimento possono essere selezionati e reclutati per un colloquio personale o per un Focus Group.

Interviste approfondite

Le interviste individuali condotte di persona o per telefono durano da 15 minuti a un'ora. Possono usarli per sondare le risposte in modo più dettagliato. I programmi COV beneficiano del feedback della forza vendita, del servizio clienti o di chiunque altro abbia un contatto diretto con i clienti.

Gruppi di discussione

A Focus Group, which typically runs 90 minutes up to 2 hours, allows for interaction and discussion of concepts and their trade-offs amongst participants.

Ricerca sui social media

I commenti sui prodotti sui social media si verificano continuamente. Essere in grado di attingere a discussioni, commenti, valutazioni e recensioni può essere un mezzo estremamente utile per ottenere reazioni immediate a ciò che passa per la mente dei clienti.

Ideally, companies need a single, organized system that collects and analyzes all Voice of Customer input.

Come i COV possono aiutare la tua azienda

La ricerca sulla voce del cliente può aiutare un'azienda a tenere il passo con le mutevoli esigenze dei clienti e a monitorare le iniziative competitive che potrebbero rappresentare una minaccia.

Ascoltando ciò che dicono i tuoi clienti e potenziali clienti, la tua azienda sarà meglio preparata agire anziché reagire.

Esperto in COV, SIS International collabora e guida designer, ingegneri, IT e risorse di marketing per incorporare e tradurre le informazioni della voce del cliente in prodotti nuovi o migliorati.

Supponiamo che i tuoi prodotti o servizi abbiano il livello complessivo più elevato di caratteristiche e qualità desiderate. In tal caso, la tua azienda avrà l’opportunità di mantenere soddisfatti i clienti esistenti, aumentando al contempo la quota di mercato attraverso il passaparola positivo e le raccomandazioni.

Finché ascolterai la voce dei tuoi clienti, ti adatterai e innoverai di conseguenza, la tua azienda avrà successo.